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應急事件處理

課程背景：
為幫助分支行分管領導和職能部門，有效組織和協調產品到期后員工與客戶情緒疏導、防范金融風險和應急事件處理，做好各項事件有效應對核專業跟進，特組織以下培訓，幫助管理層分工合作，團結一致，共同應對各類客戶投訴和事件，保護分支行品牌形象，減少客戶投訴概率，避免較大風險發生。
課程受益：
1.客戶投訴的種類
2.客戶投訴的級別
3.有效處理客戶投訴
4.有效處理應急事件
5.員工情緒壓力管理
6.他行投訴案例分享
課(ke)程(cheng)對象：分行分管行長、支行零售支行長、網點負責人等相關(guan)部門領(ling)導

課程大綱：
一、客戶投訴的種類
（一）投訴原因分析
1.人的服務
2.產品期望
3.團隊合作
4.業務審批
5.其他原因
（二）投訴種類形式
1.行所投訴
2.監管部門
3.媒體投訴等

二、客戶投訴的級別
1.綠色投訴（行所投訴）
2.黃色投訴（分行投訴）
3.紅色投訴（監管投訴）
4.黑色投訴（媒體投訴）
5.以上(shang)投訴給分(fen)支行帶來的不良影響和(he)后果(guo)

三、有效處理客戶投訴（3F法則落地執行）
1.我理解／我明白(Feel)
2.之前有客戶……（Felt）
3.客戶發現我的建議真的幫到他（Found）
【案例分析】理(li)財(cai)產品收益不達標(biao)的投(tou)訴分析與(yu)處理(li)

四、有效處理應急事件
1.成立專項工作小組
2.分工合作責任到人
3.理財經理職責解讀
承擔責任不逃避
用心跟進不躲閃
努力爭取不過保
全力以赴為客戶
4.分管領導職責解讀
做好支持不推卸
用好兵將不推脫
親自上陣為客戶
團隊合作渡難關
5.投訴客戶處理方法
物質回報法（特殊產品設計彌補）
禮物感動法（理財經理用心準備）
案例分享法（其他客戶案例分享）
用心跟進法（長期跟進慢慢平衡）
【案(an)例(li)分析】客戶廳堂吵鬧(nao)案(an)例(li)分析與處理

五、員工情緒壓力管理
1.分析最壞結果
2.適當團建緩壓
3.挖掘問題分析
4.輔導指導方法
【案例分(fen)析】員工內部矛盾事件分(fen)析與處理

六、他行投訴案例分享
1.**銀行飛單事件處理思考
2.**銀行產品延期兌付分析
3.**銀行托管牽連事件應對
4.**銀行產品虧損事件應對
5.**銀行客戶投訴事件應對

應急事件處理