課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
提升銀行服務
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升銀行服務
課程背景:
各個行(xing)業(ye)(ye)之間(jian)的(de)競(jing)爭越(yue)來(lai)(lai)越(yue)激烈,在(zai)金融行(xing)業(ye)(ye),誰有先進的(de)信息技(ji)術、科學的(de)經(jing)營管理(li)方(fang)式(shi)、獨具特色(se)的(de)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化、超值的(de)優質服務,誰就會在(zai)競(jing)爭中立于不敗(bai)之地;否則(ze)就會在(zai)競(jing)爭中被淘汰。我們不難看出,企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化和優質服務對于銀行(xing)業(ye)(ye)來(lai)(lai)說好處重(zhong)大。我們唯有建立自己獨特的(de)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化,提升我們的(de)核心(xin)競(jing)爭力,帶給(gei)超值的(de)服務來(lai)(lai)滿足顧客日(ri)益(yi)增長的(de)需求,挽留顧客,我們才有立足之地。
課程收益:
通過本課程的學習使學員能夠:
1.充分了解什么是服務,服務的重要性
2.能夠掌握優質客戶服務之六度
3. 充分了解感動服務的服務三步法,并通過場景模擬,將該要點運用到實際工作中
課程對象:銀行大堂經理、柜臺職業、客戶經理等銀行一線從業人員
授(shou)課(ke)方式:具(ju)有豐富(fu)的實(shi)戰經驗(yan),培訓風格注重藝術性、魅力性;授(shou)課(ke)親切、輕松,經典案例分析、圖片(pian)與視(shi)頻(pin)等多種教(jiao)學(xue)方法全(quan)程互動講授(shou)。
課程大綱/要點:
一、服務意識的提升
1、服務的今昔對比
1)銀行業的發展:80年代正常扶持競爭、90年代網點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務力的競爭
2)服務的發展:60/70年代的糧票、80年代的買賣、90年代的物有所值、現在的物超所值,未來的體驗感、舒心、舒適的生活方式
2、服務的定義
1)服務的特性
2)服務的重要性(工作層面)
3)服務的重要性(生活層面)
3、職場所需要的人才
案例講解為主,引(yin)發學員共(gong)鳴特性
二、如何提高銀行軟服務
1、優質服務的兩個條件:*硬件+*軟件=*服務
2、硬件服務的定義和特性
3、軟件服務的定義和特性
4、優質服務之六度:
1)服務態度:主動VS被動
案例:某客戶在柜面辦理業務時,柜員發現憑單填寫存在涂改,因此建議客戶到填單臺重新填單,客戶擔心重新排隊又需要等待較長時間,期間大堂經理的聯動服務又解釋不當,最終導致客戶不滿,不愿離開柜臺…….
◆服務要點解析:眼神、微笑、話語
2)服務速度:(急客人之所急)
案例:網點馬上就開門迎客了,大堂經理最后一次巡查,發現剛才打開的叫號機不知道怎么就黑屏了,重啟后仍然不能排除故障,營業時間馬上就到了……
◆服務要點解析:管理客戶(表情、語言、動作)、引導手勢、鞠躬禮
3)服務溫度:顯性需求、隱性需求(想客人之所想)
案例:袁女士為父親辦理清戶,于是先到銀行問詢替父親辦理清戶,需要帶什么證件,被告知需要兩個人身份證和存折,于是袁女士第二天帶著兩個人的身份證和存折到銀行,柜臺核對證件后,發現該戶是存折一體戶,光憑存折不能辦理清戶,還要有借記卡,于是袁女士第三次到銀行……
◆服務要點解析:溝通的3A原則
4)服務敏感度:(做在客人開口之前)
案例:某網點在為客戶辦理業務時,發現該客戶下意識看了一眼手機,發現沒電了便皺了一下眉頭,后大堂經理便遞上了充電寶…….
◆服務要點解析:遞物/接物
5)服務把握度:恰到好處的服務
案例:小芳是剛剛來實習的實習生,入職培訓時被告知要熱情待客,于是對客人很熱情,又是幫客人取號,又是給客人遞資料,客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….
◆服務要點解析:社交距離
6)服務感知度:
案例:遇到一位客戶拍攝營業網點掛在墻上的《服務公約》,一位男性銀行職員,“一指禪”指著該客戶說“公司規定,不允許在我們銀行拍照,那個牌子沒看到啊?”…….
◆服務要點解析:決口不提*
5、魚缸理論:
案例:BB機的問卷調查、兔子釣魚
教學(xue)方(fang)法(fa):案例分析、要點示(shi)范(fan)和練(lian)習(xi)、動(dong)作糾(jiu)正
三、打造從滿意到感動的銀行服務
1、銀行服務的三個層次:基本、滿意、感動
2、銀行服務的三個階段:標準、規范、價值
3、打造銀行感動服務三部曲
1)第一部:迎接(主動微笑、主動問候、主動上前)
2)第二部:接待(真誠溝通、真誠道歉)
3)第三部:恭送(現代中國人服務三個層面:用利服務、用力服務、用心服務)
4、工作場景再現:
1)咨詢服務區的接待場景再現
2)等候服務區的接待場景再現
3)業務處理區的接待場景再現
4)增值服務區的接待場景再現
5)智能廳堂服務區的接待場景再現
場景模擬(ni)、現場演練
提升銀行服務
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