新時期物業服務品質管控體系構建與客戶關系提升落地實戰研修班
講師：馮德(de)榕(rong) 瀏覽(lan)次數：2580
課(ke)程描述INTRODUCTION
物業服(fu)務(wu)品質提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
物業服務品質提升
【課(ke)程背景】
當(dang)前(qian)，物業管(guan)理行(xing)業已全面進入轉型升級(ji)的新階(jie)段，技術化、多元化、專業化、品牌(pai)化、國際化與(yu)精細化成為主流趨勢。企業之間的競爭，正在由單純的規(gui)模之爭，轉變為服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)之爭和(he)(he)經(jing)營能力之爭。以(yi)品質(zhi)謀生存(cun)，以(yi)品質(zhi)求發展(zhan)，以(yi)品質(zhi)樹品牌(pai)，正在成為行(xing)業共識。與(yu)此(ci)同時，從管(guan)理型組織、服(fu)務(wu)(wu)型組織向經(jing)營型組織轉變，以(yi)更高的經(jing)營收益為企業的可持續發展(zhan)提供基(ji)礎支撐，正在成為眾多優秀物業服(fu)務(wu)(wu)企業的戰(zhan)略選擇。換言之，守正出奇，一(yi)手抓(zhua)(zhua)品質(zhi)，一(yi)手抓(zhua)(zhua)經(jing)營，已成為當(dang)前(qian)和(he)(he)今后一(yi)段時期物業服(fu)務(wu)(wu)企業的兩個基(ji)本任(ren)務(wu)(wu)，兩者協同發展(zhan)，不可偏廢。
與制造業的品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)相比，服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)的特點(dian)和(he)邏輯是(shi)什么物(wu)業服(fu)務(wu)品(pin)(pin)控(kong)(kong)管(guan)理應(ying)該(gai)遵(zun)循怎(zen)樣的原則有哪(na)些行之(zhi)有效(xiao)的品(pin)(pin)控(kong)(kong)方(fang)法單個物(wu)業項目應(ying)如(ru)何做好品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)跨(kua)區域項目如(ru)何建(jian)立有效(xiao)的平臺管(guan)控(kong)(kong)不同檔(dang)次的物(wu)業項目如(ru)何實現統一管(guan)理如(ru)何在不同層(ceng)面上(shang)建(jian)立和(he)優化(hua)品(pin)(pin)控(kong)(kong)體(ti)系這些都是(shi)物(wu)業服(fu)務(wu)企業進(jin)行品(pin)(pin)質管(guan)控(kong)(kong)所必須(xu)解(jie)決的問題。
【課程收(shou)益】
1、既(ji)有(you)理(li)論分析，又有(you)大量行(xing)業(ye)經典案例分享(xiang)，為學員帶來生動(dong)、深(shen)刻的學習體驗，使實(shi)戰(zhan)管理(li)能力全面提升;
2、理解品質管控(kong)的(de)概念與(yu)邏輯，并且能(neng)夠(gou)運用合適的(de)策略與(yu)方法，從各(ge)自企業(ye)項目的(de)實際出(chu)發(fa)，迅(xun)速提升服務品質，并建立適宜有效(xiao)的(de)服務品控(kong)體系;
【參會(hui)對象】
物業(ye)企業(ye)管理層、業(ye)務分管領導
品質管理人(ren)員、物業項(xiang)目經(jing)理
其(qi)他需要了解物業(ye)管理業(ye)務運營的相關(guan)人員
【課程大(da)綱】
第(di)一部分 認識品(pin)質
一、大(da)師(shi)眼里的品質
1、產品由誰定義
2、物業管(guan)理如何突破傳統的(de)“畫地為(wei)牢”
二、新(xin)形式下物業(ye)品(pin)質管理的內(nei)涵(han)
三、服(fu)務品(pin)質困境的多維分析
四、項目現場六大常見(jian)品(pin)質缺(que)陷
五(wu)、質量管理八項(xiang)原則
六、建立品質管(guan)控的五個(ge)核(he)心(xin)
第二(er)部(bu)分 品質管控基(ji)本方法
一、戴(dai)明循環(huan)的啟(qi)示
二、品質管控的(de)基本要求(qiu)
三、如何(he)構(gou)建規范的企(qi)業標(biao)準化服務體系
1、服(fu)務(wu)為什么(me)要標準化
2、什么是好標準
3、標準(zhun)化體系的(de)架構如何構建
4、如何(he)保(bao)證(zheng)標準化有效落地
5、服務關鍵時刻(ke)*的策(ce)劃與落地
6、品質標準化的*實踐參考舉例
四、如何有效的開展員工(gong)培訓，提(ti)升(sheng)員工(gong)業務技能
1、典(dian)型(xing)物業服(fu)務企業的培訓管理(li)體系分析(xi)
2、員工培訓(xun)六法
3、現場培訓五(wu)步法
4、績效運用：物(wu)質、認同(tong)、職業發展、非(fei)物(wu)質激勵
第(di)三部分 如何建立(li)“客戶驅動”的服務品質(zhi)提效系(xi)統
1、“信息(xi)前臺”的(de)管(guan)理法門
2、“指揮中(zhong)心”的(de)管理要點
3、“響應后(hou)臺(tai)”的(de)管理關(guan)鍵
4、客戶驅動機制建設過程的評估和(he)推進要(yao)領
第四部分 物業管理品質管理系統
一、品質管控(kong)理念與方法(fa)
二、公(gong)司總部品(pin)質管理業務(wu)開展形式
1、如(ru)何進行內、外審
2、計劃性審(shen)核的實施流(liu)程
3、神秘顧客的實施技巧(qiao)
4、滿意度(du)測(ce)量(liang)的策(ce)劃、實施、統計與整改全流程策(ce)劃
三、物業服(fu)務中(zhong)心品(pin)質(zhi)業務開展(zhan)形式
1、如何通(tong)過QPI日檢來改進服務品質
2、通過周(zhou)檢查改進服務品質
3、如何做好(hao)數據統計分析與糾正預防
四、物業服務業務外包策略
1、哪(na)些業務需要外包，如何選(xuan)擇外包供方
2、項目現場如何監管如何解決灰色空(kong)間
3、外包人員崗位成本核(he)算與控制
4、如(ru)何簽定外(wai)包(bao)合同和(he)界(jie)定風(feng)險責任，外(wai)包(bao)風(feng)險與應對策略
5、通過雙贏取得業務(wu)外包經濟效(xiao)益(yi)
第五(wu)部分 品質檢(jian)查流(liu)程(cheng)與(yu)步(bu)驟
一、典型品(pin)質檢查活動的概述
二、品質檢查活動關鍵點分析
三、檢查啟(qi)動
四、檢查報告編制(zhi)
五、整改及效果驗證
第六部分 如何(he)進(jin)行有效的品質檢查
一、我們(men)常規的(de)品(pin)質核查的(de)難點與控(kong)制策略
二、識別客戶關(guan)鍵觸點(dian)，作為品質核查(cha)重點(dian)
三、客戶服(fu)務品質核(he)查(cha)工具(ju)
四、秩序(xu)服務品(pin)質核查工具
五(wu)、工(gong)程服務品質核(he)查(cha)工(gong)具
六、環境服務(wu)品質核查工具
第七部分 物業服(fu)務投訴(su)與(yu)危機(ji)處理
1、投訴處理與(yu)客戶(hu)滿意的(de)關(guan)系(xi)
2、投(tou)訴處(chu)理一般流程
3、群訴(su)危機(ji)的(de)形(xing)成(cheng)機(ji)制
4、群訴(su)危(wei)機的應(ying)對和處理(li)
5、物(wu)業服務群訴(su)的預防(fang)
【主講專家】
馮(feng)德榕老師(shi)中國物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)協會人力資源發展委員會委員，廣(guang)東省物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)行業(ye)(ye)(ye)協會專(zhuan)家、深(shen)圳市政府采(cai)購(gou)法(fa)律、物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)評(ping)(ping)審專(zhuan)家；深(shen)圳房(fang)(fang)地產與(yu)物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)進修(xiu)學院客座教(jiao)授(shou)；馮(feng)老師(shi)二十余年(nian)物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)從業(ye)(ye)(ye)經(jing)驗(yan)，對(dui)超大型住宅、城市綜(zong)合體、5A寫字(zi)樓(lou)、Shopping mall等各(ge)業(ye)(ye)(ye)態物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)具有深(shen)厚(hou)的實(shi)踐積累和理(li)論研究；多(duo)次在《住房(fang)(fang)與(yu)房(fang)(fang)地產》《中國物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)》等專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)刊物(wu)(wu)(wu)(wu)發表(biao)論文，并參與(yu)全國注冊物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)師(shi)系(xi)列培(pei)訓教(jiao)材(cai)的編著。參與(yu)多(duo)個*、廣(guang)東省、深(shen)圳市物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)優(you)秀大廈的考評(ping)(ping)工作，多(duo)次在行業(ye)(ye)(ye)擔(dan)任公(gong)開課(ke)專(zhuan)家，授(shou)課(ke)案例豐富，培(pei)訓內容(rong)與(yu)項目運作實(shi)際(ji)結合度高，課(ke)堂效果深(shen)受好評(ping)(ping)。
物業服務品質提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251574.html
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