客服經理管理技能培訓
講師：講師團 瀏覽次數：2576
課程描述INTRODUCTION
客戶服務管(guan)理培訓
培訓講師：講師團(tuan)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務管理培訓
【課程背景(jing)】
隨著(zhu)市場(chang)競(jing)爭的(de)日益激(ji)烈，中國企業(ye)在服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)(li)(li)念、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準及服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)方面的(de)變革已經(jing)(jing)悄然(ran)而(er)至；不久的(de)將來(lai)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)運(yun)營(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)水平(ping)(ping)將決定(ding)一個公(gong)司在未來(lai)的(de)盈利能力(li)(li)(li)。“以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)為(wei)(wei)目(mu)標(biao)”已經(jing)(jing)成為(wei)(wei)企業(ye)發展(zhan)的(de)必(bi)經(jing)(jing)之道，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)(jing)濟得到前(qian)所未有的(de)發展(zhan)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)(jing)濟時(shi)代(dai)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)首當(dang)其沖(chong)。而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)中的(de)重要(yao)組(zu)成部分，其作用(yong)在服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)(jing)濟時(shi)代(dai)不可(ke)小覷(qu)！客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)首先是(shi)一種管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)念，其核心思想是(shi)將企業(ye)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)（包(bao)括最終客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、分銷商和(he)合(he)作伙伴）作為(wei)(wei)最重要(yao)的(de)企業(ye)資源，通過(guo)完(wan)善(shan)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)深入的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)分析來(lai)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求(qiu)，保證實現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)終生價值。本課程(cheng)是(shi)當(dang)前(qian)國內(nei)最優秀的(de)致(zhi)力(li)(li)(li)于提升企業(ye)整體服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)運(yun)營(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)水平(ping)(ping)的(de)培訓課程(cheng)，是(shi)國內(nei)目(mu)前(qian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)及售后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)接受培訓最多(duo)的(de)課程(cheng)，被公(gong)認為(wei)(wei)是(shi)國內(nei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)領域*的(de)實用(yong)課程(cheng)。課程(cheng)內(nei)容致(zhi)力(li)(li)(li)于幫(bang)助企業(ye)規范(fan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準，優化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度，創新服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌，有效處理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴……
【課程目標】
在本次培訓課程中﹐高(gao)度參與和(he)交互(hu)式教學(xue)(xue)讓所有(you)(you)學(xue)(xue)員對《環境關聯物(wu)質管理(li)(li)》的(de)(de)要求有(you)(you)深入理(li)(li)解﹐并掌握環境關聯物(wu)質的(de)(de)控制要求﹑審核要求和(he)技(ji)巧(qiao)﹐通過討論會﹑作業(ye)練習和(he)案例(li)講授﹐加強學(xue)(xue)員的(de)(de)理(li)(li)解領會能(neng)力﹐獲得建立環境危害物(wu)質控制系統和(he)應(ying)對客戶審核要求的(de)(de)能(neng)力。
【課程對(dui)象】資深客(ke)服專(zhuan)員(yuan)、客(ke)服主管、客(ke)服經理、售(shou)后及客(ke)戶經理、大客(ke)戶部、市場銷售(shou)等希望提(ti)升公司整體(ti)客(ke)服能力(li)的領導(dao)
【課程大綱】
專業客戶服務管理(li)系列培訓——感(gan)動服務管理(li)實戰策略
單元一、塑(su)造企(qi)業競爭(zheng)力的服務策略(lve)
1、服務特性以(yi)及對應策(ce)略
2、服務能(neng)讓有形產品增值
3、服(fu)務企業的核心競爭(zheng)力
4、提(ti)升競爭力的五個方(fang)面
單元二、創(chuang)造客戶忠(zhong)誠(cheng)的(de)感動服務管理
1、客戶感知的服務質(zhi)量
2、服務滿(man)意的最終目的
3、塑(su)造(zao)忠(zhong)誠的三個渠道
4、忠(zhong)誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務管理匹配策(ce)略
1、影響(xiang)客戶期望的十大(da)因素分析(xi)
2、客戶期望分類
3、服務策略分析
4、發現客(ke)戶期望的方法
單元(yuan)四、服務流程的關鍵時刻管理
1、服務流(liu)程(cheng)藍(lan)圖(tu)的用途(tu)
2、把握服務接觸三要(yao)素
3、塑造感(gan)動的關鍵時刻
4、北歐航空的關鍵時刻(ke)
單元(yuan)五(wu)、服務質量(liang)提(ti)升的量(liang)化(hua)管(guan)理方法
1、服務質量管理原則(ze)
2、服務質量(liang)的五個維度(du)
3、服(fu)務質量的量化管(guan)理
4、服務質量的差距分析和提升方法(fa)
5、通過標桿管理提升(sheng)服(fu)務質量
單(dan)元(yuan)六、客(ke)戶抱怨及投(tou)訴的應對補救策略
1、服務失敗與(yu)抱怨傾向
2、歸(gui)因決定了抱怨行為
3、典型客戶(hu)的應對(dui)原(yuan)則
4、服務(wu)補救是一種管理系(xi)統
專業客(ke)戶服(fu)(fu)務管(guan)理系列培訓——客(ke)戶服(fu)(fu)務管(guan)理實(shi)效策略
單元一、服務認知(zhi)管理
1. 服務在企(qi)業(ye)經營中的戰(zhan)略地位(wei)
2. 服(fu)務的認知差異
3. 服務的統(tong)一認(ren)知(zhi)管理的價(jia)值
4. 服務到底是什么？
單元(yuan)二、客戶信息管(guan)理(li)
1. 精準營銷——數(shu)據庫營銷時代的到來
2. 客戶信(xin)息管理的誤(wu)區
3. 客戶信息管(guan)理的應用(yong)
4. 客戶信息管理的(de)工具
單元(yuan)三(san)、客戶細分管理
1. 市場細分策略
2. 客戶細分(fen)策略
3. 服務細分(fen)策略(lve)
4. 細分標準管理(li)
單元四、客戶體驗管理
1. 客(ke)戶(hu)體驗圈模(mo)型
2. 形(xing)成服(fu)務印象的關鍵時刻
3. 客戶體驗分(fen)析
4. 塑造客(ke)戶(hu)體驗的重點
單元五(wu)、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的(de)差(cha)異(yi)
2. 抱怨管理的(de)流程設計
3. 抱(bao)怨管(guan)理的重(zhong)點分析
4. 抱怨管理(li)的實用工具
單元(yuan)五、客戶關(guan)系管理
1. 客戶關系的經濟價值
2. 客戶終身價值的(de)計算
3. 客(ke)戶(hu)關系的生命(ming)周期 ;
4. 客戶關系管理的策略(lve)
客戶服務管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/24187.html
已開(kai)課時間Have start time
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