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存量客戶的維護

課程背景：
隨著當下銀行間經營競爭越來越激烈，各家機構普遍認同留住客戶是維持業務穩定的前提、深耕存量客戶相較拓展新客戶會降低很多生產成本，因此做好存量客戶的維護工作被提升到戰略高度。近幾年隨著手機銀行、網上銀行和微信平臺的功能優化，客戶逐步遠離網點，所以客戶的維護和經營開始遇到新的困難。利用電話和線上社交平臺對客戶進行維護成為銀行人必須具備的技能，2020年新冠肺炎疫情使得這種客戶維護模式的重要性進一步突顯。本課程主要是從存量客戶如何進行梳理、不同類型客戶不同的提升策略、如何聯絡與維護客戶、增進與客戶關系、深挖客戶業務需求等方面進行講解，希望幫助學員做好存量客戶的梳理、維護、盤活、交叉銷售工作。
課程收益：
1.通過課程學習使學員掌握存量客戶日常維護的步驟流程和技巧；
2.通過課程的學習可以使學員了解到當前線上維護客戶的必然發展趨勢和方式方法；
3.學會對于目前重點存量客戶如何進行激活、維護、提升；
課程對象：
國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的分支行零售負責人，理財經理、客戶經理和大堂經理。
授課方式：
結構性知識介紹(shao)和典型案例分析(xi)、研習(xi)

課程大綱：
一、零售業務發展現狀探析 
1.零售業務經營過程中直面壓力 
2.經營壓力背后的原因是什么？  
3.零售客戶的新常態和新的營銷模式轉變 
4.線上營銷場景在營銷中的意義和地位
【解(jie)決問題】：使學員(yuan)了(le)解(jie)當下零(ling)售銀行市場情況，業務發展格局，客戶關(guan)系維(wei)護和經營(ying)的(de)重(zhong)要(yao)性。以及線上維(wei)護和經營(ying)客戶的(de)必要(yao)性。

二、存量客戶的梳理與盤活流程
1、客群經營也要“配置”
2、客戶梳理的幾個重要步驟
3、成功客群經營流程圖
4、存量客戶盤活全流程
5、存量客戶盤活各環節主要行動
6、存量客戶分層差異化營銷策略
【解決(jue)問題】：每位客(ke)戶(hu)經理(li)(li)/理(li)(li)財(cai)(cai)經理(li)(li)名(ming)下管理(li)(li)的(de)(de)客(ke)戶(hu)，需要對(dui)其進(jin)行(xing)梳(shu)理(li)(li)，根(gen)據客(ke)戶(hu)不(bu)同(tong)情況采(cai)取后(hou)續的(de)(de)不(bu)同(tong)的(de)(de)營銷(xiao)方案和手段。往(wang)往(wang)有很多客(ke)戶(hu)經理(li)(li)/理(li)(li)財(cai)(cai)經理(li)(li)不(bu)知如何對(dui)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)和梳(shu)理(li)(li)，沒目標沒思路的(de)(de)甚(shen)至統一(yi)采(cai)用同(tong)樣的(de)(de)模式進(jin)行(xing)維護和營銷(xiao)的(de)(de)推進(jin)，造成(cheng)工作成(cheng)效低(di)下。

三、存量客戶的日常聯絡
1、客戶關系發展的四個階段
2、客戶關系各階段的溝通目標、內容及方式
3、與客戶建立信任關系的重要性
4、獲取客戶信任的七個關鍵細節
5、客戶首次接觸的三個重要關鍵點
6、客戶價值的三維模型
7、客戶價值評估模型使用指引
8、客戶日常聯絡的主題內容和話題
【解決問題】：存量客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)維護，最重要的(de)是將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系進(jin)行深(shen)化。就需要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經理(li)(li)/理(li)(li)財經理(li)(li)取得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)信任和與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行日(ri)常聯絡(luo)，但往(wang)往(wang)營銷人員不(bu)知如何取得與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)信任、找不(bu)到與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在日(ri)常溝通時(shi)的(de)話題，甚至(zhi)管(guan)戶(hu)(hu)過多時(shi)無從(cong)下手(shou)，不(bu)會根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)價值(zhi)來合理(li)(li)分(fen)配(pei)維護的(de)時(shi)間。

四、線下客戶向線上轉移的策略和方法
1.線上客戶經營的渠道框架體系
2.向線上進行轉移的重點客群
3.三類客戶加入線上經營渠道的引導步驟
4.微信客戶的分類及信息建檔——“理”、“順”
5.營銷前先給客戶打標簽
【解決問題】：本章節主(zhu)要是分析(xi)當下可以用(yong)來維(wei)(wei)護和營銷客戶的全部非面(mian)見渠道，并就如(ru)何將客戶轉(zhuan)移(yi)到(dao)線(xian)上，以便(bian)于后續開(kai)展維(wei)(wei)護和營銷做輔墊。同時也向學員提供如(ru)何整理客戶的信(xin)息數(shu)據標簽，為精準(zhun)發送信(xin)息、建群營銷、產品推送做準(zhun)備。

五、客戶經營的法器之一：微信和朋友圈的使用
1.微信線上客戶營銷的現狀
2.線上客戶營銷存在的誤區
3.線上客戶營銷的七大關鍵點
4.必須搞清營銷流程的“三連問”
5.朋友圈經營如何吸引客群的眼球
6.朋友圈經營的四個原則
7.朋友圈發送信息內容的分類
8.朋友圈和微信的客戶分類精準推廣
【解決問題(ti)(ti)】：很多(duo)(duo)學(xue)員似乎覺得朋(peng)友圈就是發(fa)發(fa)信(xin)(xin)息(xi)(xi)，在信(xin)(xin)息(xi)(xi)和圖片的(de)使(shi)用(yong)上沒有下功夫(fu)，信(xin)(xin)息(xi)(xi)也多(duo)(duo)數都(dou)是產品信(xin)(xin)息(xi)(xi)，缺(que)少銷(xiao)售邏輯的(de)內容(rong)鋪墊。在客(ke)戶的(de)精(jing)準信(xin)(xin)息(xi)(xi)發(fa)送(song)方面(mian)也缺(que)乏技巧，造成很多(duo)(duo)的(de)客(ke)戶收到不適合的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)。頻繁的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)發(fa)送(song)，甚(shen)至對很多(duo)(duo)客(ke)戶來說是無效的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)，使(shi)其產生(sheng)厭煩情緒(xu)，也顯得員工(gong)不專(zhuan)業。本章從上述問題(ti)(ti)出發(fa)，幫助(zhu)學(xue)員明晰朋(peng)友圈的(de)經(jing)營規則。

六、客戶經營的法器之二：微信群的妙用
1.把被動的客戶變為主動的群成員
2.微信的“群經營”
3.微信的“群”活動的策劃三原則
4.微信的“群”活動的組織流程
5.微信的“群”活動的“吸粉和擴粉”
6.“吸粉和擴粉”——我們要思考的問題
7.線上意向客戶落地轉化的方法
【解(jie)決問題】：本(ben)章節主要是講解(jie)如(ru)何(he)能夠(gou)讓(rang)客戶(hu)愿意加入到(dao)(dao)學員所建(jian)的(de)群里(li)，還能夠(gou)保持活躍。群活動(dong)如(ru)何(he)做到(dao)(dao)有效，有趣(qu)，活動(dong)策(ce)劃執行(xing)的(de)流程(cheng)。最(zui)重要的(de)是如(ru)何(he)通過微信群里(li)的(de)成員帶動(dong)更(geng)多的(de)新人(ren)入群，起(qi)到(dao)(dao)獲客的(de)作(zuo)用(yong)。

七、客戶經營的法器之三：電話的使用
1.電話在工作中的主要應用
2.電話聯絡面臨的優勢和劣勢
3.電話銷售人員面臨的挑戰和解決辦法
4.拿起電話前一定要做的四件事
5.確定好電話聯絡客戶的*時間
6.電話腳本的制作和使用
7.電話溝通前的一定要做好“破冰”動作
8.客戶的性格特征與溝通技巧
【解決(jue)問(wen)題(ti)】：很多銷(xiao)售人員接到上級主(zhu)管要(yao)求開展客戶電(dian)話聯絡，就(jiu)匆忙開始打電(dian)話，忽視電(dian)話銷(xiao)售前(qian)(qian)的準備工作(zuo)。為什么打電(dian)話、要(yao)說什么、客戶提出(chu)問(wen)題(ti)和異議如何回應等都(dou)未(wei)有準備，溝(gou)通(tong)流程(cheng)也未(wei)有前(qian)(qian)期(qi)準備的腳本，注定電(dian)話銷(xiao)售的失敗比(bi)率非(fei)常高。

八、先把客戶邀來再說——電話邀約的技巧
1.理財經理邀約客戶常遇到的冏況 
2.理財經理電話約訪常見問題輔導  
3.電話約訪話術設計
4.常使用的約訪由頭
5.最常聽見的異議問題有哪些
6.電話約訪后的主要動作
【解決問題】：部分營(ying)銷(xiao)(xiao)人員還(huan)是習慣在(zai)電(dian)(dian)話(hua)(hua)中(zhong)向客(ke)(ke)(ke)戶進(jin)行復雜產(chan)品的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售，不(bu)(bu)知(zhi)如(ru)何能(neng)將客(ke)(ke)(ke)戶邀(yao)約來面訪，對(dui)于(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)電(dian)(dian)話(hua)(hua)中(zhong)的(de)(de)推辭也不(bu)(bu)知(zhi)如(ru)何化解，往(wang)往(wang)通(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶轉介或者(zhe)客(ke)(ke)(ke)戶活動(dong)儲備的(de)(de)潛在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶信息很快就喪失了開(kai)發(fa)潛力。這樣就造成了其越發(fa)不(bu)(bu)敢給客(ke)(ke)(ke)戶打電(dian)(dian)話(hua)(hua)，一旦客(ke)(ke)(ke)戶接(jie)聽電(dian)(dian)話(hua)(hua)，營(ying)銷(xiao)(xiao)人員便(bian)陷(xian)于(yu)(yu)電(dian)(dian)話(hua)(hua)銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)錯誤模(mo)式中(zhong)。

九、用資產配置的流程開啟產品銷售與資產提升
1、客戶信息深度分析
2、高手的KYC有時是一個驗證猜測的過程
3、找到屬于自己的信息收集問句
4、如何將資產配置融入銷售流程？
5、資產配置：三性的平衡
6、最重要的兩組KYC問題
7、看大類缺口：提出針對性問題
8、大類對接，產品落地
【解(jie)(jie)決問題】：存量客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)維護(hu)是深耕(geng)營(ying)銷，即產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)交叉銷售是前(qian)提和(he)基(ji)礎(chu)，真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)大(da)做(zuo)實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)產(chan)(chan)規模才(cai)是最終的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)。但有些(xie)營(ying)銷人(ren)員(yuan)不知(zhi)如(ru)何去深入掌握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信息來(lai)對(dui)其(qi)進行資(zi)產(chan)(chan)配置(zhi)(zhi)合理性的(de)(de)(de)(de)(de)分析，找不到契(qi)入點。即使(shi)有幸發現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)產(chan)(chan)配置(zhi)(zhi)存在的(de)(de)(de)(de)(de)問題，又不知(zhi)道該如(ru)何對(dui)其(qi)提出建(jian)議，往往又陷入急于(yu)將自己正有壓(ya)力指(zhi)標的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品進行推銷，使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)產(chan)(chan)生抵觸情緒，成交失(shi)敗(bai)，嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)會造成客(ke)(ke)戶(hu)(hu)流失(shi)并(bing)造成理財人(ren)員(yuan)信心(xin)喪失(shi)。本(ben)章節主(zhu)要(yao)教會學員(yuan)如(ru)何對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)產(chan)(chan)情況進行了解(jie)(jie)，引出正確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)有益的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品認購建(jian)議。

十、幾類特殊客群的維護與提升
（一）房貸客群
1.房貸客戶深度營銷存在的問題
2.存量房貸客戶的細分及特點
3.存量房貸客戶深度營銷的突破產品
4.房貸客戶深度營銷的話術
（二）代發客群
1.代發客戶資金留存要突破的三個梗
2.代發客群的主要營銷策略
3.不同代發客群的主要突破產品
4.代發客群的主要營銷策略
（三）睡眠客群
1.睡眠客戶的定義
2.睡眠客戶不同情況的維護策略
3.客戶呈現“睡眠”狀態的主要原因
4.“睡眠”客戶激活的步驟
5.“睡眠”客戶激活步驟——輔助手段
6.睡眠客群的提升突破口
【解決問題】：這(zhe)三類(lei)客群(qun)在(zai)銀行(xing)整體客戶(hu)(hu)中占有較大的(de)比重，但基于歷往(wang)維護不到(dao)位、沒有更好的(de)進行(xing)交叉銷售和價值(zhi)深挖(wa)、存在(zai)服務瑕疵等(deng)原因(yin)造成這(zhe)幾類(lei)客戶(hu)(hu)的(de)貢獻度(du)不高(gao)，本(ben)章主要是教會學員如何激活這(zhe)些客戶(hu)(hu)、用(yong)何產品作(zuo)為突破口及營(ying)銷話術，從而(er)使該類(lei)客戶(hu)(hu)可以更大發揮價值(zhi)。

十一、存量客戶流失預警與挽留技巧
1.客戶流失預警——幾種表現
2.客戶流失原因分析
3.客戶防流失有三招三防
4.常見客戶流失原因及處理方法(fa)

存量客戶的維護