“洞悉人心，提升體驗”——大數據時代的用戶體驗管理和提升
講師(shi)：薛新 瀏覽次數(shu)：2571
課程(cheng)描述INTRODUCTION
用戶體驗管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗管(guan)理
課程目(mu)的：
隨(sui)著(zhu)流(liu)(liu)量(liang)紅利的(de)消失(shi)，提(ti)(ti)高(gao)流(liu)(liu)量(liang)的(de)利用率成為企業成敗的(de)關鍵問題。提(ti)(ti)升用戶體(ti)驗(yan)，能夠有效(xiao)避免(mian)不必要的(de)流(liu)(liu)量(liang)浪費，提(ti)(ti)升流(liu)(liu)量(liang)的(de)轉化率。
數(shu)據(ju)已經成為企業(ye)最重要的(de)資產之一，利用大數(shu)據(ju)技術和資源實施用戶研究和體驗提(ti)升(sheng)是企業(ye)的(de)重要課題。
讓學員了解并掌握用戶體驗(yan)管理的(de)價(jia)值、定(ding)義、標準(zhun)、流程(cheng)、組織、業務質量評估及提(ti)升方(fang)法，助力企業的(de)運營轉型。
課程收益：
1、 了解什么是用戶研究？用戶研究的主意方法和技巧；
2、 在大數據時代，用戶研究的特點和發展；
3、了解什么是(shi)用戶體(ti)驗(yan)(yan)？體(ti)驗(yan)(yan)評估的方法和技巧，以及(ji)(ji)用戶體(ti)驗(yan)(yan)的概念以及(ji)(ji)在各(ge)行各(ge)業的應(ying)用；
4、了(le)解用戶體(ti)驗(yan)(yan)、口碑（NPS）與滿意度管理的關系、常用的分析模型，以及用戶體(ti)驗(yan)(yan)提升(sheng)的3個層次；
5、什么是用戶體驗管(guan)理？企業(ye)轉(zhuan)型的用戶體驗管(guan)理四個要素；
6、如何通(tong)過優(you)化體驗提升(sheng)流量的(de)利(li)用(yong)率，增加企業收入！
課程時長
1~2天
內(nei)容大綱：
第一(yi)部分(fen)：客戶體驗管(guan)理的(de)概念和意義
1. 客戶體(ti)驗管理的定義
2. ; 客戶體(ti)驗管理的三大關鍵詞：戰略、主(zhu)動(dong)、全面！
3. 客戶體驗(yan)管(guan)理的(de)四種分類(lei)
4. 客戶體驗管理的三種錯誤理解
5. 體驗管(guan)理的(de)特點(dian)(dian)的(de)三(san)個特點(dian)(dian)
6. 客戶(hu)體驗管理(li)的(de)價值
第二部(bu)分：用(yong)大數據分析用(yong)戶體驗的技(ji)巧
1. 運營商的數據從哪(na)里來？
2. 運營商有哪(na)些數(shu)據可以用在客戶體(ti)驗管理？
3. 運營商大數據應(ying)用的四種方式
4. 什么是過程性評估？如何進行過程性評估？
5. 什么是總(zong)結性(xing)(xing)評(ping)估？如何(he)進行(xing)總(zong)結性(xing)(xing)評(ping)估？
6. ;什么是期望性評(ping)(ping)估？如何進行期望性評(ping)(ping)估？
7. NPS與(yu)客戶滿意度的關系分析(xi)
8. NPS與(yu)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)聯動數據分(fen)析技(ji)巧(qiao)
9. 大數(shu)據(ju)分析(xi)相關性的關鍵(jian)及技巧(qiao)
第三部分、用(yong)戶體驗(yan)提升的3個層次和4個技巧
1. 提(ti)升用戶體驗提(ti)升的3個層次是(shi)什么？
2. 什么是基本(ben)型(xing)需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. ; 用(yong)戶體(ti)驗提升(sheng)的4個技巧(qiao)
6. 技巧一、細節(jie)的把握(wo)
7. 技巧二、鼓勵(li)客戶參(can)與
8. 技(ji)巧三、提供(gong)無縫銜(xian)接(jie)的服務
9. 技巧(qiao)四(si)、讓(rang)客戶感受到(dao)情(qing)懷
第四部分、客戶體驗管理的4個關鍵和5個步驟
1. 客戶(hu)體驗管理的4個關(guan)鍵
2. 定(ding)位(wei)準(zhun)確的產品
3. 合理有效的場景
4. 周到細致的客戶關懷
5. 全(quan)民介入的體驗機制
6. 客戶體驗管(guan)理體系(xi)的(de)建立
7. 構建用戶體驗全景(jing)視圖
8. 開展(zhan)客(ke)戶關懷(huai)系列活動(dong)
9. 確定全民介入(ru)管(guan)理流程
第五部分、客(ke)戶體驗(yan)管(guan)理(li)的應用(yong)
1. 如何(he)通過用戶(hu)體驗管理留住老客戶(hu)
2. 投訴處(chu)理
3. 售后服務
4. 客戶關懷
5. 如何通(tong)過客戶體驗管(guan)理(li)獲得新客戶
6. 接(jie)觸場景
7. 員(yuan)工態度
8. 服務流程
9. 拓展渠道
用戶體驗管理(li)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/250030.html
已開課(ke)時間Have start time
- 薛新
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