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構建銀行*體驗服務

【課程背景】
   在市場競爭愈發激烈的今天，提升客戶體驗已經成為全球領先企業的第一要務，能否打造*客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業發展和市場競爭的驅動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉型已成為行業共識，同時，隨著大量金融科技企業的闖入，*客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務即能滿足多數客戶的期望，那么新生代客戶對于服務及時性、專業化與定制化的需求則愈發明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗的轉型浪潮。
   課程(cheng)將(jiang)以(yi)打造客(ke)戶(hu)*體驗服(fu)(fu)務為切入點，還(huan)原銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)務環境中的實際(ji)案例，幫(bang)助學員認知*體驗服(fu)(fu)務邏輯，服(fu)(fu)務理念(nian)是什(shen)么？銀(yin)行(xing)在(zai)啟動轉型時往往面臨(lin)困惑(huo)，*客(ke)戶(hu)體驗是否(fou)會為銀(yin)行(xing)帶來成本負擔？起戰略作用和經濟(ji)效益(yi)究竟如何？如何探索(suo)與創造客(ke)戶(hu)*體驗？

【課程收益】
－正確認識*體驗的定義
－迅速掌握*體驗的方法
－提升*體驗帶來的價值
－實現讓客戶驚喜的體驗設計
－提(ti)升銀(yin)行的經(jing)營(ying)增長突(tu)破點(dian)

【課程對象】銀行客戶經(jing)理、網點主任(ren)、運(yun)營(ying)管理人員(yuan)

【課程大綱】
一、認知*體驗服務
1、競爭從何而來？
－人性的需求
－期望與需求
－外界的壓力
2、*體驗服務的四個誤解
－崗位職責=工作本質？
－員工很難自發自覺？
－*=花費大？
－*體驗服務=高難度？
3、*體驗服務與員工的關系
－服務溝通，意識與心態為先
－造就員工成為服務英雄
－讓員工從常態到*，提高客戶服務(wu)質量

二、*體驗服務的理念
1、正確認知服務體驗的概念
－概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
－概念二：服務提供者的自我強化
－概念三：服務的超關聯
2、*體驗服務的定義
－基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
－是一種思維方式
－把控服務與干擾的界限
3、服務能力的五個層次
－角色痕跡層
－感受認知層
－三類資源層
－個人能力圈
－存在的價值感
4、*體驗服務的八個方法
－真摯熱情
－由衷關心
－精通專業
－全心投入
－恰當幽默
－制造驚喜
－英雄擔當
－秘制消息
5、從產品驅動到服務驅動
－傳統服務與*體驗的不同關注點
a）從4P到4C
b）從賣產品到賣服務
－是機會而不是成本
－*體驗的五大支柱
■  客戶需求洞察力
■  服務設計
■  服務文化
  d價值(zhi)維度正(zheng)負級劃分

三、以客戶為中心的需求驅動
1、客戶需求的冰山模型
2、生態系統中的客戶體驗
－生態系統與人員的構成
－利益相關者的分析
－客戶體驗過程的利益相關者分析
－客戶體驗要尊重人性
3、創新概念能提高用戶需求嗎？
－價值與需求雙維度四象限
－價格與質量雙重維度雙維度四象限
4、如何發現需求？
－數字環境下的客戶需求定義
－客戶需求的5M原則
－數據洞察下的客戶真實需求表現
5、如何描述需求？
－以文檔為載體的描述方式
－以畫像為載體的三種描述方式
■  用戶畫像
■  典型客戶（角色模型）
■  同理心地圖
－以故事為載體的(de)描述方式(shi)

四、探索與創造客戶*體驗
1、客戶*體驗管理給銀行帶來的價值
2、創造客戶體驗的兩個通道
－體驗的設計
－服務體驗的管理
3、用戶體驗和客戶體驗的區別
－體驗包圍圈
－服務4、0與以往服務的對比
－服務4、0：數字經濟下的服務體驗
4、客戶體驗的五個場景
－基于時間場景的客戶體驗
－基于客戶情緒場景的客戶體驗
－基于服務風險場景的客戶體驗
－基于金錢場景的客戶體驗
－基于環境與感覺場景的客戶體驗
5、通往客戶體驗升級的需求分析
－客戶體驗觸點管理
－組織內的交叉親身體驗
－客戶體驗分析工具：KA*
－KA*分析工具應(ying)用(yong)與分析

構建銀行*體驗服務