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電信客戶服務人員培訓

課程背景：
      中國電信全業務運營，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。
       產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來電話客服作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
       本課(ke)程采用講(jiang)師講(jiang)述、案例(li)分析、分組討論、互動(dong)答疑、情(qing)景模擬(ni)演練(lian)等方式，揭示了(le)提(ti)(ti)升溝通技巧的(de)(de)(de)(de)要素(su)。例(li)如提(ti)(ti)升主動(dong)服務意(yi)(yi)識、真誠的(de)(de)(de)(de)贊美、有效的(de)(de)(de)(de)傾聽(ting)客(ke)戶(hu)需求，分享(xiang)*信息、傳遞真摯的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)、制造令人愉快(kuai)的(de)(de)(de)(de)驚喜、有效的(de)(de)(de)(de)處(chu)理客(ke)戶(hu)投(tou)訴，提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動服務意識。
2、深入理解電話客服的服務特點；
3、掌握電話客服人員的服務溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務場景的關鍵時刻
6、掌握投(tou)訴處(chu)理的原則(ze)、流(liu)程和(he)技巧。

授課方式：采用講(jiang)師(shi)講(jiang)述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模(mo)擬演練等(deng)方式

培訓學員：話(hua)務員、星級(ji)客戶經理(li)、裝維(wei)員

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業認知與服務規范
1、職業認知與心態調整
ü 電話客服的4大目標，服務心態
ü 案例、互動（做一個自信的客服）
ü 職業定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹客戶經理、話務員、裝維的未來職業發展規劃）
ü 電話服務現狀分析

模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養積極服務心態
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業
ü 塑造陽光服務心態的方法
ü 成就你的積極心態
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現代人的壓力現狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
ü 客戶服務常見的壓力問題和對策
Ø 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？
Ø 對客服職業發展感到迷茫怎么辦？
Ø 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
Ø 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考(kao)核指標多，工作壓力太大了(le)

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
ü 電話溝通中客戶對服務感知影響因素
ü 服務溝通中的語義轉換
ü 容易引起客戶不滿意的41句話
ü 練習：
ü 引起不滿的41句話修改。
ü 外呼電話禮儀訓練
ü 電話服務規范和禮儀
ü 電話禮儀(yi)禁忌

2、互動原則
ü 溝通中互動的重要性
ü 互動技巧
ü 溝通中停頓的時機與作用
ü 練(lian)習：來電(dian)提醒(xing)業務現(xian)場訓練(lian)

3、親和原則
ü 親和力的三個概念
ü 電話里親和力表現
ü 正確的發音方式
ü 電話中聲音控制能力
ü 聲調的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
ü 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
ü 現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
ü 現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
ü 小練習：語態的控制能力
ü 小練習：嗓音保護的三種方法
ü 練習：
ü 為什么總是接到一些銷售的電話
ü 你們為什么老是發一些垃圾短信給我？
ü 為什么要我報身份證號碼，你們查不到嗎？
ü 我的上網費用怎么那么貴？
ü 為什(shen)么要(yao)協議好捆綁24個月？

模塊四、電話溝通技巧與現場演練
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶(hu)投訴網(wang)速問題，請用(yong)傾聽技(ji)巧安(an)撫客戶(hu)的情(qing)緒。

2、引導技巧
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
ü 推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你(ni)們的189套餐(can)業務為什么(me)要使用滿一年？

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的3種方法
ü 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手(shou)機投(tou)訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享(xiang)：男性客戶(hu)贊美技巧(qiao)、女性客戶(hu)贊美技巧(qiao)

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評估
ü 客戶投訴的內心需求
ü 客戶投訴關鍵解析(xi)

2、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設計
Ø 避免提到賠償不留下書面證據，要以感性的服務來感化客戶。
ü 書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。
ü 應答口徑設計
ü 投訴(su)處理(li)方案陳(chen)述技巧

3、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務之難纏客戶應對技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 常見特殊客戶分析及(ji)應對(dui)技巧

2、 基礎法律知識
Ø 民事主體
Ø 客戶與運營商之間的法律關系
Ø 法律責任種類
Ø 申訴失效和訴訟時效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運營商經濟補償方式
Ø 賠償標準
Ø 常見投訴案例分析
Ø 客戶投訴強烈要求找領導
Ø 客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
Ø 營業廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
Ø 免費體驗增值業務到期轉收費
Ø 長時間欠費與滯納金爭議
Ø 客戶投訴亂扣費
Ø 客戶充錯話費引發的投訴
Ø 存費送手機保修維修三包爭議
ü 民法通則關于合同的規定
ü 侵權責任法對于客戶賠償的規定
ü 法法律條款解析
免費體驗增值業務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
手機三包法律規定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
新消法中對高額賠償的規定
民法對賠償的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
電信服務規范、法規知識
消費者權益保護法(fa)知識講解(jie)

模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
ü 決定顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
Ø 為什么要主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終(zhong)端(duan)與網絡(luo)，并引導客戶使(shi)用。

課程回顧與問題解答
注：課程內容可按(an)電信(xin)的具體需求(qiu)進行調整!

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