銀行精品網點現場管理
講(jiang)師(shi)：王惠 瀏覽次數：2558
課程描述INTRODUCTION
網點現場管理課程
培訓講師：王(wang)惠
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網點現場管理課(ke)程
【課(ke)程背景(jing)】
當(dang)前(qian)，互聯網(wang)金(jin)融、金(jin)融脫媒和利率市場(chang)化大(da)大(da)改變了銀行業(ye)特別是(shi)基層(ceng)網(wang)點(dian)的(de)(de)生存狀(zhuang)態，迫切需要(yao)(yao)銀行業(ye)主動轉(zhuan)變思(si)路，加快轉(zhuan)型步伐，在改進經(jing)營方式上加大(da)力度。對(dui)于大(da)多數的(de)(de)銀行而言，在較(jiao)長(chang)時期內(nei)網(wang)點(dian)仍將(jiang)發揮重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)前(qian)沿(yan)陣地營銷作用(yong)，是(shi)銀行開展經(jing)營、強化客(ke)戶體驗(yan)的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)平臺。同時，今后越來越多的(de)(de)客(ke)戶不再滿足于傳(chuan)統服務，而是(shi)追求高品質的(de)(de)個性化服務，這要(yao)(yao)求銀行競爭從拼(pin)數量向拼(pin)便(bian)捷、拼(pin)體驗(yan)等方面(mian)轉(zhuan)變。
隨著智(zhi)能化旗(qi)艦店及(ji)智(zhi)能化網點的(de)建(jian)設，需要進(jin)一步優化現有流程(cheng)(cheng)、提(ti)升營(ying)銷(xiao)(xiao)效(xiao)能，細化網點的(de)過程(cheng)(cheng)管理和(he)日常規范化管理，從而提(ti)高網點的(de)經營(ying)管理效(xiao)率和(he)運作水(shui)平。通過本課程(cheng)(cheng)的(de)學習，旨在重點培養網點負責人(ren)在網點定位(wei)、氛圍營(ying)造、功能分(fen)區(qu)、人(ren)員配置(zhi)、服(fu)(fu)(fu)務流程(cheng)(cheng)、崗位(wei)聯動、營(ying)銷(xiao)(xiao)流程(cheng)(cheng)、風險管理等方面的(de)能力(li)，全面提(ti)高網點服(fu)(fu)(fu)務質量、客戶經營(ying)水(shui)平、加強過程(cheng)(cheng)管理，建(jian)立起營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)務轉型的(de)長效(xiao)機制，進(jin)一步發揮營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)務廳(ting)堂化、客戶服(fu)(fu)(fu)務差異化，各崗位(wei)的(de)協(xie)作聯動意識，提(ti)高網點的(de)綜合效(xiao)能以及(ji)客戶滿(man)意度。
【課程收益(yi)】
1、明確管理職責(ze)、清(qing)晰角色定(ding)位
2、規(gui)范服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)、強(qiang)化風險(xian)管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯動(dong)營銷(xiao)、注重過程管(guan)理(li)
【課程對象】運營員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時天
【課程(cheng)大綱】
第一講、“站得高，看得遠” ——現(xian)場管理體(ti)系
1、理解現場管理
1）現場管理所(suo)面(mian)臨的(de)挑戰
2）現(xian)場管理的意(yi)義、管理體系、目標
2、網(wang)點(dian)現場管理的核心
3、現(xian)場管理的技巧
看不出(chu)問題就是(shi)*的(de)問題！在(zai)網點現(xian)(xian)場巡視(shi)中，敏感地發現(xian)(xian)問題，需要調(diao)動我們(men)的(de)眼睛、耳朵、鼻子等為我們(men)現(xian)(xian)場發現(xian)(xian)問題服務。
1）眼看
2）鼻(bi)聞
3）聽(ting)聲(sheng)
4）提問
5）體驗
6）目視(shi)+走動管理
4、網點負責(ze)人的角色認知(zhi)
1）每(mei)天(tian)七件事(shi)
2）每周四件事
3）每月(yue)三件事
第二講、環境(jing)管理與營(ying)銷氛圍塑造
1、網點現場(chang)環境(jing)管理
1）環境與客戶消費體驗
2）環境的細節(jie)管理
①外(wai)部環(huan)境
②內部環境(jing)
3）網(wang)點(dian)現(xian)場(chang)6S管(guan)理
①網(wang)點哪些環境問題需(xu)要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目(mu)標管理效果(guo)
③綜(zong)合運用6S——桌(zhuo)面(mian)臺面(mian)、宣傳物資(zi)、文檔資(zi)料
2、營(ying)銷氛圍營(ying)造
1）視覺營銷的層次
2）如(ru)何營(ying)造(zao)營(ying)銷氛圍
第三講、服(fu)務管理
1、柜員識(shi)別推薦(jian)流程及技(ji)巧
舉手迎
禮貌問
雙手接(jie)
快準辦
查詢(xun)客戶資(zi)產
辦理業(ye)務(wu)種類(lei)
客戶(hu)咨詢
客戶(hu)行為
判斷客戶(hu)價值(zhi)
巧(qiao)營銷
遞送折頁，用(yong)話術(shu)引起(qi)客戶的興趣(qu)
對于符合潛(qian)在貴賓客(ke)戶識別特征的客(ke)戶進行推薦(jian)
提醒遞
您(nin)的(de)業務辦理好(hao)了，這(zhe)是您(nin)的(de)單據(ju)和證(zheng)件，請(qing)收好(hao)。
謝謝您(nin)的配合(he)，請(qing)對我的服(fu)務進行(xing)評價！
感謝您(nin)的評價，歡迎您(nin)下(xia)次再(zai)來，再(zai)見！
目相送
討論：流程(cheng)與話(hua)術應該(gai)如何融合？
2、現(xian)場服務管(guan)理(li)與服務創新
1）“客戶更(geng)加(jia)容易不(bu)滿(man)意(yi)”——服務(wu)面臨的挑戰
2）網(wang)點客戶(hu)感(gan)知管理
①客(ke)戶對服(fu)務的感知來(lai)自哪里？
②客戶接觸(chu)點管理
③如何管理關(guan)鍵接觸點(dian)管理客戶(hu)感知
3）超(chao)越期望——為客戶提供感動服務(wu)
①網點附加(jia)服務的價(jia)值
②如何從(cong)(cong)小處著眼、從(cong)(cong)細(xi)節入手(shou)提供(gong)附(fu)加服務
第四講、廳(ting)堂營銷管理
1、廳堂(tang)各崗位客(ke)戶識(shi)別與聯動營銷
第一節：識別客戶(hu)——火(huo)眼金(jin)睛，提高廳(ting)堂(tang)效率
廳堂識別
電子(zi)銀行
柜(ju)員識別
大堂引(yin)導
第(di)二節：大(da)堂經理識別推薦及流程(cheng)
第一時間關注進入網點(dian)客戶(hu)
若客戶進入網點，盡可能第一(yi)時間上前熱情(qing)詢問
若發現(xian)熟悉的貴賓客(ke)戶，應在第一時間(jian)上(shang)前，并能(neng)夠(gou)正確稱呼(hu)客(ke)戶
應主動巡視等候區客戶，進(jin)行二次分(fen)流，并(bing)統一發放折頁(ye)，進(jin)行廳堂一對(dui)多營銷(xiao)
針對有需(xu)求的客(ke)戶(hu)進行客(ke)戶(hu)價值判斷和(he)一句(ju)話(hua)營銷
三(san)種狀(zhuang)態下(xia)的客(ke)戶識別判斷法
客戶進門時的識別判斷(duan)
客戶咨詢時的識別(bie)判(pan)斷
客戶(hu)等候時的(de)識(shi)別判斷(duan)
第三節：客戶價(jia)值判斷(duan)方法與技巧
看
外在特(te)征
客戶(hu)氣(qi)質與談(tan)吐
客戶行為
問
請問您辦理什(shen)么業務(wu)？
判斷
無(wu)顯著特(te)征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重(zhong)要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏(min)感業(ye)務
咨詢某產品時直(zhi)接詢問客戶投資額(e)度
業(ye)務憑單(dan)上的內容信息
客戶咨(zi)詢對公業(ye)務
客(ke)戶等(deng)候時的(de)識別判斷信號
客戶(hu)關注理(li)財產品信息(xi)
客戶看一下就離開
客戶駐足詳細觀看
客戶看一(yi)下離(li)開，但(dan)辦完(wan)后又回來(lai)看
客戶瀏覽(lan)或關注外匯牌價，或基金凈值
不同客(ke)戶的(de)推薦方法
潛在(zai)貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
討論：流程(cheng)與話術應該(gai)如何(he)融合？
第四節、廳(ting)堂內(nei)崗位聯(lian)動(dong)營銷要點(dian)
聯動營(ying)銷工(gong)具的使用(yong)
聯動營銷的關鍵步驟
2、引導分流
第一節：客戶不愿意使用(yong)自助設備(bei)的原因分析
對于(yu)銀行(xing)卡和設(she)備(bei)的(de)安全性(xing)不放(fang)心(xin)
傳統觀念的影(ying)響(xiang)
銀行自(zi)助設備自(zi)身存(cun)在缺陷(xian)
第(di)二節：基于客戶顧(gu)慮(lv)的(de)終端解決方(fang)案
提(ti)醒(xing)客戶在(zai)自(zi)助設備(bei)使(shi)用(yong)銀(yin)行卡(ka)的時(shi)候要注意安全
網點大堂經(jing)理(li)對于客戶的(de)分流
加大智慧銀(yin)行的宣(xuan)傳力度(du)
主動引導客戶體驗
3、實(shi)戰營銷五步(bu)法
第一步(bu)：建立(li)信(xin)任(ren)
通過服務與(yu)溝通快速(su)拉近距離
如何(he)建立親(qin)和力
第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知(zhi)
需求探尋(xun)
掌握(wo)*的(de)提(ti)問技巧
客戶心理分析
不同職(zhi)業的客戶溝通(tong)技巧(qiao)
第三步：價值實現——一句話營(ying)銷話術
第四步：異(yi)議(yi)處(chu)理——打消客戶疑慮
太(tai)極法
轉移(yi)法
3F法
是(shi)的，如果法
第五步：促成維護——增加客戶粘性
假設成交
替(ti)客戶(hu)做決定
解除(chu)客戶的疑惑
引導客戶做決(jue)定(ding)
客戶關(guan)系維護(hu)方法
第五講：投訴處理中的WARM系統
一、認知“WARM”系統
（一(yi)）Wecome熱情
1、被(bei)歡迎——熱情面對(dui)
（1）聲音形(xing)象塑造
（2）微(wei)表情的植(zhi)入
（3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
（1）投訴處理中的六種聲音(yin)
（2）投(tou)訴(su)處(chu)理(li)中的禁用(yong)語言
3、被(bei)關注——接一待二顧三(san)
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的(de)四(si)部(bu)曲：同理心搭建模型
情感認同
內(nei)容認同(tong)
角色認同(tong)
需求認同
2、不(bu)但贊美(mei)還能引導客(ke)戶(hu)行為——贊美(mei)中二級反(fan)饋的使用
3、如(ru)何(he)用問引(yin)導出客戶的需求(qiu)
4、如何(he)用問控制談話節奏
（三）Respond主(zhu)動回應
1、客戶(hu)投訴中的(de)心錨效應
2、如(ru)何滿足(zu)客戶的預期(qi)
（1）完(wan)整
（2）實際
3、特(te)殊(shu)場景(jing)下，當我們無法滿足客戶(hu)時
（四）Meet滿足需求(qiu)
1、怎(zen)樣還(huan)能再多做(zuo)一點(dian)，超出客戶預期
2、如何讓表達(da)更加(jia)有邏輯和(he)影響力(li)
3、細節(jie)處理與品牌搭建
二、四種不(bu)同的行為傾向(xiang)客戶的處理方式
“氣場強大(da)，支配型(xing)”客戶
與(yu)高能(neng)量因子型人溝通的痛點？
案(an)例分(fen)析：如何與氣場強大的客戶達成共識？
識別高能量因子(zi)型人的(de)特征
如(ru)何得到高能量因子型人的認可(ke)？
與高(gao)能量(liang)因(yin)子型(xing)人(ren)溝通的四個小妙(miao)招
“喜歡開玩笑(xiao)，善交際型”客戶
與高(gao)社交因(yin)子型人溝通的痛點(dian)？
案例分析：為什么一定要(yao)嘴上承諾，書(shu)面落實？
識別高社交(jiao)因子型人(ren)的特征
如何得到(dao)高社交因子型人的認可？
與高(gao)社交因子型(xing)人溝(gou)通的四個小方法(fa)
“追(zhui)求平穩，不(bu)喜風(feng)險型(xing)”客戶
與高和平因子(zi)型人(ren)溝(gou)通的痛點？
案例分析：為什么(me)一定要讓(rang)他先說？
識(shi)別高和(he)平因子型人的特征
如何得到高(gao)和平因(yin)子型人的認(ren)可？
與高和平因子型人溝(gou)通的(de)三個方法
“邏輯性強(qiang)，擅思考型(xing)”客戶
與(yu)高思考(kao)因子型人溝(gou)通的(de)痛點？
案例(li)分析：不是(shi)他吹毛求疵而是(shi)你沒(mei)切中要害(hai)？
識別高思(si)考因子(zi)型人的特征
如何(he)得到高思考因子型人(ren)的認可？
與(yu)高思(si)考(kao)因子(zi)型(xing)人溝通的三(san)個方法
第六講：建設具(ju)有戰斗力與凝聚力的網(wang)點文化
常見(jian)網點(dian)文化建設的誤區有(you)哪些？
思(si)想政治工作等于(yu)網(wang)點建設？
如何(he)上下聯動形(xing)成合力(li)？
如(ru)何讓(rang)文化建設與業務發展緊(jin)密融合？
網點文化建設(she)的設(she)計構架
人本文化建(jian)設是前提
道德文化建設(she)是關鍵
服務文化(hua)建設是基礎
營銷文化建設是根基
風險文化建設是保障
家(jia)園(yuan)文化建設是和諧
網點文化建設實施(shi)落(luo)地
網點現場(chang)管理(li)課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243005.html
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