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重點客群經營

課程背景：
當前銀行零售業務的發展受到了第三方財富管理機構、信托和證券等同業機構成立的財富管理部門的較大沖擊，同時互聯網金融又吞噬了一部門銀行的資金結算交易功能，所以在客戶經營方面競爭也越來越激烈。各家銀行認識到必須對營銷客群進行精準定位、多維度細化分析客戶，從而圍繞著“營銷深耕、維護深耕、產品深耕“三方面制定精準的、差異化的營銷策略和手段，方能在激烈的競爭中低成本高效益運營和發展。
本課程主要是從銀行精準定位自己的客戶、有針對性的制定營銷策略和手段、如何科學高效的獲客、存量客戶如何進行聯絡與維護并深挖其業務需求等方面進行講解，希望有助于銀行做好客戶定位、高效營銷、客群穩定、規模增長工作。
課程目標：
1、通過課程學習使學員掌握不同客戶的分析研究及差異化營銷策略；
2、掌握存量客戶日常維護的步驟流程和技巧；
3、如何做深客戶的產品營銷；
課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的分支行零售負責人，理財經理、客戶經理和大堂經理。
授(shou)課方式：結(jie)構性(xing)知識(shi)介紹和典型(xing)案例分析、研(yan)習

課程大綱：
第一部分  客群的細分及差異化營銷
一、零售業務發展現狀探析 
1.零售業務經營過程中直面壓力 
2.經營壓力背后的原因是什么？ 
3.“二馬之爭”在客群經營方面的啟發
4.零售業務營銷模式轉變的必然趨勢
5.當前市場零售業務客戶的新常態
【解決問題】：本章節主要介紹當下的競爭環境，使學員充分認識到做好存量客戶的意義和重要作用。 
二、為何要客戶分群及差異化營銷 
1.客戶分群營銷的必要性
2.客戶細分及差異化營銷策略
3.重點客群深耕的三個方面
【解決問題】：在營銷客戶過程中往往很多員工并不知道如何研究客戶，從而做出了無效的營銷手段，因此從不同維度對客戶進行分析和研究至關重要，并從而進行差異化的營銷。
三、客群的細分及需求分析 
1、客戶如何進行細分
2、本行重點客群的市場定位
3、客群的細分及差異化營銷策略形成維度
4、根據資金特征對客戶進行分析
5、根據金融需求對客戶進行分析
6、根據非金融需求對客戶進行分析
【解決問題】：本章節將從三個維度12個方面教會學員如何研究不同的客群，從而使大家對各類客戶的不同特征有個清晰的認識，從而使用有效的營銷手段。
四、重點客群特征分析及差異化營銷 
1、客群分析與差異化營銷策略七步法
2、常見重點客群分析與差異化營銷策略
1)私營業主客群
2)老年客群
3)外出務工客群
4)種養殖戶客群
5)代發客群
6)專業人士客群
7)動拆遷戶客群
8)……
【解決問(wen)題】：分別對不同的重點客群從個性特征(zheng)、金(jin)融和(he)非(fei)金(jin)融需(xu)求(qiu)進行(xing)研究并(bing)介紹主(zhu)要營(ying)銷(xiao)策略。

第二部分  客群的營銷深耕
五、目標客群營銷渠道精準開發
1.異業聯盟合作開展營銷的益處
2.異業合作常見的問題
3.目標商戶篩選遵循的原則
4.異業聯盟開拓渠道合作洽談的重點因素
5.異業聯盟如何引流客戶或資源利用
6.維護營銷渠道關系的五個技巧
六、目標客群營銷活動精準策劃
1.何為給客戶打標簽
2.客戶活動設計的原則
3.銀行營銷活動策劃的“五到位”
4.客戶活動的輔排與策劃要點
七、客戶轉介（MGM）的方法與要點
1.MGM營銷模式的價值
2.MGM時推薦人的選擇
3.MGM的四個常用策略
4.抓住MGM的關鍵時機
5.MGM的主要步驟
【解決問題】：本章節主要是介紹(shao)當下在(zai)客(ke)戶(hu)營銷(xiao)(xiao)過程中高(gao)效的(de)客(ke)戶(hu)拓展手段，通過本章節學(xue)習使學(xue)員逐(zhu)步擺脫原有(you)的(de)“等客(ke)上門”、盲目隨機營銷(xiao)(xiao)、借助企金導(dao)流客(ke)戶(hu)的(de)低效和被動營銷(xiao)(xiao)方式，進而使營銷(xiao)(xiao)工作(zuo)更加(jia)精準高(gao)效，提升(sheng)營銷(xiao)(xiao)人員的(de)銷(xiao)(xiao)售信心。

第三部分  客群的關系深耕
八、存量客戶的梳理與盤活流程
1、客群經營也要“配置”
2、客戶梳理的幾個重要步驟
3、成功客群經營流程圖
4、存量客戶盤活全流程
5、存量客戶盤活各環節主要行動
6、存量客戶分層差異化營銷策略
【解決問題】：每位客戶經理/理財經理名下管理的客戶，需要對其進行梳理，根據客戶不同情況采取后續的不同的營銷方案和手段。往往有很多客戶經理/理財經理不知如何對客戶進行分析和梳理，沒目標沒思路的甚至統一采用同樣的模式進行維護和營銷的推進，造成工作成效低下。
九、存量客戶的日常聯絡
1、客戶關系發展的四個階段
2、客戶關系各階段的溝通目標、內容及方式
3、與客戶建立信任關系的重要性
4、獲取客戶信任的七個關鍵細節
5、客戶首次接觸的三個重要關鍵點
6、客戶價值的三維模型
7、客戶價值評估模型使用指引
8、客戶日常聯絡的主題內容和話題
【解決問題】：存量客戶的維護，最重要的是將客戶關系進行深化。就需要客戶經理/理財經理取得客戶的信任和與客戶進行日常聯絡，但往往營銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時的話題，甚至管戶過多時無從下手，不會根據客戶的價值來合理分配維護的時間。
十、存量客戶聯絡方式與方法
1.拿起電話前一定要做的四件事
2.電話業務的語言溝通藝術
3.電話腳本的制作和使用
4.客戶不愛聽電話——你缺了有效開場白
5.理財經理電話約訪常見問題輔導      
6.電話約訪話術設計
7.一通約訪電話的自我檢核
8.微信客戶的分類及信息建檔
9.避免陷入微信營銷的四大誤區
10.微信營銷的主要內容分類及注意事項
11.利用微信公眾號“吸粉”
【解決問題】：存量客戶(hu)的(de)維護基(ji)本可采用(yong)以(yi)下幾種常用(yong)方式，電(dian)話(hua)、面(mian)(mian)見、微信(xin)（短信(xin)）、公眾號集中約(yue)護，電(dian)話(hua)聯絡是(shi)最常用(yong)的(de)一個方式。本章節從(cong)如(ru)何打出有效的(de)電(dian)話(hua)、用(yong)電(dian)話(hua)邀約(yue)客戶(hu)面(mian)(mian)見、微信(xin)號和公眾號營銷等方面(mian)(mian)的(de)為學員提升相(xiang)關(guan)技能(neng)，使營銷人員能(neng)夠(gou)有效的(de)對客戶(hu)開展維護并加深關(guan)系(xi)，為后(hou)續深耕營銷打好基(ji)礎。

第四部分  客群的產品深耕
十一、用資產配置的流程開啟客戶的產品深耕
1、客戶信息深度分析
2、高手的KYC有時是一個驗證猜測的過程
3、找到屬于自己的信息收集問句
4、如何將資產配置融入銷售流程？
5、資產配置：三性的平衡
6、最重要的兩組KYC問題
7、看大類缺口：提出針對性問題
8、大類對接，產品落地
【解(jie)決問題(ti)】：存量客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)維護是(shi)深耕營(ying)銷(xiao)(xiao)，即產(chan)品(pin)的(de)(de)交叉銷(xiao)(xiao)售(shou)是(shi)前提和基礎，真(zhen)正(zheng)的(de)(de)做大做實客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)資(zi)產(chan)規模(mo)才(cai)是(shi)最終的(de)(de)目的(de)(de)。但有(you)些營(ying)銷(xiao)(xiao)人員(yuan)不知(zhi)如(ru)何去深入(ru)掌握客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)信(xin)息來對(dui)其進行資(zi)產(chan)配置合理(li)性的(de)(de)分析，找不到(dao)契入(ru)點(dian)。即使有(you)幸發現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)資(zi)產(chan)配置存在的(de)(de)問題(ti)，又不知(zhi)道該(gai)如(ru)何對(dui)其提出(chu)建(jian)議(yi)，往(wang)往(wang)又陷入(ru)急于將自己(ji)正(zheng)有(you)壓(ya)力指(zhi)標的(de)(de)產(chan)品(pin)進行推銷(xiao)(xiao)，使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)產(chan)生抵(di)觸情(qing)緒，成交失敗，嚴重的(de)(de)會(hui)造(zao)成客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)流失并造(zao)成理(li)財人員(yuan)信(xin)心喪失。本章(zhang)節主要教會(hui)學員(yuan)如(ru)何對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)資(zi)產(chan)情(qing)況進行了(le)解(jie)，引出(chu)正(zheng)確的(de)(de)有(you)益的(de)(de)產(chan)品(pin)認購建(jian)議(yi)。

重點客群經營