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運營商客戶投訴處理技巧

【課程目標】
        被投訴幾乎是運營商每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
        客戶投訴，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。
優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
        構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學到：
1. 正確認知投訴處理職業定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升投訴處理人員主動服務意識
7. 學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態度
8. 通信行業典型(xing)案例分析與應(ying)對方法

【課程對象】：客服、投訴處理專員

【課程時間】：2天，6小時/天

【培訓講師】：潘巖

【課程大綱】：
一、投訴處理職業認知
Ø 客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述投訴處理人員的未來發展規劃）
Ø 投訴處理人員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
Ø 塑造陽光投訴處理心態
Ø 積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
客戶胡攪蠻纏怎么辦？
被(bei)客戶(hu)埋(mai)怨、責罵怎么辦？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
Ø 投訴行為動機的三大動力
Ø 投訴行為動機恒等式
Ø 行為動機 = 價值認同 X 實現概率
案例：
降低價值認同話術設計
降低實現概率話術設計
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理(li)分(fen)析與應(ying)對

三、投訴處理實戰溝通技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現場演練：客戶投訴國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實戰技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角(jiao)色扮演：你們(men)的套餐業務為什(shen)么要使(shi)用(yong)滿(man)一年？

3：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
錯誤的同理自己
案(an)例分析(xi):一次錯(cuo)誤的同理引起投訴升級

4、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性(xing)客戶贊美(mei)技(ji)巧、女性(xing)客戶贊美(mei)技(ji)巧

5、投訴處理的四大要點
Ø 注意語音語調
ü 聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø  誠懇道歉但是不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設計
Ø 避免提到賠償不留下書面證據
ü 書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享
ü 應答口徑設計
ü 投訴處(chu)理方案陳述技巧(qiao)

7、典型案例分析有不同用戶的應對策略
1、 難纏客戶應對技巧
Ø 常見難纏用戶的類型
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 常見特殊(shu)客戶分析及應對技巧(qiao)

2、 基礎法律知識
Ø 民事主體
Ø 客戶與運營商之間的法律關系
Ø 法律責任種類
Ø 民法通則關于合同的規定
Ø 侵權責任法對于客戶賠償的規定
Ø 電信條例
Ø 消費者權益保護法
Ø 電信用戶申訴處理暫行辦法
Ø 通訊行業其他法律知識
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運營商經濟補償方式
Ø 賠償標準
4、 典型案例分析與應對
Ø 客戶投訴強烈要求找領導客戶應對
Ø 客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
Ø 提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
Ø 免費體驗增值業務到期轉收費
Ø 長時間欠費與滯納金爭議
Ø 媒體、外圍單位介入應對
Ø 客戶投訴亂扣費
Ø 客戶充錯話費引發的投訴
Ø 存費送手機保修維修三包爭議
Ø 要求“公開道歉”合法么？
Ø 吉祥號保底消費
Ø 運營商的外呼營銷錄音算有效證據嗎？
Ø 對基站的容忍義務
Ø 高額國際漫游費
Ø 電話(hua)欠費、違約金及訴訟費的計算

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。
課程回顧與問題解答
注：課程(cheng)內容可按電信的具體需(xu)求進行調整(zheng)!

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