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企業公關危機管理與媒體應對

課程背景
企(qi)業(ye)危機(ji)一旦(dan)出現，會給(gei)企(qi)業(ye)帶(dai)來很強的(de)(de)破壞性。因此，企(qi)業(ye)公關危機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)是管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)進行非常態管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)重要內容。我們必須高度重視(shi)企(qi)業(ye)危機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，掌握危機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)正確預(yu)防與應(ying)對(dui)方法(fa)。本課程旨在適應(ying)企(qi)業(ye)危機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)需要，突出教學的(de)(de)應(ying)用性，采取案例(li)教學、互(hu)動討論、現場模(mo)擬等教學方法(fa)，培養學員(yuan)實際應(ying)對(dui)公關危機(ji)與媒(mei)體應(ying)對(dui)的(de)(de)能(neng)力。

培訓目標
★ 強化危機管理防范與意識
★ 了解危機處理的具體步驟與流程
★ 掌握危機的控制與解決技巧，掌握化解危機策略
★ 學習阿里危機公關技巧
★ 提高(gao)應(ying)急協調與合作(zuo)能力

適合學員
政府官員、公司高管、公關部員工等
培訓課時：1 天 （6 小時）
授課形式：課埻講述、案(an)例教學(xue)、互動(dong)討論(lun)情(qing)景演練

課程大綱
第一篇 公共危機管理的概念
1.1 什么是公共危機公關
1.2 危機公(gong)關的類型(xing)

第二篇 危機溝通的原則
2.1 危機處理的總原則——以情動人大于以理服人（必須站在弱者角度）
2.2 危機溝通的基本原則：
盡快公布真相：在媒體找上門前
勇于承擔責任：不回避問題
表示同情和關心
盡快澄清負面報道
與媒體保持良好的溝通
案例分析：案例 1：如何補救？
案例 2：阿里巴巴：一個難忘的周末
2.3 應急管理中的媒體合作
小組討論與演練：如何面對媒體？
角色模擬：如果您是阿里巴巴 CEO，應該怎么說？

第三篇 危機管理的四階段（4R 模式）
3.1 縮減（Reduction） 危機風險評估，減少危機發生
注意破壞性因素的整合
3.2 預備防范（Readiness） 制定相對完美的制度與規則
建立應急體系：阿里應急方案與培訓
3.3 危機反應（Response） 建立公共危機公關小組
阿里巴巴公關發言人：一致對外，有權威性
突發事件處置措施
突發事件的信息發布
應急管理的社會力量參與與管理
3.4 危機的恢復（Recovery） 保證恢復工作的重要性與持續性
確定合理、合適的恢復標準
確定合適的恢復機制
案例分析： 1）阿里打假不給力？
2）阿里巴巴公關危機團隊
小組討論(lun)：危(wei)機(ji)公關表述，如(ru)何擺(bai)脫八股文(wen)式？

第四篇 群體事件的處理步驟
4.1 布置威懾力量，防止擴大升級
4.2 安撫群眾情緒，盡快平息事態
4.3 找出關鍵人物，縮小對峙人群
4.4 找出關鍵環節，誘導協商解決
4.5 及時溝通媒體，主動引導輿論
角色模擬：新聞發布會
課程總結與訓練
特別說明：此大綱(gang)為標準版，實(shi)施(shi)前(qian)會(hui)根(gen)據調研結果出具(ju)有(you)針(zhen)對性(xing)的(de)版本

企業公關危機管理與媒體應對