營業廳銷售服務
講師：呂江 瀏(liu)覽次數：2628
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
營業廳銷售服務
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
營業廳銷售服務
【課(ke)程背景】
針對營(ying)(ying)業(ye)廳運營(ying)(ying)情況(kuang)，通過挖掘與分析客戶與銷售數(shu)據，制定經營(ying)(ying)方法，提升營(ying)(ying)業(ye)廳的(de)業(ye)績。
特色：本(ben)課(ke)程(cheng)將技術、案例(li)與專題融合(he)，三維應用、立體展示(shi)，讓學員學習清晰明了，理解深入。
【授課方式】
實(shi)例(li)講(jiang)解(jie)、頭腦風暴、案例(li)研討(tao)、小組(zu)討(tao)論、角色扮演(yan)
【課程(cheng)大綱】
第一講(jiang)、4G+時(shi)代營業廳目標客戶的確立
一、 用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么是用戶行為（What）？
?時(shi)間維度(du)-用(yong)戶的行(xing)為(wei)軌跡包括：產生需求(qiu)、信息收集(ji)、方案比選、購(gou)買決策；購(gou)后行(xing)為(wei)（使用(yong)習(xi)慣、使用(yong)體驗、滿(man)意度(du)、忠(zhong)誠度(du)）
?空(kong)間維度-用(yong)戶行為的構(gou)成要素包括(kuo)5W2H：誰（who）？打(da)算在什(shen)么時(shi)候(when)？什(shen)么地方(where)？買什(shen)么東西(what)？產生需求的動機是什(shen)么（why）？打(da)算買多少（how much）？如(ru)何買（how）？
? ——5階段和7要素的(de)(de)結合，形成了用戶行為(wei)分(fen)析的(de)(de)研究體系
2、為什么分析(xi)用戶行為（Why）-用戶定位需(xu)求建模
?Q1: 用戶行(xing)為是同質化的，還是差異化的？
?A1：差異(yi)化的，因此(ci)用戶行(xing)為(wei)具有差異(yi)性
?Q2:用戶行(xing)為(wei)是靜態(tai)不動(dong)的，還(huan)是動(dong)態(tai)變(bian)化的？
?A2:動態變化(hua)的，因此用戶行為(wei)具(ju)有流動性
?Q3:用戶行為是相(xiang)互隔絕的，還是相(xiang)互影響的？
?A3:相互影響(xiang)的(de)，因(yin)此(ci)用戶(hu)行為具有(you)傳播(bo)性
3、如何分析用(yong)戶行為(How)？
?從哪個維度切分市(shi)場：確立目標(biao)(biao)市(shi)場指標(biao)(biao)
?確立各指標的優先級
?確定細分市場(chang)在指標(biao)上的表現得分
?計(ji)算各細分指標的綜合得分
?確(que)立(li)目標市場
二、用戶分析(xi)維度(du)
1、外在屬(shu)性
?用戶的地域分布
?用戶的產品(pin)擁有
?客戶的組(zu)織歸屬
2、內(nei)在屬性
?性別、年齡、信仰、愛(ai)好、收入、
?家庭成員數、信(xin)用度(du)、性格、價值取向
3、消費屬性
?最(zui)近消費(fei)、消費(fei)頻率與(yu)消費(fei)額
?話費量、使(shi)用行為特征、付款記錄
?信用(yong)記錄、維護行為、注冊行為
?客戶的喜好
?客戶的交往圈子(zi)
三、客戶的生命周斯管理(li)
1、4階(jie)段周期
四、基(ji)于用(yong)戶(hu)行為的用(yong)戶(hu)分類(lei)
1、根據客戶貢獻(xian)度分(fen)類
? 高價(jia)值客戶
? 一般價值客戶(hu)
? 普通客戶
2、根(gen)據(ju)客(ke)戶客(ke)觀因素分類
? 位置特(te)征
? 時(shi)間特征(zheng)
? 終端特征
3、根據客(ke)戶主觀(guan)因素分類
? 位置特征
? 時間特征
? 終端(duan)特征
4、根據客戶主觀(guan)因(yin)素分類
? 高端領先群
? 理智跟隨群
? 沖動(dong)跟(gen)風群
? 保守落(luo)伍群
? 吝嗇群
5、根據客戶典型應用(yong)場景分類
? 什么(me)時候用？
? 在哪(na)里用(yong)？
? 滿足什(shen)么(me)需求(qiu)？
? 用來為誰服(fu)務(wu)？
第二講、基于數(shu)據挖掘的(de)4G+時代營業廳促銷產品(pin)確立
一(yi)、宏觀(guan)分析方法——PEST分析
1、經濟
2、政治(zhi)
3、社(she)會文化
4、技術
二、微觀分析方(fang)法——波(bo)士頓矩陣(zhen)
1、外部
2、內部
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優勢
2、劣(lie)勢
3、機(ji)會
4、威脅
四(si)、類別分析法
1、進店率
2、成交(jiao)率
3、成交客數
4、購(gou)買件數
5、平(ping)均單價
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周(zhou)轉率
3、牛鞭(bian)效應(ying)
第三講、拓客---聯通天地(di)
一、拓客計劃(hua)
1、分析目標客群
2、客戶DISC性格(ge)分(fen)析(xi)
3、客戶需(xu)求的(de)分析
二(er)、外拓地點選(xuan)擇
1、單(dan)核
2、多核(he)
3、主商圈
4、場地布置與陳列(lie)
工(gong)具(ju)：《客(ke)戶分級檔案(an)表(biao)》、《拜訪計劃(hua)表(biao)》、《客(ke)戶區域分布圖》
三、外(wai)拓八式(shi)
1、低門檻策略
2、微信點評(ping)法
3、微(wei)信分享拓客(ke)法
4、異(yi)業聯盟拓客法
5、問答(da)卷拓客法
6、透支法
7、抽(chou)獎(jiang)法
8、體驗法(fa)
第四講、面對面推銷(xiao)技巧
一、消費行(xing)為分析
1、5種類型消費者
2、影響(xiang)消費的因素
二、個人形(xing)象塑造
1、職業裝
2、專業度(du)
3、壓力分散模型
三、朋友式(shi)介紹法
1、親和力
2、互惠原理(li)
演(yan)練：學員對練
四、專家(jia)式產品介紹法
1、AIDAM技巧
演(yan)練：學員(yuan)做方案
五、富(fu)蘭克林產品(pin)介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖
六、快速成交
1、二選(xuan)一法則
2、假設(she)成交(jiao)法
3、直接要(yao)求法
4、總結利益成(cheng)交法(fa)
七、附加推銷
1、補零(ling)法
2、配搭法
第五講、營業廳炒店活(huo)動策劃(hua)與實(shi)施(shi)
一、炒店活(huo)動流程
1、促銷市(shi)場(chang)研(yan)究
2、確定促銷要素
3、實(shi)施(shi)促(cu)銷(xiao)
4、執行和評估促銷結(jie)果
二、實(shi)效(xiao)促銷方式(shi)及操作要點
1、特價促銷
2、贈品促銷(xiao)
3、聯合促銷(xiao)
4、抽獎促銷
5、活動促銷(xiao)
6、路演(yan)促(cu)銷
7、現場(chang)演示
三、洞察顧(gu)客(ke)的消費心理
1、顧客購物動機與識別技巧(qiao)
2、常見顧客(ke)組合(he)及需求(qiu)把(ba)握
3、顧客(ke)個性類型分析及接待(dai)技巧
4、顧客購買的準(zhun)備階段心理特點
四、完美執行的促銷管理工作
1、明確促銷活動(dong)的分工和(he)責任(ren)人
2、活動(dong)禮品或獎(jiang)品的采購原則
3、促銷活(huo)動的全員(yuan)培訓和動員(yuan)
4、促(cu)銷活動的現(xian)場控制與應(ying)急
5、促銷(xiao)活動(dong)的考核(he)與評(ping)估(gu)
第六(liu)講、客戶(hu)異(yi)議(yi)處理技巧
一、異(yi)議處理的認(ren)知
1、何為異(yi)議
2、異(yi)議(yi)的價(jia)值所(suo)在
3、何為異(yi)議(yi)處理
4、客戶異議分類(lei)
5、處理(li)異議的基本(ben)原則
6、處(chu)理異議(yi)的要求(qiu)
7、處理(li)異議的禁忌
8、建立(li)客(ke)戶(hu)常見異(yi)議(yi)處理方案
情景(jing)演(yan)示，案例分析(xi)
二、異議處理的(de)六(liu)大技法
1、親和力
1) 什么是親和力
2) 電話里具有親和力的特征
3) 聲音控制力的修煉
4) 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練(lian)習：女性如(ru)何(he)訓練(lian)出優美而動聽的聲音(yin)
練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
2、提問
1) 兩種提問方式
2) 提問必須把握的規則
3) 6大類問題
案(an)例：電訪客戶滿意度
3、傾聽
1) 傾聽的含義
2) 傾聽的干擾因素
3) 傾聽的三個階段
4) 傾聽的四個小幫手
演練(lian)：一個老客戶打電話罵，說你們公(gong)司都是騙(pian)子害他虧(kui)了那么多錢(qian)，
5）試用傾聽的(de)技巧緩解客戶的(de)情緒(xu)
4、引導(dao)
1) 引導的第一層含義——自然過渡
2) 引導的第二層含義——趨利避害
3) 引導技巧運用技巧
5、同理(li)
1) 何謂同理心
2) 同理心有什么夾子
3) 如何恰當表達同理心
4) 體現同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司(si)（利用(yong)同理化解客戶的怒氣）
5) 給自己一點同理
案(an)例分享：我(wo)們與客戶是平等(deng)關系
案(an)例分(fen)享：客(ke)戶謾(man)罵時，如(ru)何移(yi)情(qing)自己
6) 錯誤的同理自己
6、贊美(mei)
1) 中國人為什么不擅長贊美
2) 贊美的基本“法”
3) 贊美的要點
4) 贊美的常用方式
5) 練習：如何贊美客戶的笑聲
6) 贊美詞匯的匯總
三、精(jing)準的(de)異議處理對(dui)策
討(tao)論：客戶為什(shen)么會(hui)產生異議？
1、不同類型(xing)階段(duan)的異議類型(xing)
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型(xing)異議
1）拒(ju)絕(jue)型異議(yi)的3大具體表現(xian)
2）拒(ju)絕型的(de)客戶分類
3）無實質性進展的客戶目的分析
? 情景(jing)演(yan)示，案例分析
4、信任(ren)型異議
1）針(zhen)對(dui)銷售過程(cheng)的異(yi)議(yi)
2）針(zhen)對銷售人員的異議
3）客戶本身的異(yi)議
4）針(zhen)對公司可(ke)信度(du)的異議
? 情景演示，案例分(fen)析
5、銷售型異議
1）針對(dui)產(chan)品(pin)功(gong)能型異議處理
2）針對(dui)產品(pin)價格型(xing)異(yi)議(yi)處理
3）針對產(chan)品服務型(xing)異議處理
4）針對產品競爭型異議處(chu)理
情(qing)景演示，案例分(fen)析
6、談(tan)判型異(yi)議
1）“拖”型客戶慣用策(ce)略及處(chu)理技(ji)巧(qiao)
2）“推”型客戶慣(guan)用(yong)策(ce)略及處理技(ji)巧
3）“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
4）“磨”型(xing)客(ke)戶慣(guan)用策略及處理技巧(qiao)
5）“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
6）“逼”型客戶(hu)慣(guan)用(yong)策略及處理技(ji)巧
7）“誘”型(xing)客戶慣用策略(lve)及處理技巧
? 情景演(yan)示，案例分析
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轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251248.html
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