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金融消費者權益保護

課程背景
近(jin)年來，伴隨(sui)著(zhu)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)產(chan)品和服務(wu)的多樣化(hua)、個人化(hua)，圍繞著(zhu)銀(yin)行(xing)服務(wu)收(shou)費、理(li)財產(chan)品、信(xin)(xin)息安全等(deng)各類金(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費糾紛不斷攀升(sheng)，維護(hu)(hu)(hu)金(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)問題(ti)日漸突出(chu)。消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的利(li)益(yi)與銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)務(wu)發(fa)(fa)展的可(ke)持(chi)續性息息相關，金(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)(hu)(hu)的基(ji)礎薄弱，不僅損(sun)害金(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的正當權(quan)益(yi)，而且傷(shang)害金(jin)融(rong)(rong)(rong)機構自(zi)身發(fa)(fa)展，危害金(jin)融(rong)(rong)(rong)穩(wen)定(ding)。金(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)(hu)(hu)已經(jing)成為(wei)維護(hu)(hu)(hu)金(jin)融(rong)(rong)(rong)穩(wen)定(ding)的核心議題(ti)，因(yin)此消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)(hu)(hu)工作要從(cong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)切身利(li)益(yi)出(chu)發(fa)(fa)，以改進銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)質(zhi)量，提高金(jin)融(rong)(rong)(rong)穩(wen)定(ding)性，提高公眾金(jin)融(rong)(rong)(rong)素質(zhi)，支持(chi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)發(fa)(fa)展，贏得社(she)會尊重為(wei)目標(biao)。建立(li)和維護(hu)(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)對銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的信(xin)(xin)心和信(xin)(xin)任，以實現銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)整體安全、穩(wen)定(ding)、持(chi)續發(fa)(fa)展。

課程對象
商業銀行高中級管理人員、各部門負責人、法務客服人員等。
培訓時長
2天

課程大綱
第一部分 金融消費者權益保護法律概述 
一、什么是法律法規？對法律法規及監管規則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、什么是法律風險？
2、法律風險的特點
3、法律風險為何轉化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、金融消費者具有消費者的根本屬性
1、弱勢地位是消費者的根本屬性
2、金融消費者具有特殊的弱勢性
 (1) 經營者具有相對壟斷性
 (2) 對專業信息具有高度依賴性
五、銀行業消費者權益保護的背景
1、金融消費者權益保護的法律法規及管理規范
2、銀行業消費者權益保護理念的形成
中國銀監會“四四六”監管思路
六、金融消費者權益保護糾紛呈現新特點
1、個人信息保護成為熱點。
2、非財產性訴求增多。
3、訴訟具有一定公益性質。
4、潛在糾紛多。
七、銀行消費者權益保護的意義
1、保障消費者權利。
2、提升銀行服務水平。
3、促進銀行業自身發展。
4、維護社會和諧。

第二部分  金融消費者享有的權利（案例分析）
一、知情權：金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。
案例分析：銀行未履行告知義務扣年費案
二、公平交易權：金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權利。
1、霸王條款：
2、案例分析：銀行代理收費未按規定標準執行案
三、自主選擇權：金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融機構不得強行搭售其他產品。
案例分析：強制客戶到ATM辦理現金匯款案
四、安全權：融消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。
1、案例分析：儲戶存款被搶，銀行擔責嗎？
2、案例分析：自助設備取款致財產損失案
五、求償權：在合法權益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權依據與金融機構簽訂的合同和相關法律關系要求賠償。
1、案例分析：未充分揭示保險收益風險索賠案 
2、案例分析：網銀被盜，銀行應否擔責？
3、案例分析：銀行卡：讓人歡喜讓人憂！
六、受教育權：金融消費者有權接受關于金融產品的種類、特征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。
七、金融信息安全權：金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護的權利。
1、中國人民銀行個人金融信息保護要求
2、案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案
3、案例分析：3.15晚會曝光的個人信息泄露聲譽風險案
八、受尊重權：金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
1、案例分析：盲人申辦信用卡被拒
2、案(an)例分析：銀行柜員不知曉民族語言(yan)致業務不能正(zheng)常(chang)辦理案(an)

第三部分  銀行金融機構對金融消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規：金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。金融機構不得單方變更合同義務。
二、交易信息公開：金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。
三、妥善處理客戶交易請求：金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。
四、交易有憑有據：金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。
五、保護消費者信息：銀行業金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業務無關的信息或采取不正當方式收集信息。
案例分析：銀行向客戶發送商業信息侵權案
六、妥善處理投訴：
 1、投訴處理的重要性
2、投訴的直接后果
3、投訴爭議處理流程
4、處理投訴過程中的大忌
5、案例分析：廣發銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議
6、案例分(fen)析(xi)：銀行(xing)扣費(fei)影(ying)響征信(xin)投(tou)訴案

第四部分  金融消費權益爭議的解決途徑
一、向金融機構進行投訴，尋求解決；
二、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴；
三、向人民銀行、銀監、保監、證監等監管部門投訴；
四、向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構投訴；
五、向法(fa)院(yuan)起訴或(huo)根據合同約定提起仲裁(cai)。

第五部分  金融消費者權益保護工作重點與理念創新
一、完善組織保障
1、主體責任
2、體系建設
3、監管責任
二、銀行從業人員行為規范
1、依法合規
2、加強學習
3、自覺保密
4、規范操作
5、公平競爭
6、主動回避
7、抵制內幕交易
8、廉潔自律
三、考核銀行消費者權益保護工作內容
1、環境建設
2、義務履行
3、爭議處理
4、宣傳教育
5、信息反饋
6、監督評價
四、銀行機構部門職責分工
1、董事會
2、高級管理層
3、風險管理委員會
4、風險合規部門
5、審計部門
6、業務部門
7、人力資源部門
8、綜合管理部
9、計劃財務部
10、科技信息中心
11、各營業機構
五、監督和問責
1、監督檢查范圍及內容
2、對存在損害消費者權益行為的營業機構或個人的處罰
六、考核評價和報告
1、評價和考核
2、監測和報告

第六部分 金融消費者權益保護的監管趨勢
一、把金融消費者保護作為銀行業監管的重要目標
二、把金融消費者共同愿景作為銀行業監管的重要職責
三、把解決金融消費者合理訴求作為銀行業監管的重要動力
四、把金融消費者教育作為銀行業監管的重要義務
五、把維護(hu)銀(yin)行業(ye)體(ti)系穩定(ding)作為金融(rong)消費者保護(hu)的重(zhong)要前提

金融消費者權益保護