課程描述(shu)INTRODUCTION
抱怨投訴處理技巧
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
抱怨投訴處理技巧
【課程背景】
投訴(su)是握在消費者(zhe)手中鞭策企(qi)業(ye)(ye)前行的鞭子。投訴(su)的發(fa)生已然暴露了(le)與(yu)客(ke)戶的矛盾,如(ru)果(guo)(guo)投訴(su)處理及時、到位,將(jiang)增強(qiang)企(qi)業(ye)(ye)與(yu)客(ke)戶之間的粘性,建立兩者(zhe)之間的長久的業(ye)(ye)務聯系。如(ru)果(guo)(guo)處理不到位,很(hen)容易(yi)造(zao)成用(yong)戶不滿,稍不專業(ye)(ye),就有(you)可能引起負面反響、業(ye)(ye)務中斷(duan)甚至升級為群(qun)體危機事(shi)件。
【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例(li)分析+小組討論+學員分享+現場演練+強(qiang)化(hua)訓練
【課程大綱】
一、投訴是我們的機遇
1、投訴是什么?
1)機遇與契機
2)信息源
2、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦(nao)風(feng)暴:我(wo)們的舒(shu)適在哪里?
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當下客戶投訴現狀的5種情況
2、產生投訴原因——四個差距
1)理解
2)行為
3)感受
4)銷售
分析:客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析
1)只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5)粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6)逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7)非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8)質問顧客——直接激發矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例分析:客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論(lun)
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則:
1)主動承擔
2)立即響應
3)持續反饋
4)超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽,建立信任?
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪
2)表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
3)分析原因,把握狀況
5W2H
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
4、產生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產生共鳴
5、處理投訴過程中的6個禁忌
1)缺少專業知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責任
6)敷衍的禁忌語
實(shi)操演(yan)練:典型(xing)案(an)(an)例的一般處理方案(an)(an)
四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
1)客戶分類
2)客戶特點分析
3)客戶應對技巧
4)四型人格特征與行為
針對不同人格特(te)質的溝通(tong)策略
抱怨投訴處理技巧
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