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智慧家庭工程師服務培訓

課程大綱：
模塊一、“樂在服務“——5G時代服務的價值與主動服務意識
1、優質客戶服務理念
1）優質客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2）思考：優質服務能帶來什么？
3）思考：糟糕的服務會影響什么？
4）裝維好服務，帶動口碑、業績
2、案例分析：移動互聯網時代的下的"用戶思維“
3、先服務，后銷售——服務是贏得銷售機會的前提
4、服務從“心”出發——建立主動服務意識
延伸思考：
1、5G時代，服務要“更好”
2、5G時代：“更好(hao)”影響客戶的“錢包份額”

模塊二、“你的形象價值百萬”——裝維人員服務禮儀與上門服務規范
1、服務禮儀——你的形象價值百萬
2、（智慧家庭工程師）裝維人員上門服務禮儀規范
3、電話回訪禮儀
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
  3）上門后五件事
5、服(fu)務(wu)情景(jing)情景(jing)案(an)例分析(xi)：當遇如(ru)上(shang)場景(jing)如(ru)何為客戶服(fu)務(wu)？

模塊三：出色服務——（智慧家庭工程師/裝維人員）上門服務規范情景演練
1、      裝維服務典型情景演練
針對智慧家庭工程師如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。
2、客戶服(fu)務(wu)場景及服(fu)務(wu)技巧運用

模塊四、10分服務——基于客戶視角的服務特征與服務溝通
1、服務——基于客戶視角
2、提供基于客戶視角的10分服務
3、服務禮貌用語 ——客戶在意的是你怎么說
  1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？
  2）九大類服務禮貌用語及其運用
  3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？
4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務不好”？
4、溝通方式影響服務評價————有效的溝通提升客戶的感知
5、面對面客戶溝通技巧及運用——如何修煉“服務式語言”的表達方式
 6、客戶服務情(qing)景案例分(fen)析與(yu)演練：思考案例中遇到的情(qing)景，可(ke)以運用哪些溝通(tong)技巧？如何與(yu)客戶溝通(tong)？

模塊五、隨銷有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動營銷意識與隨銷技巧運用
1、主動營銷時代來臨——從”物質匱乏 “到”產品泛濫、客戶主導 ”
2、營銷的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎
4、三步隨銷導入法
5、處理客戶異議與促進成交
 6、競品下的產品/業務銷售
7、隨銷典型情景演練
課程回顧與結語
授課講(jiang)師(shi)：培訓師(shi)林瑜

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