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物業管理客戶服務

【課程目標】
學(xue)習(xi)(xi)物業(ye)管(guan)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)基本知識(shi)，導入優(you)質客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)，創造(zao)良好的(de)(de)內(nei)部(bu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)環(huan)境(jing)與內(nei)部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)氛圍；學(xue)習(xi)(xi)如(ru)何將(jiang)優(you)質客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)真正運(yun)用到企業(ye)經營(ying)和物業(ye)管(guan)理(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)實踐中，了解并熟悉物業(ye)管(guan)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員應(ying)具備的(de)(de)素質要(yao)求。學(xue)習(xi)(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)溝通的(de)(de)技巧以及(ji)如(ru)何處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴技巧，培(pei)養各類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員樹(shu)立正確的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)心(xin)態、深刻認識(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)重要(yao)性，切實提(ti)升(sheng)員工的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能，以期(qi)達到持續提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意之(zhi)目的(de)(de)。

【培訓對象】
物業服(fu)務企業的中(zhong)/高層管理(li)人員、物業管理(li)項目(mu)經理(li)/管理(li)處主任、物業服(fu)務企業客(ke)戶服(fu)務人員、會所(suo)及客(ke)戶俱樂部工作人員等(deng)。

【授課內容】
一、什么是服務
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業管理服務
物業管理服務的特征、 物業管理服務的本質、 物業管理服務產品的構成、 物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系
三、物業管理客戶服務理念與戰略
從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐、 讓優質的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏--從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養老”“務實之家”客戶特點及服務和物業管理服務需求
六、“贏得客戶，創造超越期望服務”--優質客戶服務的構成
服務職責的專業化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業化
七、“從優秀到卓越”--優質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業習慣和內務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優質物業管理客戶服務建設的策略
企業治理結構、企業市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監督與改進機制建設、項目發展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業戶資料的收集和更新、業戶資料的規范管理、物業管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業管理真英雄的素質、物業管理費和安全無事故是企業生命線、共同打造優秀的管理團隊
【授課課時】
7-16課時（每(mei)課時45分鐘）

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