管家核心能力與業績提升情景訓練營
講師(shi)：周老師(shi) 瀏(liu)覽次數：2609
課程描述INTRODUCTION
物業管家培訓
培訓講師：周(zhou)老師
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業管家培訓
課程背景：
管家是(shi)物(wu)業企業的(de)(de)核心崗位，關(guan)(guan)系到客戶需求把握、客戶訴求響應、物(wu)業費收繳、服務品質(zhi)監控、服務體驗傳遞、客戶滿(man)意提升，以及物(wu)業企業普遍關(guan)(guan)心的(de)(de)多種經營等諸(zhu)多核心業務的(de)(de)運營成敗(bai)。
碧桂(gui)園、萬科、中海(hai)等頭(tou)部物企都在不遺余力地打造(zao)管(guan)家(jia)(jia)體系，培養管(guan)家(jia)(jia)人才。碧桂(gui)園的(de)(de)“鳳(feng)凰鉑金管(guan)家(jia)(jia)”，更是重新(xin)定義了關(guan)于管(guan)家(jia)(jia)的(de)(de)新(xin)時(shi)代內涵，每一個(ge)管(guan)家(jia)(jia)人員，都必須牢(lao)記碧桂(gui)園服(fu)(fu)(fu)(fu)務始(shi)終秉承(cheng)“123服(fu)(fu)(fu)(fu)務法則(ze)”，即(ji)“一切以(yi)業主滿意為(wei)中心”、“視業主為(wei)親(qin)人，視業主為(wei)朋(peng)友”、“微笑服(fu)(fu)(fu)(fu)務+跑步服(fu)(fu)(fu)(fu)務+專(zhuan)業服(fu)(fu)(fu)(fu)務”，只(zhi)有從心底上(shang)認(ren)同(tong)和理解這些(xie)基本(ben)準則(ze)，管(guan)家(jia)(jia)才算拿到服(fu)(fu)(fu)(fu)務業主的(de)(de)“金鑰匙”。
但(dan)是，物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)現(xian)有的(de)客戶(hu)服務(wu)(wu)人(ren)員，普遍存在從(cong)業(ye)(ye)經驗不足、流失率高、服務(wu)(wu)心態和(he)服務(wu)(wu)技能(neng)訓練不足，對管家崗位(wei)的(de)角色和(he)前景(jing)認知不清等問題。
課(ke)程大綱：
第(di)一層修煉(lian)：從樓宇(yu)管(guan)理員到物業管(guan)家
【情景(jing)案(an)例1】某物業(ye)公司內部通知(zhi)，現有的片區物業(ye)助理，擇優升級(ji)為“貼心管家”，在任職條件、工作職責、績效(xiao)管理、薪(xin)酬待(dai)遇上(shang)都(dou)有調整，物業(ye)助理們可(ke)以申(shen)請“管家認證”，更高要求、更好待(dai)遇。同事(shi)們看了通知(zhi)，議論紛紛……
1、現場討論：畫(hua)出你心中的管家
2、點評講授(shou)：管家的定義和定位
3、越辨越明(ming)：管家(jia)和樓(lou)管員、物業助理的區別
4、點(dian)評講授：對(dui)管家的任務、價值和(he)能力(li)要求
【情景案例2】物業助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業績基礎、業務掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。
1、模(mo)擬認證(zheng)之一：形象禮(li)儀(yi)與行(xing)為舉止
2、模擬認證之二：親和氣質與自(zi)信(xin)從容(rong)
3、模擬認證之三：物業(ye)管家的基礎知識
4、模擬認證之四：物業管家的有(you)效溝通
5、模擬認證之五：常規(gui)的服務情景處理
第二(er)層修煉(lian)：從見習管(guan)家到合格(ge)管(guan)家
【情(qing)景案(an)例3】小(xiao)(xiao)王(wang)通過認(ren)證，成為(wei)“見習(xi)管家”，只要(yao)通過三(san)個月后的考(kao)評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生(sheng)巔峰。小(xiao)(xiao)王(wang)斗志昂(ang)揚、信心滿(man)(man)滿(man)(man)。見習(xi)結業(ye)考(kao)核主(zhu)要(yao)是：區(qu)域現場監管有(you)效，品質優良(liang)有(you)序；認(ren)識和熟悉業(ye)主(zhu)家庭基本情(qing)況；物業(ye)服務費(fei)繳費(fei)率(lv)達(da)標；報事響應(ying)速度達(da)標；投訴處理結案(an)率(lv)和滿(man)(man)意率(lv)達(da)標……
1、管(guan)家基(ji)本功之一：怎(zen)樣監管(guan)提升現場服務品質(zhi)
2、管家(jia)基本功(gong)之二：怎樣認識(shi)熟(shu)悉業(ye)主家(jia)庭情(qing)況
3、管(guan)家基本功之三：怎(zen)樣響應報事以及(ji)處理投訴
4、管家基本功(gong)之四：怎(zen)樣提升物業服務費繳費率
第三(san)層修煉(lian)：從公司任(ren)命的管家(jia)到業主認(ren)可(ke)的
【情景案(an)例4】小王(wang)(wang)三個月管(guan)家(jia)見習期表現(xian)優異(yi)，任(ren)職(zhi)加薪順利實現(xian)，人生巔峰指日可待。佩戴(dai)(dai)精致(zhi)的銅質(zhi)管(guan)家(jia)徽章(zhang)，享受戴(dai)(dai)著塑料工牌普通物業助理小陳羨慕的目光。小王(wang)(wang)心里(li)想，銀質(zhi)高(gao)級管(guan)家(jia)是我(wo)下一步的努(nu)力方(fang)向，我(wo)的征途是星辰大海(hai)……
1、貼心管家養(yang)成之一、怎樣把握業主的關(guan)鍵需(xu)求(qiu)
2、貼心管家養(yang)成(cheng)之二、怎樣(yang)提高業主服務滿意度(du)
3、貼心管家養成(cheng)之三、怎樣建立與(yu)業主緊(jin)密關系(xi)
4、貼心管家養成(cheng)之四、怎樣獲得業(ye)主的信(xin)任信(xin)賴
第四層修煉：從(cong)物業(ye)管家到生活(huo)管家
【情景案例(li)5】小王與小區業(ye)主(zhu)們的關系(xi)越來越好。每天跑(pao)上(shang)跑(pao)下(xia)，裝修給建議，搬家送鮮花，幫(bang)大哥遛狗，替(ti)大叔養鳥，逗娃(wa)娃(wa)笑(xiao)一笑(xiao)，陪老人聊一聊，下(xia)雨天臺(tai)收衣服，臺(tai)風入戶關門窗，微信(xin)加了(le)三(san)百戶，體重(zhong)減了(le)十二斤。與此同時，公(gong)司的多種經營產品服務逐漸豐富，供應鏈優化，性價比提升(sheng)。小王發現有些還蠻適(shi)合(he)業(ye)主(zhu)的，不(bu)像(xiang)之前，要(yao)管家靠關系(xi)去(qu)推銷一些不(bu)靠譜的東(dong)西……
1、轉(zhuan)型(xing)生活管(guan)家之一、從懂物業(ye)服務到懂生活服務
2、轉型生(sheng)活管家之二、從(cong)幫公司推銷到替業主采購
3、轉型生活管家之三、從供應(ying)鏈(lian)末端到需求的發起(qi)
4、轉型生活(huo)管家(jia)之四、從賺成(cheng)交提成(cheng)到對滿(man)意負(fu)責(ze)
第五(wu)層修煉：從生活(huo)管家到金牌大管家
【情景案例6】三(san)年過去了(le)，小王(wang)也偶爾(er)有人叫他老王(wang)了(le)，他總是說，叫小王(wang)就可以了(le)。這幾年，歷經業主(zhu)大會召開、業委會成立、物業服務(wu)合同簽訂，小王(wang)任(ren)勞任(ren)怨(yuan)，在項目扎(zha)下(xia)了(le)深厚(hou)的群眾(zhong)基礎，胸前也早(zao)已是代表高(gao)級管(guan)(guan)家的“銀質勛章(zhang)”。他帶出(chu)了(le)兩個不(bu)錯的管(guan)(guan)家徒弟，內部(bu)氛圍融(rong)洽，受人尊敬；走在項目到處(chu)都是熟(shu)悉的業主(zhu)，微笑點頭，好不(bu)愜(qie)意。工資雖然不(bu)算(suan)高(gao)，但生活管(guan)(guan)家的各項傭金還不(bu)錯，小王(wang)覺得(de)，只(zhi)要(yao)當上了(le)統(tong)領(ling)項目的“金牌管(guan)(guan)家”，人生巔(dian)峰也就實(shi)現了(le)吧(ba)。
1、升級金牌(pai)大管(guan)家之一、是管(guan)家的大總管(guan)
2、升級(ji)金牌大管家之二(er)、是項(xiang)目的總經(jing)理
3、升級金(jin)牌大管(guan)家之(zhi)三、是業主的總代理(li)
總結(jie)：做好職業準(zhun)備，迎(ying)接物業的管家時代(dai)
主講老師：
周(zhou)老(lao)師(shi)
「鈞(jun)涵物(wu)(wu)業(ye)(ye)學(xue)社」戰略合作講(jiang)師、物(wu)(wu)業(ye)(ye)滿(man)意度(du)提升與管家(jia)訓練專家(jia)、萬(wan)科物(wu)(wu)業(ye)(ye)、保利(li)物(wu)(wu)業(ye)(ye)、華潤物(wu)(wu)業(ye)(ye)、世茂(mao)服(fu)務(wu)、融創服(fu)務(wu)、雅生(sheng)活、金科服(fu)務(wu)等物(wu)(wu)企特(te)聘(pin)講(jiang)師、清(qing)華大學(xue)物(wu)(wu)業(ye)(ye)總裁班特(te)約講(jiang)師、住建部注冊物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理師
擁有12年(nian)物業企業管理實戰與人才(cai)培訓經驗(yan)；
曾任國內*5物業公(gong)司高級培訓總(zong)監(jian)，專注于物業行業的(de)人才(cai)培養；
結合物業企業學(xue)員(yuan)的(de)(de)培(pei)訓(xun)需求和信(xin)息吸(xi)收狀(zhuang)態，有針(zhen)對性的(de)(de)組合培(pei)訓(xun)方式(shi)。拒(ju)絕枯燥的(de)(de)講座，強(qiang)調學(xue)員(yuan)參(can)與，語言(yan)樸素平(ping)實(shi)(shi)，案(an)例貼近(jin)實(shi)(shi)踐(jian)，觀點新銳犀利(li)，點評務實(shi)(shi)到位，善于(yu)使用管理(li)工具幫助學(xue)員(yuan)實(shi)(shi)現培(pei)訓(xun)效果落(luo)地；
服(fu)務(wu)客(ke)戶：萬科物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、保(bao)利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、融創服(fu)務(wu)、世茂服(fu)務(wu)、遠洋(yang)服(fu)務(wu)、金科服(fu)務(wu)、雅生活(huo)、開元物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華(hua)潤物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)糧物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華(hua)僑城物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、路勁物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、珠(zhu)光物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、海倫堡物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、天健物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、和(he)記黃埔家利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、上實物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、寧駿物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、蘇寧物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、仁(ren)恒物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、金輝物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、陽(yang)光恒昌物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河南(nan)(nan)建業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河南(nan)(nan)新康橋物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河南(nan)(nan)鑫苑物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、四川長虹(hong)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、云南(nan)(nan)城投物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、貴州中(zhong)天物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、北京京東方物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、北京悅豪物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)鐵建物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)鐵諾德(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)國通信(xin)服(fu)務(wu)、中(zhong)國電信(xin)浙江公(gong)司(si)、南(nan)(nan)方電網(wang)、武漢江漢物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、武漢百步亭物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、廣東省(sheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理協(xie)會、茂名市房(fang)地產(chan)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)協(xie)會、青(qing)海省(sheng)房(fang)地產(chan)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)協(xie)會、襄(xiang)陽(yang)市物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理協(xie)會等(deng)。
物業管家培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243703.html
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