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公交服務人員培訓

課程特點：
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂性(xing)：教學相長(chang)，快樂學習。

課程大綱：
第一節：心態決定狀態，觀點影響行為
－公交從業人員積極向上的心態
－工作是我們的舞臺
－樹立工作的信(xin)心

第二節：禮儀是一種修養和習慣
－禮者，敬人
－禮之用，和為貴
－內心的尊重及美好
－贏在舉手投(tou)足間(jian)

第三節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
－目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間 
－微笑-最打動人心的服務
微笑(xiao)帶來的是充滿(man)朝(chao)氣的個人(ren)形象及和藹(ai)可親的交際性格。

第四節：乘務員、駕駛員、后勤人員的職業形象塑造
－發型、面容干凈、整潔、自然、親切
－著裝得體注意細節
－互動：現場男(nan)、女各(ge)四位(wei)學員，點評形象得體及(ji)需注意提(ti)升(sheng)的細節。

第五節：服務流程的規范化    
－服務過程之三心：
1、務前的誠心
2、務中的愛心
3、務后的謝心
－服務前準備
1、態的準備
2、象的準備
3、具的準備
4、境的準備
－服務中的儀態：
1、候式站姿：要點講解、訓練
2、范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
－服務中的手勢及指引
 客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓練
互動：訓練
－乘務員服務過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：
1、手招迎
2、笑服務
3、立服務
4、貌問候
5、手遞接
6、貌送別

第六節：乘務員、后勤人員之溝通禮儀 
－禮貌用語
－規范用語
－溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
－與人溝通中的語氣語調
－傾聽乘客說話時的注意事項
－溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
－溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
－學會自我溝通
－心理學之合理情緒ABC
－常想一二
－認識情緒(xu)，自(zi)我情緒(xu)管理

第七節：成長在服務提升的路上
－客戶在乎的是什么
－掌握不同乘客的心態
－客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務員說到XX，乘務員很不耐煩的問她到XX哪里，謝*質疑乘務員的說話態度，雙方發生了爭執，期間乘務員罵她不要臉、神經病之類的話語，投訴乘務員服務態度差。 
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時
－不同類型乘客的服務技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
－努力解決客戶需求
－因您而變，因客戶而變
－保持服務的品質
－讓(rang)不同客戶因(yin)你而(er)滿意

我們希(xi)望做(zuo)到(dao)更好，希(xi)望用我們那(nei)顆尊重客(ke)戶的心以(yi)及規范(fan)化(hua)的禮儀為客(ke)戶、為企業創造更多的價值！ 

公交服務人員培訓