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中國企業培訓講師
物業服務意識與綜合服務能力提升
 
講師:劉(liu)曉燕 瀏覽次(ci)數:2631

課程描述INTRODUCTION

物業服務意識培訓

· 客服經理· 業務代表· 其他人員

培訓講師:劉曉燕    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

物業服務意識培訓

課程背景:
       本課程將通(tong)過物業公(gong)司工作人(ren)員(yuan)的(de)(de)五心服務(wu)意(yi)識與優質服務(wu)能力的(de)(de)打造(zao),加上溝(gou)通(tong)技(ji)巧(qiao)與投訴處(chu)理四大模塊的(de)(de)學習,系統而全面地提(ti)升物業服務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)整體職業素質,打造(zao)物業公(gong)司之完美(mei)形象,從(cong)而提(ti)升物業人(ren)員(yuan)與業主交(jiao)往的(de)(de)滿意(yi)度(du),塑造(zao)物業公(gong)司的(de)(de)美(mei)譽度(du),使物業公(gong)司和(he)服務(wu)人(ren)員(yuan)在(zai)激(ji)烈(lie)的(de)(de)市(shi)場競(jing)爭中(zhong)立于不敗(bai)。

課程收益:
● 塑造良好的物業人員形象與個人魅力,打造完美的物業服務名片;
● 學習綜合服務規范,以恰當的方式表達對業主的尊重,贏得業主信任;
● 學習掌握溝通(tong)與投(tou)訴處理技巧,提高與業主(zhu)的溝通(tong)能(neng)力(li)以及處理業主(zhu)投(tou)訴能(neng)力(li)。

課程對象:
物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司中高管、物(wu)業(ye)前臺(tai)服(fu)務人員、物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司客服(fu)人員

課程方式:
理(li)論(lun)講(jiang)授+學員(yuan)互動+案例(li)分析+情景展示+實戰演練

課程特色:
理論與(yu)實(shi)操(cao)相結合,簡單、易學(xue)、實(shi)用;突出聽、看(kan)、做、練等實(shi)操(cao)環節,充分激發學(xue)員的學(xue)習興趣。

課程大綱
第一講:卓越的物業服務意識和服務心態

一、物業人員如何領悟物業服務的真諦
1. 物業公司面臨的生存法則
2. 了解業主的期望值
3. 物業服務的關鍵因素
二、物業服務人員的服務理念
1. 物業人員如何接待業主來訪
2. 物業人員如何解答業主咨詢
3. 物業人員如何接受業主意見
4. 物業人員如何解決業主問題
5. 物業工作全過程的心態與反思
案例分析:某小區業主堵門事件引發的思考
分組思考并討論:什么是物業工作的服(fu)務意(yi)識?

第二講:物業人員服務禮儀塑造
一、物業人員大方站姿
1. 上身形態與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動作與站姿禁忌
二、物業人員穩重坐姿
1. 如何入座與肩背形態
2. 物業人員正確坐姿
3. 物業人員幾種不良坐姿
三、物業人員精神行姿
1. 小區中標準行姿要求
2. 物業人員不雅行姿糾正
四、物業人員優雅拾物蹲姿
1. 正確蹲姿要求
2. 物業人員蹲姿禁忌
分組演練+PK:優雅坐姿;大方行姿;挺拔站姿
五、物業人員的眼神與表情禮儀
1. 物業人員如何通過禮貌的目光贏得業主信任
2. 物業人員如何通過表情禮儀拉近與業主距離
小游戲:如何(he)與業主通(tong)(tong)過眼神(shen)和表情溝通(tong)(tong)架起心靈的(de)橋(qiao)梁(liang)

第三講:物業公司物業費用催收技巧
一、怎樣進行費用催收的區分
二、催收各項物業費用的方式
1. 如何向業主發送催收信息
2. 如何通過電話催收費用
3. 如何發送“物業催收單”
4. 如何上門催收費用
三、催收各項物業費用的目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-快速給出結果與方案
3. 同理心-理解并謙虛接受業主意見
4. 雙贏互利-合情合理合規辦理
四、物(wu)業人員與(yu)業主面對面溝通(tong)時(shi)的規(gui)范(fan)用語與(yu)禁忌

第四講:物業管理人員的投訴處理技巧
案例:沒有底線的服務就是縱容
一、業主永遠是對的?
1. 超越業主預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎?
二、投訴管理目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利-合情合理合規的方案
三、物業服務人員投訴處理七步流程
1. 迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒:請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人:服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息:有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案:解決方案貴在少而精
6. 征求意見:重復與確認業主需求
7. 變訴為金:投訴處理的陽光心態
案例:該投訴的是不滿意的服務還是無辜的物業管理人員?
團隊互動:遇到“處女座”用戶怎么辦?
四、物業人員投訴處理的五個錦囊(五個“一”的運用)
五、物業人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬:遇到業主投訴的小張
培訓結束:課(ke)程(cheng)回顧+學員(yuan)總結

物業服務意識培訓


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    參加課程:物業服務意識與綜合服務能力提升

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劉曉燕
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