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職業素養禮儀培訓

一、課程前言
本課程從職業素養培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本(ben)課程的實(shi)踐教(jiao)學設(she)計以樹立職場禮儀(yi)意識和交際(ji)能力(li)為主線，按照行業(ye)典(dian)型(xing)崗(gang)位實(shi)際(ji)工(gong)作(zuo)流(liu)程：從(cong)意識喚(huan)醒——待人接物——引領位次安排——談(tan)吐溝通應對(dui)技巧——職業(ye)素養拓(tuo)展——行業(ye)典(dian)型(xing)崗(gang)位操作(zuo)設(she)計整個(ge)實(shi)踐教(jiao)學內容(rong)。

二、課程收益 
通過理論、實(shi)踐、互動、角色扮演的(de)教學模式，使(shi)學員(yuan)通過本(ben)(ben)課程(cheng)的(de)學習和訓練，牢固樹(shu)立(li)禮貌(mao)職場素養意(yi)識，具備良好的(de)職業操(cao)守，養成良好的(de)禮儀習慣(guan)，能掌(zhang)握一線人員(yuan)接待的(de)基本(ben)(ben)技巧、規范及(ji)操(cao)作方法(fa)，并能根據(ju)實(shi)際情(qing)況靈活、準(zhun)確地(di)加以運(yun)用，以良好的(de)個人風貌(mao)得(de)體(ti)地(di)與賓客交(jiao)往，塑造自身良好的(de)個人完美形象(xiang)，樹(shu)立(li)企業文化及(ji)形象(xiang)。

三、培訓形式 教案(an)講授(shou)、案(an)例分析(xi)、情景演練、管理活動、小組(zu)討論等

四、課程大綱
第一部分：職業素養概述
1、職業素養的內涵
2、提高職業素質的重要性
3、樹立服務接待意識   
第二部分：塑造職場人士形象
1、總體要求：得體大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩重端莊的坐姿
4、輕盈機敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
課程說明：通過學習，言談舉止、表情態度等規范的設計和塑造自身的專業形象。幫助學員達到儀表端莊、笑容真誠，同時養成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高工作效率，體現企業的競爭力（現場互動、實操練習）
第三部分：會面禮儀
1、會面禮儀
1.1如何做到來有迎聲     
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲     
2、位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求    
2.2樓梯位次排列標準及要求       
2.3會客位次排列標準及要求    
3、社交會面標準距離
3.1公共標準距離      
3.2社交標準距離    
課程說明：能夠正確運用一線會面禮儀的方法，在會面過程中更好的把握會面的技巧及原則、提升本行業的職場會面能力和水平。（角色扮演、模擬訓練）
第四部分：接待禮儀
 1、稱呼禮儀基本原則及規范
1.1稱呼禮儀的含義         
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式               
1.4不恰當稱呼舉例
2、服務接待禮儀
2.1接待前準備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
社會交往接待標準話術
（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
2.3接待結束
送別客戶標準要求
課程說明： 掌握現代接待標準及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
（角色扮演、模擬訓練）
第五部分：拜訪禮儀  
1、拜訪前準備——
如何預約，如何電話溝通，如何恰到好處準備禮品禮物
如何整理好自己的儀容儀表，如何著裝
2、拜訪過程中——
如何樹立良好的第一印象
如何破冰創造融洽的接待氣氛
如何快速了解對方意圖 ，又能不失尊重與禮貌
如何進行有效的溝通
處理冷場的技巧及方法
3、拜訪結束——
結束后注意的禮儀小細節及規范 
課程說明：掌握溝通的流程及技巧，鍛煉提高員工的談話溝通能力及分析解決問題能力，提升員工的現場談話及溝通能力，在和客人溝通過程中做到游刃有余。（角色扮演、強化訓練）
第六部分：溝通禮儀
1、溝通的三大要素
1.1、要有一個明確的目標；
1.2、達成共同的協議；
1.3、溝通信息、思想和情感；
2、溝通的兩種方式
溝通的兩種方式：
2.1、語言的溝通；
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。
2.2、肢體語言的溝通
a肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。
b肢體語言的溝通渠道
c肢體語言表述
d溝通的言行舉止
●手勢：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。
●臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
●眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
●姿態：雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
●聲音：演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
3、高效溝通三原則
3.1、談論行為不談論個性
3.2、要明確有效溝通
3.3、積極聆聽
4、溝通的三個行為：
4.1、說：有說的行為
4.2、聽：聽的行為
4.3、問：問的行為
5、無效溝通的原因
◇缺乏信息或知識。
◇沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有說明這件事情的重要性。
◇只注重了表達，而沒有注重傾聽。
◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。
◇時間不夠。
◇不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。
◇沒有注重反饋。
◇沒有理解他人的需求。
◇職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
6、部門溝通技巧
6.1有效發送信息的技巧?
選擇有效的信息發送方式（How）
當你在工作中要發送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發送，而這些發送方法是我們在工作中經常用到的方法。
（1）發送信息首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送信息、思想和情感。
（2）發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇
幾種常用的信息發送方式：
a電子郵件
b電話
c開會或者面對面談話——最好的溝通方式是面對面的溝通。
6.2、何時發送信息（When）要選擇合適的時間。
選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。
6.3、確定信息內容（What）
發送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。
6.4、誰該接受信息（Who）
發送信息的時候還需要考慮問題：
◇誰是你的信息接受對象
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
6.5、何處發送信息（Where）
發送信息時，還需要考慮在什么樣的環境和場合下發送給對方。
7、關鍵的溝通技巧—如何積極聆聽
聆聽者要適應講話者的風格；
聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看；
首先是要理解對方；
鼓勵對方。
7、上下級溝通技巧
7.1不帶有情緒的反駁對方
7.2尊重允許對方有不同的觀點
7.3上下級溝通的幾種技巧
積極主動溝通技巧：工作中積極主動溝通的方法及話術
簡單直接溝通技巧：工作中簡單直接溝通的方法及話術
互尊互敬溝通技巧：工作中互尊互敬溝通的方法及話術
課程說(shuo)明：企業(ye)(ye)內(nei)部(bu)良好(hao)的溝(gou)(gou)通(tong)(tong)文化(hua)可以使所有員(yuan)工真(zhen)實地感受到溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的快樂和(he)績效(xiao)。加強(qiang)企業(ye)(ye)內(nei)部(bu)的溝(gou)(gou)通(tong)(tong)管理，既可以使管理層(ceng)工作(zuo)更加輕松，也(ye)可以使普通(tong)(tong)員(yuan)工大幅度(du)提高工作(zuo)績效(xiao)，同時還可以增強(qiang)企業(ye)(ye)的凝(ning)聚力(li)(li)和(he)競爭力(li)(li)，因此我們每個人都應該重(zhong)視溝(gou)(gou)通(tong)(tong)、學(xue)習溝(gou)(gou)通(tong)(tong)。（角(jiao)色扮演(yan)、強(qiang)化(hua)訓(xun)練）

職業素養禮儀培訓