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中國企業培訓講師
《把逛街者變成購買者的黃金法則》
 
講師:董(dong)怡 瀏(liu)覽次數(shu):2568

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

提升銷售人員的服務意識

· 營銷副總· 銷售經理· 市場經理

培訓講師:董怡(yi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

提升銷售人員的服務意識

【課程背景】
   現代經濟時代,來自電商、直播行業的沖擊,使得實體店面臨的競爭愈發激烈。新的競爭對手,他們不斷威脅我們的市場、不斷搶奪我們的客人;而客人,他們忠誠度不斷降低、掌握大量市場信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對復雜多變的市場因素,我們需要靜下心來思考:
1、我們賣什么——對手眾多紛紜,我們靠什么取勝?
2、我們賣給誰——客人的選擇日益增多,我們的客戶在哪里?
3、我們如何賣——客人為什么會買,客人的需求是什么?
   競爭(zheng)使(shi)零售行業對銷售人(ren)員(yuan)的(de)要求(qiu)越(yue)來越(yue)高,誰(shui)能(neng)帶給客人(ren)完美(mei)的(de)體驗(yan)感、誰(shui)能(neng)獲取客人(ren)的(de)信任并建立良(liang)好而持久的(de)聯系,誰(shui)才是最(zui)終的(de)贏家(jia)。

【課程收益】
-提升銷售人員的服務意識和陽光心態;
-學會運用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關系;
-掌握如何全、準、及時地收集客人信息;
-學會挖掘客人的真實需求,并給出解決方案;
-增加新(xin)服務意識,將零售終端(duan)變(bian)成體(ti)驗終端(duan),創造客人(ren)滿意。

【課程對象】銷售人員

【課程大綱】
一、第一模塊:為什么客人不見了?

(一)當下零售一線服務中的四大恐怖殺手
1、智能設備——無處不在的“攝像頭”
2、網絡傳播——成為“網紅”很容易
3、輿論失衡——盲目跟風,唯恐天下不亂
4、自身頑疾——“總以為別人看不見”
(二)銷售職場常見的五大心態誤區
1、自卑——好像突然間變笨了!
2、害怕犯錯——這是一個致命的錯誤!
3、希求寬容——我應該更受寬容嗎?
4、嫉妒——他憑什么比我好?
5、孤獨——沒有人可以理解我!
(三)卓越服務中的心態轉變修煉
1、員工的自我角色認知與角色定位——職業化
2、員工自我規劃與管理的途徑
(四)卓越銷售人員應具備的重要素質
1、專業性:專業的態度,專業的技巧,專業的知識,三者缺一不可!
2、好奇心:好奇心有什么意義,如何保持好奇心
3、有信心:你(ni)的潛能(neng)遠超過你(ni)的想象

二、第二模塊:誰是我們的客人?
(一)了解客人的群體特性
1、基本信息
2、當今客人的變化
(二)識別客人的個體特性
1、按行為風格劃分
2、按購買意愿劃分
3、按年齡劃分 
4、按人數劃分

三、第三模塊:如何讓客人愿意停留?
(一)建立第一印象:首因效應
(二)自我介紹:
1、熱情的尺度
2、打招呼的技巧
(三)瀏覽店鋪:按照品類瀏覽
(四)贊美客人:
1、贊美的三個層面、五個要點
2、互動練習
(五)提供(gong)幫助(zhu):哪些(xie)是客人(ren)不能(neng)做(zuo)到的?提供(gong)哪些(xie)幫助(zhu)?

四、第四模塊:如何接近與挖掘客人需求?
(一)理解顧客需求與情感
1、白金定律:為了確保為客人提供滿意的服務,找出客人的需求并用他們所希望的方式對待他們。
2、馬斯洛需求層次論
3、需求的冰山理論
案例分析:“無心”插柳柳成蔭
(二)挖掘客人需求的三個環節
1、提問的三種類型
2、傾聽的三個原則
3、反饋的五個技巧
模擬練習:“同理心”溝通技巧
4、化解異議的四個方面

五、第五模塊:如何促使客人愿意買單?
(一)銷售人員在產品推薦過程中的作用 
1、改變品牌認知 
2、改變對競爭產品的認知 
3、改變屬性的心理權數 
4、提醒人們注意被忽略的屬性 
5、改變購買者的聯想
(二)銷售過程中常見的難題 
1、顧客不正面回答銷售員的問題 
2、顧客認為銷售員介紹的功能沒用 
3、顧客已經選好,但又突然改對另外一款感興趣 
4、顧客需要的功能或配置,我們沒有的時候
(三)促單秘笈
1、講好三種故事
2、兩步引導客人“為夢想買單”
3、連帶銷售與跨品類銷售
(四)有效處理顧客異議 
1、產生異議的原因 
2、處理異議的方法
視頻觀看+感受分享:圣誕的禮物
分組討論+角色演(yan)練:1V1、1V2、2V2 促單練習(xi)

六、第六模塊:如何鎖定、發展與客人的關系?
(一)鎖定與客人的關系
1、 客人信息七方面
分組討論、練習
2、搜集客人的資料
互動練習
(二)發展與客人的關系
1、日常維護的頻率和方式
2、客人日常維護的話術
3、如何獲取與客人互動的話題

七、第七模塊:角色扮演
1、現場演練:為客人編織夢想
2、現場(chang)演練:獲取客人信(xin)息

提升銷售人員的服務意識


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