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管理客戶關系

課程背景：
   隨著信(xin)用(yong)卡存量時代(dai)的(de)(de)到來，以(yi)(yi)及(ji)(ji)數字技(ji)術的(de)(de)高(gao)速(su)發(fa)展(zhan)，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業逐(zhu)步由(you)粗(cu)獷的(de)(de)跑馬圈地(di)(di)時代(dai)進(jin)入(ru)精細化營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)(ying)時代(dai)。積極(ji)發(fa)展(zhan)線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)服務是(shi)商(shang)(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保持良好競爭力的(de)(de)重要一環。目(mu)前，商(shang)(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)在整(zheng)合線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)線(xian)(xian)(xian)下(xia)資源、搭(da)建線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)服務平臺以(yi)(yi)及(ji)(ji)構建場景營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)、精準營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)等方面(mian)已取得了(le)長足的(de)(de)進(jin)步，但仍存在線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)平臺建設(she)有待加強、營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)渠道需整(zheng)合、技(ji)術落地(di)(di)不到位(wei)、人員能力需提高(gao)等問(wen)題。本文(wen)梳理了(le)商(shang)(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)發(fa)展(zhan)現狀(zhuang)與問(wen)題，并據此提出了(le)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)發(fa)展(zhan)線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)建議，希望能為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)發(fa)展(zhan)提供新方向(xiang)。如何(he)線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)維護存量客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，增(zeng)加新客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，舉(ju)辦客(ke)(ke)戶(hu)(hu)活動提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)粘性，流失客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)挽(wan)留，虧損客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)售后就成為(wei)未來我們(men)工(gong)作中(zhong)的(de)(de)重中(zhong)之重。微信(xin)朋(peng)(peng)友圈廣告是(shi)基于微信(xin)公眾號生態體系，以(yi)(yi)類似朋(peng)(peng)友的(de)(de)原創內(nei)容形式(shi)在朋(peng)(peng)友圈中(zhong)展(zhan)示的(de)(de)原生廣告。用(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)通過點贊、評(ping)論(lun)等方式(shi)進(jin)行(xing)(xing)(xing)互動，并依托社交(jiao)關系鏈傳播，建立自己的(de)(de)品(pin)牌推廣帶(dai)來加成效(xiao)應。線(xian)(xian)(xian)上(shang)(shang)線(xian)(xian)(xian)下(xia)多渠道開展(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)活動提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)粘性。

課程收益：
● 微信營銷 打造私人流量領域  數字營銷獲客利器
● 讓廣告的內容成為一個話題 讓金融品牌就像你身邊的朋友
● 不同客群和資產的客戶溝通
● 做好售后客戶回訪跟蹤
課程對象：銀行柜員、大堂經理、客戶經理、網點負責人等
課程方式：以講解(jie)、案例分析(xi)、模擬(ni)演練(lian)，對培訓對象進行現場模擬(ni)訓練(lian)。

課程大綱：
第一講：千人千面的朋友圈營銷
一、了解你的客戶（KYC）
1. 利用多渠道引流至微信
1）廳堂客戶
2）信用卡分期客戶
3）電話營銷日常維護客戶
4）外拓客戶 POS機 收款碼商戶
5）短視頻平臺引流客戶
案例：信用卡分期成功引流大客戶
2. 客戶貼標簽分組
1）客戶KYC 客戶的重要信息要微信備注
2）通過客戶朋友圈去了解客戶的喜好 需求
3）按照不同年齡 行業等進行客戶細分
游戲： 三腦(nao)思維記(ji)學員姓(xing)名(ming) 游戲將選擇一組學院按(an)照自(zi)己的(de)(de)興趣(qu)愛好為自(zi)己取(qu)一個新(xin)名(ming)字(zi)，由(you)其他(ta)小(xiao)組快速記(ji)憶 說出該組同學的(de)(de)所(suo)有新(xin)名(ming)字(zi) 比如我喜歡登山 所(suo)以我叫(jiao)青峰 等等 我們會(hui)(hui)發現這(zhe)樣的(de)(de)記(ji)憶會(hui)(hui)比我們直接記(ji)憶陌生同學的(de)(de)名(ming)字(zi)好記(ji) 這(zhe)是來(lai)自(zi)于(yu)人的(de)(de)爬蟲腦(nao)本能 也(ye)奠定和客戶溝通的(de)(de)時候 客戶最感興趣(qu)的(de)(de)點 就是去對應他(ta)爬蟲腦(nao)反應

二、打造自己的朋友圈
1.借用公眾號APP打造專業形象
1）澤平公宏觀
2）BETA理財師
2. 根據客戶標簽提供不同的內容
1）同一內容 鏈接上要寫上重點內容 內容不同 群組不同 保證客戶看到的內容簡單直接感興趣
2）朋友圈的內容 興趣愛好 分組給客戶看到 
3) 產品賣點提取不同群組最在乎的點 分別發送
4）產品與服務比例1：3
互動：現場申請微(wei)信 拍攝頭像 關(guan)注公眾號(hao) 下(xia)載APP 

第二講：沙龍的組織和策劃
一、設計全年幾大沙龍方案
1.沙龍的頻率 主題內容
1）根據各行實際可按月或逢節必過等
 例如： 情人節 端午節等
 也可以根據季節性  比如寒暑假 旅游型沙龍
 可以聯系當地旅行社來講解路線 
 提前通過支行公眾號或其他渠道發布 給客戶時間空間 進行選擇 提前報名
打造精品沙龍提高客戶粘性
2）根據搜集的客戶信息 對同一興趣群體進行 相關的沙龍舉辦
比如 登山 游泳 等等  注意戶外運動沙龍 贈送客戶意外保險
3）根據客戶行業 舉辦沙龍
案例： 某行杭州分行 客戶多為服裝行業 紐扣 拉鎖布料 誠衣制作等 上下游 通過銀行平臺能夠達成合作
4)親子沙龍  全家福拍攝 手工制作
5)客戶或其子女的才藝展覽
2.沙龍的目的
1）通過沙龍的舉辦 鎖定固定群體 維護好客戶
2）建立本行在當地的品牌形象
3）吸引拓展新客戶 老客戶帶新客戶
4）與客戶建立更好的關系 從中更加了解客戶
互動：沙龍活(huo)動方案設計

第三講：不同客群和資產的客群溝通
1）老年客戶 
2）信用卡客戶
3）中小企業主客戶
4）企業主配偶
5）特殊家庭客戶 （失獨/有障)
6）虧損客戶安撫

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