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中國企業培訓講師
銷售技能與客戶維護
 
講(jiang)師:喻(yu)國慶 瀏(liu)覽次數(shu):2558

課程描述INTRODUCTION

客戶維護課

· 銷售經理· 業務代表

培訓講師:喻(yu)國(guo)慶(qing)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

客戶維護課

課程簡介:企業*的成本就是沒有經過專業化培訓的員工。通過本課程的學習,可以提升員工的專業化、職業化的能力,培訓員工的基本技能及客戶關系的維護,提高客戶的滿意度,增強客戶的黏性,為公司創造更好的經濟效益。
教學要求:采用課(ke)(ke)堂(tang)講授、課(ke)(ke)堂(tang)小組討論(lun)、體驗式(shi)活(huo)動相結合的方式(shi)進(jin)行,課(ke)(ke)堂(tang)講授要求(qiu)理論(lun)結合實(shi)際,運(yun)用大(da)量案例和(he)教學實(shi)例,深入淺出、旁征博引,同(tong)時(shi)配備(bei)課(ke)(ke)堂(tang)練習和(he)課(ke)(ke)后作業以鞏固(gu)所學的知識。

教學綱要
第一章:客戶意識與服務技巧

1.客戶開發的基本動作
2.客戶開發必備素質
3.營銷人員的良好心態
4.營銷人員的自我解壓
5.客戶服務部的主要接口
6.客戶人員六要素
客戶為重
工作能力
專業知識
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
7.什么是客戶滿意度
8.留住客戶的基本步驟
9.客戶分類的主要方法
10.重點客戶的管理
11.客戶管理的工具表單
12.客戶信息管理
13.客服的日清管理
14.工具:5W2H的運用
15.重(zhong)點(dian)重(zhong)點(dian)客戶的管理

第二章:構建新型客戶關系
1.客戶拜訪與簽單的誤區
2.客戶相處的6項技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關注客戶盈利
5.客戶的分類管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應
11.獲得客戶:挖掘潛在客戶
12.留住客戶:維護現有客戶
13.激活客戶:激活休眠客戶
14.打動客戶:轉介紹
15.工具(ju):客(ke)戶管理的FRM分析

第三章:客戶溝通技巧
1.客戶溝通的九個要素
2.客戶溝通的八大特性
3.客戶溝通的有效空間距離
4.客戶溝通的身體語言忌諱
5.有效客戶溝通的基本原則
6.傾聽的五個層次
*是“聽而不聞”
*是“聽而不聞”
*是“聽而不聞”
第四是“專注的聽”
第四是“專注的聽”
7.“說”的技巧
贊美的話要說
專業的話要說
幽默的話要說
三種不能說的話
8.“問”的技巧
開放型提問
引導型提問
封閉型提問
9.溝通積極的身體語言技巧
10.溝通沖突處理
11.有效(xiao)接打電話的好(hao)習慣

第四章:客戶的需求挖掘
1.客戶重復購買的思維框架
2.交易的關系變關系的交易
3.初級溝通在嘴上、中級溝通在心上、高級溝通在魂上
4.溝通的三場“磁場、氣場、轉場”
5.如何鎖定關鍵人
如何搞清客戶的業務流程圖
如何在客戶方編織關系網
如何建立快速建立信賴感
關鍵人和你的關系程度如何判斷
如何保護關鍵人
客戶的購買動機
客戶購買的興趣點 
購買的一般心理過程
購買決策心理
案列:碎片的信息的判斷價值
6.如何抓住客戶的痛點
什么是*銷售法
痛點與需求的區別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘
案例:360公司CEO談“痛點”
案例:打動人的KISS原則
案例:“倔唐總”是如何突破的
7.“撩”字訣:如吸引客戶
保持粘性的方法
促銷種類、時機、方式
樣板客戶的力量
新的套餐和解決方案
案例:微信維護客戶關系
8.如何給客戶帶來價值
顧問式銷售VS傳統銷售
客戶為什么不滿足
巧對客戶的價格異議
“額外”利益的力量
要求轉介紹的時機
轉介紹在客戶關系中的位置
客戶轉介紹的注意事項
客戶社會資源的挖掘的方法
案例:華為公司的轉介紹
案例:太平洋集團如何創造客戶
案例:邦迪的產品故事化
案列:產品介(jie)紹(shao)的編、導、演

第五章:如何破解客戶的抗拒感
1.巧說反話,迂回攻心
2.用一點壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱,表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對客戶的價格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例:啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11.案例:如何搞定變卦的客戶?
12.工具:*銷(xiao)售法的運(yun)用

第六章:商業禮儀
1.什么是形象禮儀
2.什么是第一印象,包括哪些要素
3.化妝——點燃自己照亮別人
4.微笑的魅力
5.衣裝禮儀
6.整體性原則
7.西裝、襯衣、領帶的搭配與細節處理
8.男士四大禁忌
9.優雅、紳士的走姿
10.手勢活動黃金框
11.目光語
12.對待自己要有卓越的形象價值
13.職業形象設計
14.職場(chang)常用(yong)禮儀規范

第七章:演講與口才
1.說話就是生產
2.道是內功,術是外功
3.控情、攻心、馭神
4.控情:要達到什么演講的目的就要控制相應的情緒(人之七情六欲)
5.攻心:同流同心,同心交流(利用心理共鳴進行演講)
6.基本功之腦:有話可說,快速表達
7.基本功之嘴:語言的訓練:清楚、有節奏、無毛病自然放松
8.基本功之態勢:比語言還重要:眼神、手勢、驅干、步伐
9.演講的決定性因素:心態理解
10.言之有序表達清晰
11.方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12.開場亮(liang)相的方法:開場不(bu)好(hao)等于白開場

第八章:客戶的銷售成交技巧
1.樣板客戶的重要性
2.如何建立個人信任感 
3.如何尋找契合點 
4.如何營造成交氛圍?
5.搞定客戶的四項基本原則 
6.客戶成交預測五步法 
7.成交的七大信號
8.產品不如賣方案 
9.成交的22種方法賣
1)直接要求成交法 
2)非此即彼成交法 
3)特殊讓步成交法 
4)最后機會成交法
5)激將成交法 
6)假設成交法 
7)小點成交法 
8)保證成交法 
10.案例:“倔處長”是如何突破的
11.工具:客戶組織運營的兩張圖
12.案例:線上和線下結合的場景營銷
13.案(an)例:如何(he)銷售高(gao)端產(chan)品

客戶維護課


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