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標準禮儀規范

課程背景：
公共(gong)服(fu)務，作為(wei)企業(ye)為(wei)市(shi)民(min)提(ti)供服(fu)務的(de)窗口，通過搭(da)建與市(shi)民(min)之間的(de)溝通橋梁，快(kuai)速響應(ying)市(shi)民(min)的(de)需(xu)求，提(ti)供相應(ying)服(fu)務，如(ru)(ru)果溝通服(fu)務到位，將會(hui)打造較(jiao)高的(de)公共(gong)服(fu)務滿(man)意度，極(ji)大提(ti)升企業(ye)服(fu)務形(xing)象(xiang)。如(ru)(ru)果服(fu)務不(bu)到位，很容易造成(cheng)市(shi)民(min)不(bu)滿(man)，稍不(bu)專業(ye)，就有可能引起(qi)負面反響并升級為(wei)群體危機事件(jian)。

課程收益：
1、轉變：服務意識，夯實優質服務第一步；
2、調整：窗口人員的心態，引導在瑣碎重復的工作中感受服務的價值和樂趣。
3、打造：窗口行業服務禮儀、形象禮儀，通過服務禮儀樹立文明窗口形象。
4、提(ti)升：溫度溝(gou)通技巧，傳(chuan)遞服(fu)務(wu)熱忱、表達服(fu)務(wu)關心、化解投訴抱(bao)怨危(wei)機(ji)。

課程對象：
公共服務行業窗口服務人員
授課方法：
五星教學法：理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(10%)+場景演練(0%)
授課時間：1天

課程大綱
第一講  服務使命 人人擔當
一、窗口服務職業素養
1、熱情
1）視頻案例
2）小組討論：分享公司的優質服務案例
3）分享點評：比別人多一分的熱情
2、擔當
1）視頻案例
2）小組討論：分享公司的優質服務案例
3）分享點評：顧客面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設問：你如何理解同理心？
2）視頻案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點評：窗口的優質服務案例
4、堅持
1）設問：如何理解堅持
2）故事：把信送給加西亞
3）正確解讀：堅持才能完成不可能的任務
4）分享：堅持換來的回報
5、樂觀
1）視頻
2）分享：樂觀帶來的正向溝通思維
二、窗口服務特點分析
視頻導入：視頻中窗口服務工作人員的優點有哪些？有哪些地方需要改進？
1、什么是優質服務？了解服務的特性
2、優質服務的五個維度標準
3、窗口服務不良的表現及影響
4、一線員工窗口規范化服務
1）金10字用語
2）八字服務精神
3）五原則
4）三好
5）四勤
三、窗口服務積極心態塑造
1、積極心態塑造
分享：你最喜歡的活動，能否給你帶來身心滿足
1）休閑興趣
2）學習興趣
3）工作興趣
2、壓力的預警
測試：壓力檢測表
1）生理信號
2）情緒信號
3）精神信號
4）行為信號
3、壓力的高危人群
測試：高壓和低壓人群的區分
4、學會壓力緩解與調適
1）正確看待壓力
2）學會緩解壓力

第二講 服務形象 整體提升
一、客服人員服務形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”?
4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、客服服務儀態與行為禮儀
1、標準的服務站姿
2、端莊的服務坐姿
3、穩健的服務走姿
4、大方的服務蹲姿
5、得體的手勢與動作規范
6、面部表情規范
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀
四、常用服務文明用語訓練
1、基本收費服務用語
2、常用收費服務用語
3、主要節假日情景用語
4、窗口服務禁語
情景演練：每組推薦一名服務窗口(kou)人員進行(xing)站、立、行(xing)、走及收費開票服務的(de)演示。

第三講 窗口服務 親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓
二、傾聽技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習慣
3、傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
三、提問的技巧
1、開放式提問：5W2H細節確認
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發思考
四、表達的技巧
1、針對市民的困難，如何表達？
2、無法解釋及時解決的問題， 如何表達？
3、針對市民的不信任，如何引導？
4、工作中的確有錯誤，如何道歉？
五、總結和重復技巧
1、同化
2、重復
3、澄清
4、摘要
5、確認

第四講 疑難投訴、預防補救
一、疑難問題常見場景
1、市民新需求超過咨詢范圍
2、市民需求未及時解決
3、市民需求暫時不能解決
二、分析不滿抱怨心理
1、發泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現心理
6、報復心理
三、高效溝通CLEAR方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Resolve:提出方案
四、異常情況處理技巧
1、遇到不懂收費政策的客戶
2、遇到態度惡劣的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
示范指導、模擬練習
就學員(yuan)提出的難(nan)題進(jin)行分析、討論、模(mo)擬演練、點評

標準禮儀規范