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課程目標：
1. 了解國內外客戶關系管理的發展趨勢；
2. 深入了解客戶關系管理的理論系統；
3. 深入了解客戶關系管理與公司發展戰略之關系；
4. 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
5. 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
6. 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節；
7. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
8. 掌握實現客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
9. 樹立內部客戶意識，達成內部客戶滿意，建立和諧的內部關系，加強團隊凝聚力；
10. 了解客戶溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
11. 有效解(jie)決客(ke)戶投訴，穩定和提升(sheng)客(ke)戶滿意度，延續(xu)建立長久(jiu)合作關系。

授課形式：
講授互動、視(shi)頻觀摩、小組(zu)研討、案例分享、課堂練習(xi)、規律總結(jie)、難點答疑。

課程大綱：
第一單元   關鍵客戶管理概述 
1. 什么是關鍵客戶管理
2. 關鍵客戶管理體系中主要職位的作用與職責
 √ 客戶經理/團隊領導者/行政支持/銷售經理
3. 四種類型的客戶關系特征
 √ 賣主關系/被優先考慮的供應商/合作伙伴關系/戰略聯盟關系
◇案例分享：日本重機(ji)（JUKI）關鍵客戶管理之道

第二單元   關鍵客戶管理的基礎
1. 關鍵客戶管理的12個功能
2. 關鍵客戶管理是實現企業戰略的一個手段
3. 關鍵客戶的確定分類及標準特點
4. 客戶團隊建立
◇工具表格(ge)：《關鍵客戶資料登記表》

第三單元   制定客戶管理計劃
1. 制定客戶管理計劃的兩個目的
2. 客戶管理計劃的制定過程
3. 客戶管理計劃制定的具體內容
① 信息收集
② 分析客戶
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶戰略
◇小組(zu)討論：運用SWOT工具，分析客戶、競(jing)爭者及企業自身(shen)優劣(lie)勢，并制定客戶管理(li)計劃。

第四單元  客戶管理計劃實施
1. 建立內部支持
2. 客戶關系管理5要點
3. 客戶信息管理3要點
4. 如何使客戶滿意？
◇小(xiao)組(zu)討論：如何提升關(guan)鍵(jian)客戶滿意(yi)度？

第五單元  超越競爭對手的法寶--客戶關系管理
1. 對客戶關系管理的基礎認知
2. 系統認識客戶關系管理
3. 提高轉移成本--核心工作
◇工具使用：CRM客戶關系管理系統

第六單元   提升客戶忠誠度十大原則
1. 控制產品質量和價格
2. 了解企業的產品
3. 了解企業的客戶
4. 提高服務質量
5. 提高客戶滿意度
6. 超越客戶期望
7. 滿足客戶個性化需求
8. 正確處理客戶問題
9. 讓購買程序變得簡單
10. 服務內部客戶
◇案例分享：重機客戶忠誠度管(guan)理--法派情結

第七單元：  顧客滿意經營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
◇內部營銷案例-- 日本重機（JUKI）成功之道
◇問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境
3.  優質服務的障礙  
◇練習：你打算如何消除這些障礙？
4.  優質服務質量特點
◇案(an)例：日(ri)本重(zhong)機(ji)（JUKI）個性化零(ling)距離服(fu)務

第八單元：  工業品優質客戶服務標準
1.“ 關 心 ” 顧 客--CARE原則
2.優質顧客服務的程序面與個人面： 
①“冷淡型”服務特點
②“生產型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優質型”服務特點
3.  工業品優質客戶3個服務標準
◇案例(li)：日本重機（JUKI）優質服(fu)務標準

第九單元：  工業品客戶服務策略制定
1. 技術培訓服務--客戶開發之有力武器
2. 定期維修與保養服務--客戶開發之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務
4. 客情關系維護與增值服務
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
◇小(xiao)組(zu)討論：現有售后服務體(ti)系利與弊，如何改進優化？

第十單元    關鍵客戶關系升級
1. 關鍵客戶關系拓展的三個層級
2. 普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實
① 多樣的商務活動
 √ 業務交流/現場會/技術培訓/合作里程碑活動
② 團隊互動
 √ 體育賽事/拓展活動/文娛交流/友好結對活動
③ 個人互動
 √ 生日活動/節日活動/家訪活動/興趣切磋/郊游
◇案例分享：日本重機（JUKI）羽毛球友誼賽
3. 關鍵客戶關系升級---高層力挺
◇案例分享：重機（JUKI）社長年度中國巡訪
4. 關鍵客戶關系拓展---立體鎖定
① 高層會議\戰略會議\業務交流等
② 年\季工作規劃會\商務互動等
③ 管理培訓\專項考察\家庭宴會等
◇案例分享：日本重機（JUKI）專項考察與管理培訓
◇工具表格：《資源支持申請表》
◇工具表格(ge)：《營銷活(huo)動申請表》

第十一單元：  工業品客戶服務溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術服務工程師職業要求與服務禮儀
2. 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一
◇案例IBM--世界上最講究服務的公司
3．成功的客戶溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡單復雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
◇小組(zu)討(tao)論：如何與不同(tong)類型客戶打交(jiao)道？

第十二單元：  工業品優質客戶服務技巧指引
1.電話接聽、轉接、撥打禮儀
 √16條電話黃金規則
2.當你和顧客初次接觸時應該這么做？
 √第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
 √專業精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
 √用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應該這么做？
 √給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
 √以謙虛有禮的態度相待。 
7.當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
 √顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8.十種服(fu)務顧(gu)客的(de)好習慣

第十三單元：  有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1. 你認為顧客為什么會不滿？
2. 平息顧客不滿的15點技巧
3. 面對激動顧客的處置4要點
4. 解決顧客問題的六大步驟
5. 事關緊要的5點措辭
6. 客戶類型分析與應對技巧
◇工(gong)具表(biao)格(ge)：《客(ke)戶投訴處理表(biao)》