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客戶關系管理課程培訓

第一部分   客戶關系管理概論
?    客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
?    客戶關系管理的意義與內容
1、客戶關系的定義
2、 企業管理客戶關系的意義
1） 能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
2） 能降低企業與客戶的交易成本
3） 能給企業帶來源源不斷的利潤
4） 能促進增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能(neng)整合企(qi)業對(dui)客戶服務的(de)各(ge)種資源

第二部分   客戶關系管理的戰略框架
?    利用工具，保證對客戶定期關注
1、客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
① 關鍵客戶的管理
② 普通客戶的管理
③ 小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關系管理與客戶檔案的關系
2）客戶檔案的具體內容 
案例分析
?    團隊協作，加強客戶情感帳戶建設
1、公司層面
2、    銷售人員層面
3、    客戶心理特征分析
關鍵人物的幾種類型
關鍵人物的性格特點分析
?    心靈按摩，建立客戶投訴處理系統
1、認識客戶投訴
思考討論： 
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業有什么意義？ 
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業的好處
拼圖游戲: 優質客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）
4、預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
?    客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧

李俊  實戰營銷管理專家   
時代光華高級講師
香港光華管理學院特聘教授
顧問式培訓導師，MBA 
國家認證企業培訓師
C＆Ｇ英國倫敦城市行業協會國際培訓師
10年企業培訓及咨詢經驗
英國倫敦城市行業協會C&G國際培訓師
廣州職業技能(neng)鑒定中心國家(jia)培訓師(shi)認證授權師(shi)資

實戰經驗?
通信電子行業：
中國移動、中國聯通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、*甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創高LED電子液晶屏、電子工業部第七研究所、TCL集團、松山集團、創維集團、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財產保險、廣東發展銀行、建設銀行、長城保險經紀有限公司、農業銀行、中國銀行、富力地產、保利地產、天河城物業集團、廣州市農林物業公司、嘉裕地產、時代地產、三亞海韻集團、湖南北辰房地產、*高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、*藍帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團、湖南華澤集團（金六福酒業）、UCI-FRAM集團、湯臣倍健、王老吉大健康、臺灣統一集團、耐用品(工業品)行業：穗寧汽配、歡樂島康體設備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團、浙江開關廠、湖南天聞新華印務集團、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團、廣州鋼鐵企業集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、PIA*櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛浴、東鵬衛浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛浴、金凱德門業、歐派吊頂、興發鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學、中山大學、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機構（常年）、紅日培訓學校、廣州勞動力市場、廣州職業技能鑒定中心、智聯開元、小欖商會、紅海人力集團、浙江工業大學
政府國企：
茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團廣州卷煙二廠、京水水務、廣州市自來水公司（常年）、廣州發展集團、粵海水務、白云機場、梅河高速、粵運汽車運輸、寧波地稅、白云機場、強生集團西安楊森制藥、*賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業、永信藥業、廣藥集團王老吉藥業、華熙福瑞達生物制藥、大道汽車租賃、瑞卡連鎖租車、華進聯合專利商標代理有限公司、泰國易初（卜蜂）蓮花超市（常年）廣州酒家利口福集團 、宜高*俱樂部、中國《家庭醫生》雜志社、臺灣華夏物流集團、珠江國旅、招商票務、美瀛商旅、INTERTE天祥集團（第三方認證機構）、匯中保險公估、優地廣告、湖北利時實業（珠寶）
授課風格?
：其培(pei)訓特點深入淺(qian)出、清晰有條理、課(ke)(ke)堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhan)性強(qiang)。授課(ke)(ke)風(feng)格風(feng)趣幽(you)默、寓教(jiao)于(yu)樂，理論緊密結合工(gong)作實際、生動易懂(dong)，善于(yu)運用(yong)故事(shi)、游(you)戲(xi)、角色扮演、研討、互(hu)動等方法增(zeng)強(qiang)教(jiao)學(xue)效果，具(ju)極強(qiang)的(de)(de)感染(ran)力、親(qin)和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰(zhan)上的(de)(de)豐富經驗(yan)、知識(shi)以及專(zhuan)業的(de)(de)培(pei)訓技巧，培(pei)訓了幾萬名(ming)學(xue)員，不(bu)管是在私(si)企(qi)、國企(qi)、外(wai)企(qi)都深受歡迎，效果顯著，并得到良(liang)好(hao)的(de)(de)聲(sheng)譽。