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地產客戶風險管理

【課程背景】
中國的房地產發展到今天，市場環境持續嚴峻、政府調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯網自媒體發達、政府維穩導向下，客戶維權事件頻發；
從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
從(cong)交(jiao)付(fu)(fu)前(qian)頻頻產生 “交(jiao)付(fu)(fu)品(pin)(pin)質提升(sheng)費用”，反映出前(qian)端(duan)審圖(tu)及(ji)施(shi)工管控不足、合(he)同(tong)附圖(tu)出錯、交(jiao)付(fu)(fu)標準變更，合(he)同(tong)及(ji)交(jiao)付(fu)(fu)風(feng)險(xian)(xian)隨(sui)之增加，企業的(de)(de)(de)無效成本也隨(sui)之增加。如何規(gui)避前(qian)期(qi)產品(pin)(pin)研發階(jie)段、施(shi)工階(jie)段及(ji)銷售階(jie)段的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)(xian)問題，因此(ci)全周期(qi)客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)(xian)管理是規(gui)避公司經營過程中的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)(xian)、深層次挖(wa)掘(jue)客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)有效工具(ju)。其次，抓住客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)敏感點，做好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)好(hao)產品(pin)(pin)和(he)全周期(qi)的(de)(de)(de)服務體驗(yan)，持續提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度和(he)企業的(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)美譽度，才能實現客(ke)戶(hu)(hu)價值二次變現的(de)(de)(de)*途徑(jing)。

【課程亮點】
【廣度】客戶風險預控觸點解析；
【高度】分享標桿企業優秀做法；
【實操(cao)】圖(tu)文(wen)并茂流程(cheng)表單齊全；

【課程收益】
【及時了解】標桿企業全周期客戶風險管控思路；
【快速學習】各階段，常見客戶風險的管控措施；
【真正掌握】快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；
【培訓對(dui)象】：適合于(yu)項目總、研發部(bu)(bu)、工程部(bu)(bu)、營銷(xiao)部(bu)(bu)、客(ke)服部(bu)(bu)、物業管理(li)(li)等(deng)相關部(bu)(bu)門(men)骨干(gan)人員及房地產開發相關的管理(li)(li)團(tuan)隊。

【培訓形式】：現場專家講授，課堂互動，案例分享，結合學員實際工作進行研討。
【課程提綱】
案例分析：真實案例剖析
價值闡述：闡述房地產開發全周(zhou)期客戶風險管理的重要性及價值

課程大綱
1、項目全周期客戶體驗管理------《全周期客戶風險節點概述》
2、全周期客戶風險預控關鍵節點及管控動作
3、全周期客戶風險預控關鍵節點示意圖
一、規劃階段
1）、項目啟動會客服風險報告（聚焦本項目紅線內外不利因素及客戶風險處理建議）
2）、項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區域、項目配套、產品配置敏感點）
3)、常見問題分析及應對技巧（配(pei)套(tao)缺失問題、不(bu)利因素梳理問題、戶型缺陷問題、交付標準與競品(pin)差異(yi)、成本適配(pei)問題）

二、設計階段
1）、審圖工具建立（產品缺陷管理機制之產品缺陷手冊、缺陷轉化為審圖要點）
2）、審圖節點及客關介入關鍵點（出圖前缺陷案例分享、審圖要點交底、）
3)、審圖報告（聚焦項目前期方案、擴初、施工圖等各階段的審圖問題點及解決措施）
4）、設計變更管理（臺賬建立、預審機制、公示及實施、驗收）
5)、常見問(wen)題(ti)分析及(ji)應對技巧（設計(ji)變更(geng)不交圈問(wen)題(ti)、成本(ben)優化問(wen)題(ti)、產品缺陷梳理及(ji)決(jue)策機制）

三、施工階段
1）、開工前風險評估會
2）、標準層首層拆模風險排查
3）、樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）
4）、三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）
5）、常見問題分析(xi)及應(ying)對技(ji)巧（成(cheng)本優(you)化、設計變更、材料變更、產品缺陷反饋(kui)及推進(jin)整(zheng)改難）

四、銷售階段
1）、銷售物料、合同協議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、
2）、銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險檢查
3）、開盤前風險評估會
4）、持續銷售階段風險檢查、神秘訪客實施管理
5）、常(chang)見問(wen)題分析及(ji)應對技巧（沙盤模型篇(pian)(pian)、裝修(xiu)體驗館篇(pian)(pian)、銷售物(wu)料篇(pian)(pian)、銷售說辭篇(pian)(pian)、簽約文件(jian)篇(pian)(pian)）

五、交付階段
1）、交付啟動會及成立交付小組
2）、交付風險評估會（一階段、二階段）
3）、交付樣板評審、大區交付品質管控機制
4）、模擬驗收管理
5）、常見問題分析及應對技巧（驗收類、產品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環境類、客戶輿情危機類）

地產客戶風險管理