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*分析課

培訓時間：6小時（1天）
培訓受眾：本課程適用于以服務型與銷售型為主的企業類型，例如服務員、銷售代表、銷售顧問、促銷人員、導購、以及銷售經理以上的營銷管理人員 
課程收益：通(tong)過學(xue)習，深刻理解(jie)感(gan)動(dong)(dong)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)服務精神；樹立*的(de)(de)(de)(de)核(he)心理念，改善(shan)終端服務質(zhi)量，提供打動(dong)(dong)人(ren)心的(de)(de)(de)(de)服務；該課(ke)程(cheng)在以(yi)下(xia)公(gong)(gong)司(si)(si)使(shi)用(yong)并取(qu)得了(le)顯(xian)著的(de)(de)(de)(de)經營效果：*西南航(hang)空公(gong)(gong)司(si)(si)借助*連續20年取(qu)得了(le)驕人(ren)成(cheng)績 IBM耗資800萬美元開發(fa)了(le)*培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)課(ke)程(cheng) *培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)課(ke)程(cheng)成(cheng)為IBM*一門規定所(suo)有員工(gong)都(dou)必(bi)須參加的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)課(ke)程(cheng)麥當(dang)勞公(gong)(gong)司(si)(si)制定*課(ke)程(cheng)為新員工(gong)上(shang)崗培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)必(bi)修課(ke)程(cheng)聯(lian)想集(ji)團花費上(shang)千萬元，組織8000人(ren)輪訓(xun)(xun)是通(tong)用(yong)汽車、愛立信中國、柯達公(gong)(gong)司(si)(si)、UT斯達康、華納(na)公(gong)(gong)司(si)(si)、強生醫療、漢高公(gong)(gong)司(si)(si)、美的(de)(de)(de)(de)集(ji)團、廣東移動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)。內容受惠企業(ye)(ye)涉及航(hang)空業(ye)(ye)、銀行業(ye)(ye)、通(tong)信業(ye)(ye)、政府(fu)公(gong)(gong)共部門、醫療業(ye)(ye)及所(suo)有服務業(ye)(ye)…… 在當(dang)今(jin)產品等等同質(zhi)化趨勢越來越明(ming)顯(xian)的(de)(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)，差異化的(de)(de)(de)(de)服務更能(neng)夠拉近商家與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)關系，更好的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)便能(neng)更好的(de)(de)(de)(de)帶來產值。 

第一章、服務的理念
1.服務的理念
1.1開著飛機去修奔馳
1.2服務是企業的靈魂
1.3我們期待的服務（9個重點）
1.4體驗經濟時代(dai)的(de)來(lai)臨

第二章、什么是*
1.*的概念
2.案例-北歐航空公司的服務體驗
3.*的特點
3.1權利下訪
3.2充分信任
3.3理念革新
4.*的核心
4.1可靠
4.2回應
4.2專業
4.3關懷
4.4有形
5.海底撈的案例
6.打動顧客的*行為
6.1家人似的關心
6.2認識并熟悉顧客
6.3使顧客倍感重視
6.4真誠和熱情的接待顧客
6.5耐心傾聽并解決顧客的疑慮
6.6學員附加總結
7.顧客如何做出購買的決定
8.*的ABC
9.案例-價值百萬的咖啡
10運用模型對品牌做出評價
11.消費者購買的行為模式
12.*的行為模式

第三章、*分析
1.奠定基調
1.1打動你的第一印象
1.2紅樓夢案例分析
1.3打動顧客的第一步
1.4紅燈顧客與綠燈顧客
1.5顧客接待過程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.診斷問題
2.1游戲測試-喜歡的鼠標墊類型
2.2顧客需求的把握
2.3案例分析-王永慶
3.解決問題
3.1根據需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3與顧客產生共鳴
3.4解決問題三部曲
3.4.1提出建議
3.4.2征求意見
3.4.3達成共識
4.總結回顧
4.1在結束之前你希望對方怎么做你才會更加滿意
4.2準確掌握顧客的購買信號，增強顧客信心、堅持不懈的熱情服務
4.3近因效應
5.完善跟進
5.1一句感謝
5.2漏桶定律的啟發
5.3顧客關系維護
5.4特殊的賀卡
5.5 VIP式的(de)跟蹤(zong)服務

*分析課