電商客服捕捉商機發掘用戶需求
講師(shi)：喻國慶 瀏覽次數(shu)：2573
課程描述INTRODUCTION
用戶開發課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用(yong)戶開發課程
課程簡介：發掘用戶需求之所以越來越受到重視，是因為企業可以利用這一手段結合大數據分析分析方式可以將信息準確的推送到用戶。傳統時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯網時代是“賣”的沒有“買”的精，精準營銷可以深度挖掘潛在用戶，減少資源投入，為企業提供準確的信息，極大的提高企業的運營效率。
教學目標：通過(guo)學習掌(zhang)握(wo)精準開發用戶的(de)技巧、提升員工的(de)綜合素質(zhi)，掌(zhang)握(wo)用戶的(de)資(zi)信(xin)，減少公司的(de)投入，增加用戶滿意度，提高成交率(lv)。
教學要(yao)求(qiu)：采用課(ke)堂(tang)(tang)講授與課(ke)堂(tang)(tang)討論相結合的(de)方式進行，課(ke)堂(tang)(tang)講授要(yao)求(qiu)理論結合實(shi)際，運用大量(liang)案例和教學實(shi)例，深入淺出、旁征博引，要(yao)求(qiu)講師(shi)(shi)運用電腦多(duo)媒體課(ke)件和網絡技(ji)術(shu)作為教學輔(fu)助(zhu)工具，同時配備課(ke)堂(tang)(tang)練習，現場互動以消化(hua)老師(shi)(shi)的(de)課(ke)程內容。
確保效果的培(pei)訓方式
①課程時間分配：
理(li)論講解30% 實(shi)戰練習20% 課堂互動10%
重點(dian)案例30% 工具使用10%
②理論(lun)講解(jie)結合學員(yuan)的(de)互動參與。采(cai)用“行動學習法”，針對工(gong)(gong)作(zuo)中存在(zai)的(de)問題，采(cai)取：理論(lun)講解(jie)、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師(shi)專(zhuan)業點評-理論(lun)歸納-轉(zhuan)變為學員(yuan)的(de)實(shi)操工(gong)(gong)具或流程。
③整(zheng)個培訓(xun)包(bao)括案例分(fen)析、現場解答讓學員在緊(jin)張、熱(re)烈、投入的狀態中(zhong)，講授(shou)的觀點簡單實用(yong)，容易掌(zhang)握記憶(yi)，學員可以掌(zhang)握相關的理(li)念(nian)、工具(ju)和方法。
喻國(guo)慶 老師有多年的營銷(xiao)職業生(sheng)涯，多家知名企(qi)業的營銷(xiao)高管，有豐富的市
場(chang)調研、用(yong)戶開(kai)發的(de)(de)實操經驗、喻國慶老師還有多年的(de)(de)營銷咨詢(xun)師
的(de)積累，有較高的(de)理(li)論素養(yang)，專注營銷領域，其課程實(shi)戰落地，往
往是(shi)投資培(pei)訓(xun)的(de)費用，達(da)到營(ying)銷咨(zi)詢的(de)效果。本課(ke)程內容是(shi)企業(ye)內
訓、公開課常見的(de)教學內容。
教學(xue)綱要：
第一章：目標用戶開發及(ji)挖掘
1.用(yong)戶分析(xi)的四個(ge)重點
2.用戶(hu)開發的十大誤區
3.尋找用戶(hu)的(de)十大(da)方法
4.精準營銷目標要明確
5.獲得用(yong)戶：挖(wa)掘潛在(zai)用(yong)戶
6.留住用戶：維護現有用戶
7.激活用戶(hu)：激活休眠用戶(hu)
8.如何(he)讓用(yong)戶主動找(zhao)我們
9.案(an)例：這張用戶信息表的(de)問題在哪里？
10.工具：開戶開發的十大思維
11.工具：頭頭是道的運用
第二章：溝通技能(neng)與方法(fa)
1.用戶溝通的實質
2.用戶(hu)溝通的九(jiu)個要素(su)
3.用(yong)戶溝通的八(ba)大特性
4.用戶(hu)溝通的有效空(kong)間距離
5.用戶溝通的身體語言忌諱(hui)
6.溝(gou)通(tong)的(de)“五心”
7.有效溝通的十條基(ji)本原(yuan)則
8.有效(xiao)用(yong)戶溝通的四大關鍵
9.傾聽的重要(yao)性
10.有(you)效(xiao)傾聽(ting)技巧
11.傾(qing)聽的五個層次(ci)
12.傾聽(ting)的(de)內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xun)練
15.溝通沖突處理(li)
16.用戶分需求分析
用戶購買模式
用戶購買類型(xing)
用戶購買決策(ce)
影響購買(mai)的因素
第三章：如何(he)破解(jie)用戶的抗拒感
1.巧說反話(hua)，迂回(hui)攻心(xin)
2.用(yong)一點(dian)壓力促使用(yong)戶果(guo)斷下單
3.欲擒故縱，表露不情(qing)愿心理(li)
4.小恩小惠好做大(da)買賣(mai)
5.巧(qiao)對用戶的價格異議
6.讓利改變用戶的心理
7.同理心使用戶(hu)與你(ni)走的更(geng)近(jin)
8.迎合用戶的上流階層意識(shi)
9.用小話題掀起用戶的(de)情(qing)感大波瀾
10.案例：啰嗦型的(de)用戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的用戶?
12.工具：*銷售法的運用
講(jiang)解：用戶(hu)開(kai)發(fa)、商務談判就是心理(li)素(su)質(zhi)的(de)較(jiao)量，對(dui)目標用戶(hu)要有
能力消(xiao)除他的抗拒感，堵住用戶的各種借口。
第四(si)章：不(bu)同類型的用戶(hu)心理分析及對策(ce)
1.猶豫不(bu)決型(xing)用戶
2.脾(pi)氣(qi)暴躁型的(de)用戶
3.沉默寡言性的用戶
4.節約(yue)儉(jian)樸型(xing)的(de)用戶
5.虛榮心強的用戶
6.貪小(xiao)便宜型的用戶(hu)
7.滔滔不絕型(xing)用(yong)戶
8.理智好(hao)辯型用戶
第五章：用戶的成交(jiao)
1.搞(gao)定(ding)用戶的四(si)項基本原則
2.用戶成交預測五步(bu)法
3.用戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二(er)十(shi)二(er)種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成(cheng)交(jiao)法
③最后(hou)機(ji)會成(cheng)交法(fa)
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小(xiao)點成交法(fa)
⑦保證成(cheng)交(jiao)法(fa)
。。。。。。
6.工具：用戶企業關(guan)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總(zong)”是如何突破的
講解(jie)：用戶的成交是臨門一腳(jiao)，沒有方法和技巧往往功虧(kui)一簣，抓住時(shi)機(ji)、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第(di)六(liu)章(zhang)：用戶滿意度管理
1.什么是用(yong)戶滿意度
2.不同性(xing)格用(yong)戶的分析(xi)
3.應對(dui)不同(tong)用戶的方法(fa)
4.留住(zhu)用戶(hu)的基本步(bu)驟
5.用戶(hu)分類的主要方(fang)法(fa)
6.重點用(yong)戶的管(guan)理
7.用戶(hu)管理的工(gong)具表單
8.用(yong)戶(hu)信息管理
9.用戶(hu)電話信息
10.用(yong)戶利(li)潤(run)分析
11.用(yong)戶發貨(huo)流程
12.如何處(chu)理用戶投(tou)訴
13.用戶檔(dang)案(an)管理
14.用戶信息保(bao)密制度(du)
15.用戶關系的(de)管理
16.用戶的相處(chu)六大(da)技巧(qiao)
講(jiang)解：處理用(yong)戶(hu)投訴(su)、消除用(yong)戶(hu)的(de)誤(wu)解、化解用(yong)戶(hu)的(de)心理糾結，是本(ben)章節(jie)的(de)重點(dian)，在(zai)處理用(yong)戶(hu)投訴(su)的(de)過程中關鍵動作(zuo)、溝通技巧、專業話術(shu)都是必須熟練掌(zhang)握的(de)。
用戶(hu)開發(fa)課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243760.html
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