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保潔服務培訓

【教學目標及課程收獲】：
通過培訓，可以：   
1.了解和基本掌握保安與保潔服務的基礎理論知識、職業道德知識、基本禮儀知識；
2.了解和熟悉保安與保潔基本素質、條件、行為規范、職責和權限；
3.全面了解保安與保潔服務的操作規程和技能要求；
4.通過轉變思考和行動方式，規范程序和專業作業，避免或減少事故的發生與投訴；
5.工作效(xiao)率(lv)明顯提(ti)高(gao)，從而在工作中取得更(geng)大的成(cheng)績。

【課程名稱】：
保安與保潔培訓（辦公樓、商住樓、商廈商場、公寓、別墅、各類居住小區、工廠園區等保安服務適用）
【培訓對象】：
保安與保潔隊員、領班、隊長、主管（主任）、經理
【培訓時間】：
2-3天。（可根(gen)據各單位的具(ju)體要(yao)求，安(an)排培訓教時）

【課程大綱】：
第一部分：保安服務標準化
（注：有關內容可按需求進行調整）
1.公司概況、服務理念和企業精神
2.派駐服務單位概況
3.物業/商廈商場/工廠園區管理概述
4.保安工作的地位和作用
5.保安管理模式和組織結構
6.保安服務必須了解的法律法規和政策性文件
7.保安行為規范
職業道德、員工守則、工作與服務態度、儀容儀表、禮貌禮儀、行為舉止、內務管理等
8.規章制度、獎懲與考核辦法
9.保安部和各層級保安的崗位職責
保安部的工作職責，保安經理、主管（主任）、隊長、領班、保安隊員的崗位職責，門崗、大堂、廣場、停車場、巡邏
監控、消防等崗位的職責
（向業主、使用人進行安全防范和遵守公共秩序的宣傳教育。
在保安服務區域內實施駐點執勤、巡邏和安全防范檢查。服務群眾。制止影響管理區域公共秩序的其它活動。具體實施其它保安服務。）
10.保安操作規范與流程
例：溝通技巧、交接班規定、警械具配備與使用、消防器材具的
檢查和使用方法、如何發現違法和處置犯罪嫌疑人、裝修施工管理、門禁管制辦法、物品搬運管制辦法、鑰匙管制辦法、巡邏計劃、監控中心管制辦法、崗哨執勤管制辦法、停車場管制辦法等
11.保安隊員主要工作內容
門禁管制、區域管制、巡查（巡查的任務、巡查的基本方法、巡查操作要求、巡查對業主、使用人的提醒和告知、對重點部位開展巡查)
安全防范宣傳、信息的收集、便民服務
12.非常情況或緊急突發事件的處理
如：遭遇不執行規定或不聽勸阻者的處理、發現可疑人員的處理、發現醉酒者的處理、發生精神病人闖入的處理、業戶對安全管理與服務不滿時的處理、業戶或客人突發疾病需要救護、業戶受騷擾事件的處理、發生糾紛的處理、發生員工鬧事的處理、發現違法搭建及時進行勸阻和報告、發現噪聲污染的處理、發生兇殺、搶劫、盜竊、勒索、恐怖威脅、非法宣傳物品、打架斗毆、傷亡的處理、發現疑似爆炸物、可疑物、有害氣體、有害物品等危險物品的處理、發現可疑及恐嚇電話的處理、發生爆炸的處理、交通事故的處理、發生食物中毒的處理、發生寵物咬人的處理、發生誤食毒鼠藥的處理、發生燃氣泄漏或燃氣中毒的處理、發生電氣故障、斷電或觸電事故的處理、發生電梯困人的處理、發生斷水、水管爆裂或水浸的處理、發生工傷事故的處理、發生報警求助、消防報警信號的處理、火警火災、發生煙花爆竹燃放事故、發生外墻附著物墜落或樓上拋物傷人、砸壞車輛的處理、發生雷暴雨及臺風的處理、地震等
13.保安需設別的交通安全標示圖、消防和施工標示圖
14.保安需了解或掌握的水電知識、保安設備知識
如;電子監控系統、紅外線報警系統、門禁與道閘系統、電子巡更系統、維修對講系統
15.常用電話和緊急聯絡方式
16.工作情況的記錄和各類適用表單
17.保安隊員工作權限
制止犯罪，扭送嫌犯。對違法犯罪人員有制止、報告以及扭送公安機關的權力，但無拘留、關押、審訊、偵察、沒收財產及罰款的權力；
保護現場，及時救護。對發生在服務區內的各類案件和事故，有采取應急措施、保護現場不受破壞的權力，但無勘查現場的權力；
制止違法，教育挽救。對觸犯治安管理處罰法的人，有制止、勸阻和批評教育的權力，但無治安處罰的權力；
正當防衛，處置適當。保安在值勤過程中，可配備非殺傷性的器械用具，當遇到違法人員不服制止，甚至行兇、報復時，有正當防衛的權力，但無濫用武力的權力；
按章行事，忠于職責。對出入服務區的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，有按照合同約定進行驗證、檢查的權力，但無搜查他人身體、攜帶物品、或者扣押他人的合法證件的權力；
不得有剝奪、限制他人人身自由的權力；不得有辱罵、毆打他人或者唆使毆打他人的權力；不得有其他違反法律、法規的越權的權力，每個保安隊員的行為必須在國家法律、法規允許范圍內進行。
18.保安的內務管理
如：值班室、崗亭的工作場所管理、保安器械的維護保養使用、公用物品的維護、鑰匙管理、資料管理等
19.保安在崗培訓的科目介紹
隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等
20.案例介紹(在以上內容講課時穿插講解)
21.業務(wu)知識測試題（課后布置）

第二部分：保潔服務標準化
一、 保潔員職業素養
1、保潔員服務禮儀的概念與核心問題
2、保潔員服務禮儀的原則
2.1服務的內涵
2.2服務的特性
2.3服務的價值
二、 保潔員職業服飾禮儀
2.1保潔員著裝禮儀規范及技巧
2.2保潔員著裝基本要求與搭配
2.3保潔員工作場合飾物佩帶禮儀
三、保潔員服務規范用語
3.1禮貌用語多多益善
3.2親切問候常掛嘴邊
3.3服務忌語

四、理論知識要求 
1、保潔員職業道德和職業守則
2、各類材質保潔與污垢分類
3、工作場所與公共場所保潔
4、常用保潔工具與設備
5、保潔作業安全與防護
6、保潔服務質量管理
7、相關法律、法規知識
二、操作技能要求
1.1 室內除塵
2.2  室外除塵
2.3  室內消毒
2.4  室外消毒
2.5  清(qing)運垃圾

講師介紹：
張  晨
u 湯臣集團物業管理公司常務副總經理
u 湯臣集團管理部協理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業公司總經理、
u 上海保集物業管理有限公司執行總經理
u 上海高力國際物業服務有限公司虹橋*別墅物業副總經理、公司區域物業高級經理
u 全國物業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)企(qi)(qi)業(ye)(ye)經理(li)(li)(li)崗位證書繼(ji)續教育咨(zi)詢(xun)講師、注冊(ce)物業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)師考證咨(zi)詢(xun)講師；中國培訓熱線、企(qi)(qi)業(ye)(ye)培訓網、行課(ke)網、邦(bang)元(yuan)培訓網、博銳管(guan)理(li)(li)(li)在線、上海91學(xue)習中心、華略管(guan)理(li)(li)(li)學(xue)院(yuan)等房地(di)產及物業(ye)(ye)課(ke)程(cheng)職業(ye)(ye)培訓講師。  

八十年代師范院校畢業，曾在中共上海市委黨校高級專家進修班學習。全國物業管理從業人員企業經理崗位證書培訓講師，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業管理工作十多年，并在物業企業擔任領導工作，又有較長時期主管員工教育培訓的工作經歷。曾任職集團公司人力資源部高級主管、物業項目總經理、區域高級物業經理、物業公司副總監、總監、執行總經理、總經理。成功積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。
授課風格：
張晨老師的授課特色為實務型。作為實戰講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業的高度好評。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業服務技能與個人修養。
主講課程：
《物業工程管理實務-房屋及設施設備管理》
《如何掌控開發商所委托的物業管理項目》
《物業安全防范管理服務與保安隊伍職業化建設》
《物業服務過程中的風險防范與危機應對》
《物業早期介入和前期籌備不同階段的關注點、物業承接查驗重點實操》
《物業管理服務心理學》《物業管理項目經理培訓》
《物業管理職業形象與服務禮儀》《物業管理中的服務意識和服務技巧》
《物業精細化管理培訓》《物業企業經理領導力》
《物業企業目標計劃管理與執行力》《物業團隊執行力與管理秘訣》
部分服務過的客戶：
湯臣集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、萬達(da)成都物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、保集(ji)(ji)(ji)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)（上(shang)海(hai)(hai)、金華）、上(shang)海(hai)(hai)高力國(guo)際(ji)、福來集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(虹橋*別墅)、原申物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、瑞(rui)強(qiang)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、豪德物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、啟沅(yuan)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、第(di)一太平（環球(qiu)翡(fei)翠灣(wan)花園、財(cai)瑞(rui)大(da)(da)(da)廈(sha)(sha)）、龍(long)峰物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)（友力國(guo)際(ji)大(da)(da)(da)廈(sha)(sha)）、全國(guo)城(cheng)建培(pei)訓中心（華東區域）、武漢凡谷(gu) 、常(chang)州(zhou)嬉戲谷(gu)樂(le)園、蘇州(zhou)工業(ye)(ye)(ye)(ye)園區、成都陽光(guang)100置業(ye)(ye)(ye)(ye)、潞(lu)安集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、武漢凡谷(gu)、大(da)(da)(da)同東小(xiao)城(cheng)、邯鄲東方新城(cheng)、中信(xin)泰富、上(shang)海(hai)(hai)桑塔納房地產、上(shang)海(hai)(hai)啟沅(yuan)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)（小(xiao)上(shang)海(hai)(hai)旅游文化城(cheng)）、上(shang)海(hai)(hai)瑞(rui)強(qiang)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、上(shang)海(hai)(hai)環球(qiu)翡(fei)翠灣(wan)花園、上(shang)海(hai)(hai)友力國(guo)際(ji)大(da)(da)(da)廈(sha)(sha)、上(shang)海(hai)(hai)財(cai)瑞(rui)大(da)(da)(da)廈(sha)(sha)、上(shang)海(hai)(hai)三林世博金融園、上(shang)海(hai)(hai)航天工業(ye)(ye)(ye)(ye)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)等(deng)100多家(jia)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)單位

保潔服務培訓