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銀行柜員服務營銷技巧

課程背景：
隨著金融行業的競爭加劇，銀行網點轉型成為今后銀行網點發展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網點獲取人性化的服務，所以銀行網點仍是發展業務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態和業務技能加入到網點轉型的行列中來。本課程將通過對員工服務營銷技巧的職業化訓練，打造良好的個人形象及企業形象，提升企業品牌形象；通過優質服務和主動營銷，適應變革的發展，提高員工的職業價值感。
課程收益：
1. 幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知，調動積極心態的力量。
2. 認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的個人職業形象，掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
3. 以業務辦理的服務流程向以產品營銷為導向的營銷流程轉變。
4. 更好的進行客戶認別和產品營銷的切入點。
5. 掌握柜員產品營銷話術和技巧，抓住時機進行轉推薦實現崗位聯動營銷，提高網點效能。
課程對象：封閉式柜員、開放式柜臺、大堂人員
授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、圖片展示、視頻學習
課程(cheng)特色(se)：啟發性、互動(dong)性強(qiang)、案例豐(feng)富、貼近(jin)實際、深入淺出、解決實際服務營銷難題

課程大綱：
第一講： 銀行員工職業化心態
一、金融業發展面臨的挑戰
二、網點轉型對柜員的要求
三、職業化柜員的角色定位
四、柜員如何在工作中找到快樂的理由
1. 柜員工作崗位上的良好心態
2. 工作壓力的調整和舒緩方法
五、感恩中成長
1. 設計自己的職業發展規劃
2. 成長是實現個人戰略的*途徑
六、優質服務是銀行永恒的主題
1. 服務對銀行的重要性
2. 什么是優質服務
3. 服務(wu)品質體現于(yu)服務(wu)流(liu)程當中

第二講： 職業形象的塑造
一、著裝禮儀
1. 男士著裝禮儀
2. 女士著裝禮儀
3. 制服禮儀
二、儀容禮儀
1. 頭發
2. 面部修飾
3. 化妝
4. 自我形象的檢查
三、儀態禮儀
1. 標準的服務站姿訓練
2. 端莊的服務坐姿訓練
3. 穩健的服務走姿訓練
4. 大方的服務蹲姿訓練
5. 眼神與完美表情訓練
6. 開關門的禮儀訓練
7. 迎接與引領客戶禮儀(yi)

第三講: 柜員服務禮儀
一、銀行人的職業素養與形象
二、柜員崗位服務用語
三、柜面服務七步曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
8. 情景演練

第四講 銀行員工日常交際禮儀
一、問候禮儀
1. 問候方式
2. 問候的順序
3. 問候的時機
二、握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的要領
3. 握手的先后順序
4. 握手禁忌
三、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
四、稱呼禮儀
1. 稱呼的技巧
2. 稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1. 名片的遞接
2. 交換名片的順序
3. 名片的存放
4. 名片的索要
六、電話禮儀
1. 基本要求
2. 接聽電話禮儀
3. 撥打電話禮(li)儀

第五講： 柜員營銷技巧篇
一、以營銷為導向的業務辦理流程
1. 營銷時機的選擇
2. 簡單產品和復雜產品的切入技巧
3. 轉推薦時機的選擇
二、了解客戶需求的技巧
1. 探尋引導客戶需求技術
1）S-現狀性問題
2）P-問題性問題
3）I-影響性問題
4）N-解決性問題
三、柜面快速營銷
1. FABE產品營銷技巧
2. 一句話營銷話術提煉
四、柜面轉介流程
1. 柜面轉介技巧
2. 柜面轉介話術
案例演練
五、產品異議處理原則與技巧
1. 傾聽原則
2. 換位思考原則
3. 認同原則
4. 主動引導原則
六、產品交易促成技巧
1. 二選一法
2. 直接成交法
3. 交互推動法
4. 稀缺法
5. 從眾法
6. 示范法
7. 利益法
8. 額(e)外利(li)益法

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