課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
服務營銷創新培訓
日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
服務營銷創新培訓
課程背景:
體(ti)(ti)驗經濟時(shi)代(dai)(dai),賣(mai)什么都(dou)是賣(mai)體(ti)(ti)驗,互聯網顛覆的(de)(de)是人與人的(de)(de)溝(gou)通渠道和方式,服(fu)(fu)務體(ti)(ti)驗的(de)(de)本質(zhi)并未改變,而所有的(de)(de)服(fu)(fu)務體(ti)(ti)驗都(dou)是來自于人與人之間真誠的(de)(de)相(xiang)互關(guan)系。顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)驗從何做(zuo)起,才能讓(rang)顧客(ke)(ke)選擇(ze)我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的(de)(de)鐵桿(gan)粉絲,這(zhe)是每個傳統行業都(dou)需要思考的(de)(de)問題。創新營銷方式、做(zuo)足*服(fu)(fu)務,強化顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)驗,創造口碑顧客(ke)(ke),才是互聯網3.0時(shi)代(dai)(dai)下傳統商服(fu)(fu)行業的(de)(de)自我救贖(shu)的(de)(de)必經之路。
課程收益:
1、領悟:互聯網3.0時代給百貨行業帶來的的危機與挑戰
2、洞悉:顧客消費動機和心理,學會不同類型的顧客不同的溝通技巧
3、創造:感動*服務,讓客戶留下深刻好印象
4、掌握:服務關鍵時刻,提升客戶滿意感知度
5、引領:營銷(xiao)創新,開創百(bai)貨行(xing)業體(ti)驗經濟
課程對象:
百貨行業的經(jing)理(li)(li)、經(jing)理(li)(li)助理(li)(li)及柜組(zu)長等管(guan)理(li)(li)者
授課方法:
五星教學法:理論講授(30%)+案例分(fen)析(30%)、小組研討(20%)+行(xing)動作(zuo)業(ye)(20%)
課程大綱
第一講:互聯網3.0時代,百貨行業的未來
一、互聯網時代百貨行業的危機
1、視頻:互聯網3.0時代,百貨行業的危機是什么?
2、案例:天貓排名第一的阿芙精油的服務文化
3、小結:傳統百貨*的危機是沒有給顧客留下好印象。
二、互聯網時代百貨行業的機遇
1、討論:互聯網3.0時代也是自媒體時代,自媒體時代帶來發展的機遇。
2、案例:xx酒店服務文化:沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務都是零服務。
2、小結:自媒(mei)體時代每個人(ren)都是企業服務文化代言(yan)人(ren)。
第二講:積極心態迎接互聯網挑戰
一、喚醒積極心態
1、冰山一角寓意:成功看不到的是所經歷的過程
2、勵志公式和消志公式:每天付出多1點。
二、塑造積極心態
1、找榜樣,學方法
2、喜(xi)歡(huan)自己(ji)、相信自己(ji)
第三講:讀懂客戶消費心理
一、洞悉顧客心理需求
1、7類需求:生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現
2、4類性格:紅、黃、藍、綠
3、8大動機:求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好
二、銷售工具(ju)卡(ka):不同類型(xing)顧客(ke)的(de)話(hua)術及溝通技巧
第四講:服務品質贏得信賴
一、引入:客戶為什么滿意?
1、小組討論,分享
2、歸類,并小結
1)品牌價值
2)服務價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享
7)體力成本
8)精神成本:7天無理由退換和支付寶的擔保極大降低消費精神成本
二、討論:傳統百(bai)貨(huo)行業如何(he)增加客戶感(gan)(gan)知價值(zhi)和降低感(gan)(gan)知代價
第五講:*服務 贏得忠誠
一、*服務與平庸服務的不同
1、分享:你為顧客做過什么服務讓客戶感動并傳播過?
2、討論:*服務的3條真理
1)是長遠的:不是短期的交易,通過行動創造“推銷者”
2)是自發的:不是“必須”做的
3)也是廉價的:不需要太多額外花費
二、*服務的ICARE模式
1、案例分享:海底撈
2、點評,提煉*服務的ICARE模式
1)理想服務:服務至上,滿足客戶每日需求
2)服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境
3)專注服務:隨時了解客戶需求
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
三、*服務主動傳播
1、微信傳播的質、量、點
2、微信傳播的內容、題材、形式、情感和影響力
課后作業:挖掘(jue)各品類*服務案例,并(bing)進行微信制作和評比(bi)
第六講:管理好服務關鍵時刻
一、服務關鍵時刻
1、峰終定律:高峰體驗和好的結束能給客戶留下美好印象
2、案例:宜家的峰終時刻
3、案例:XX酒店的登記入住的驚喜
二、管理關鍵時刻
1、案例:深圳*美容美發機構的服務關鍵時刻
2、討論:百貨業的服務關鍵時刻
3、總結:服務關鍵點、移情點、失誤點、改善點
服務(wu)工具卡:服務(wu)關(guan)鍵時刻管理卡
第七講:營銷創新開拓體驗經濟
一、話題創新
1、愛情排他性
案例:天貓第一鮮花銷售ROSEONLY
2、懷舊情懷
案例:寅次郎的鉛筆
二、形式創新
1、氛圍混搭
案例:某上海醫院
2、激發互動
案例:宜川的宜家輕軌
三、理念創新
1、客戶來玩,來社交,順便買東西回家
案例:日本格林購物花園
2、追求創新永無止境
案例:格林木超市
小結:
1、體驗經濟:嚴謹真誠的態度和富有創新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。
2、討論:年中(zhong)慶各品(pin)類如何(he)促進(jin)客戶的體驗(yan)感受(shou)
服務營銷創新培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/243280.html
已開課(ke)時間Have start time
- 李方
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林(lin)
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧