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呼叫中心滿意度管理

    通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
    舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套*型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
舒冰冰老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典--讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點--讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點--讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無(wu)二的培訓模式，大(da)(da)大(da)(da)激發了(le)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)積極(ji)參(can)與學(xue)(xue)(xue)習的興(xing)趣，使學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)在輕松而有(you)趣的課(ke)堂中度過(guo)兩天(tian)，他們不僅收獲了(le)實(shi)用的方法、技(ji)巧、話術(shu)，同時(shi)能夠做到學(xue)(xue)(xue)以致用。

一、客呼中心普遍存在以下挑戰
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對我們的服務總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發生
4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
6、 客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
7、 客戶代表如何培養有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
10、 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
11、 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
13、 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！
二、培訓目標
Ø 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同的服務模式
Ø 能夠根據客戶投訴抱怨的心理狀態來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業務交叉營銷工作
Ø 能夠準確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
Ø 能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 2天/期，1期，講師：舒冰冰
四、培訓對象：
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制能力
第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語
Ø 最專業的接聽電話禮儀
Ø 接聽規范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
² 接聽開頭語禮儀
² 電話等待禮儀
² 電話轉接禮儀
² 接聽誤打電話禮儀
² 接聽找人電話禮儀
² 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢手機銀行的客戶
Ø 電話服務用語禁忌
Ø 10010常見服務規范用語
2、電話服務技能之二------- 提問技能
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
1) 縱深性問題--獲得細節
2) 了解性問題--了解客戶基本信息
3) 關閉式問題--確認客戶談話的重點
4) 征詢性問題--問題的初步解決方案
5) 服務性問題--超出客戶的滿意
6) 開放式問題--引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務技能之三--在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四--引導控制通話權
n 引導的第一層含義--由此及彼
n 引導的第二層含義--揚長避短
n 在電話中如何運用引導技巧
練習：:你們的手續費為什么比其它銀行貴？
現場演練：我要投訴，你們銀行怎么老是打電話騷擾我？
5、電話服務技能之五--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的方法：
ü 同理心話術
現場扮演：加班
現場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費
ü 同理自己
n 案例分享：你是不是新來的？
n 案例分享：讓我抖完再說
n 錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業務的客戶
現場演練：當客戶對我們的業務存在(zai)異(yi)議(yi)時(shi)，運用贊美技巧化解(jie)異(yi)議(yi)

7、電話服務技能之七--滿意處理投訴
Ø 抱怨與投訴的區別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
Ø 投訴產生的原因
Ø 通信行業投訴產生的四個原因
Ø 哪些客戶最喜歡投訴？
Ø 投訴處理的5個步驟
ü 第一步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領會客戶投訴的動機
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續根據服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務主動原則
ü 為什么要主動服務
ü 主動服務與被動服務的區別
ü 主動服務意識培養
ü 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務最好的員工
第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步：開場白設計
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方重視的開場白設計
Ø 交叉營銷中的轉換詞分享
第二步：深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對新業務的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業務
第三步：有效的產品介紹
Ø 塑造價值法
Ø 零風險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
第四步：客戶異議處理
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態
 客戶常見異議
l 我考慮考慮
l 我暫時不需要
l 我只是問問一下
l 我比較一下吧
l 這個業務我暫時不感興趣
l 你們的服務我不太滿意
l 這些業務辦理起來怎么那么麻煩
l 我沒有開通這項服務，為什么老是收到扣費的短信
l 你們處理問題的速度太慢了吧
l 這項業務優惠太少了
l 我去銀行網點看看再說吧
第五步：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
第六步：促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：電話結束語
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
第五篇：心態及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務員的魔咒
話務工作的艱辛呈現
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
Ø 壓力源的產生？
Ø 高壓狀態下的語言表現
Ø 高壓狀態下的動作表現
高壓期快速緩解壓力方法：
1、 熱身法
2、 調序法
3、 借鑒法
4、 模擬法
5、 冥想法(fa)

呼叫中心滿意度管理