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移動增值業務銷售

第一部 移動增值業務基本概念
第一節 移動增值業務定義
第二節  移動增值業務分類及體系
1、從產品發展的生命周期劃分：導入期、發展期、成熟期
（1）導入期：針對性的營銷活動+針對性的廣告媒介攻勢=快速滲透市場，占領市場份額：飛信、手機證券、手機錢包、手機電視、手機郵箱
（2）發展期：通過資源整合，借助殺傷力的廣告媒介宣傳，開展有針對性的營銷活動：彩信、WAP、手機報、無線音樂
（3）成熟期：維護并提高成熟型業務的用戶活躍與使用量，從而提升業務的整體質量，達到延長生命周期的目的：短信、彩鈴
2、從產品對企業的貢獻劃分：收入型、成長型、戰略型
（1）收入型：產品成熟，以重點銷售、提升使用率，維系新老客戶，創造收入目標：短信、彩鈴
（2）成長型：產品比較成熟，以發展用戶規模為主要目標，成規模之后可過渡到收入型：手機報、彩信、無線音樂
（3）戰略型：產品剛剛上市或上市不久，需要市場的培育，對中國移動具有戰略意義：飛信、MO掌上世界、手機游戲
3、 2008年重點推廣的KPI增值業務：飛信、無線音樂、手機報、12580
第三節 我國移動運營商移動增值業務開展現狀
1、我國移動增值業務發展整體現狀
2、 中國移動移動增值業務開展現狀
3、 中國聯通移動增(zeng)值業(ye)務開(kai)展現狀

第二部分  銷售心態
第一章  銷售心態
第一節 增值業務銷售現狀
第二節 案例分析
第三節 需要解決的三大問題
1、 銷售障礙
2、 客戶需求發掘
3、 銷售技巧

第二章  正確認識銷售
第一節  銷售的三個層次
1、 被動銷售
2、 主動銷售、引導銷售
3、 營銷
第二節  關于銷售的說明
第三章  銷售師應有的心態
第三部分  移動增值業務產品
基于“我的移動生活”整合產品體系的規劃，將產品進行整合歸類，具體包含移動商務生活、移動娛樂生活、移動音樂生活、移動學習生活、移動資訊生活。
第一節 移動商務生活
1、隨E行
2、手機證券（產品介紹、產品功能、目標客戶群、產品銷售技巧、使用方式、適用機型）
3、手機銀行（產品描述、功能介紹、使用方法、產品資費）
4、手機錢包（產品介紹、資費構成（功能費+通信費+信息費）、產品功能、使用方法（短信、IVR、WEB方式購買流程及支付方式）、附件（FAQ））
5、139郵箱（產品描述、產品功能、產品資費、辦理渠道、業務使用流程、郵箱介紹、產品賣點）
5、號簿管家（產品介紹、操作方式（WEB、WAP、短信）、同步功能介紹、產品銷售技巧）
第二節 移動娛樂生活
1、短信（產品描述、產品資費（通信費）、使用方法、產品賣點介紹、升級產品（短信回執））
2、彩信（市場情況、業務介紹、彩信俱樂部、主要營銷對象、產品推薦技巧）
3、飛信（產品介紹、產品特點、業務開通取消、使用方法、目標群體鎖定、產品賣點介紹、附件（飛信PC端常見問題解答））
4、手機電視（業務描述、合作電視臺、產品資費（通信費+信息費）、支持何種終端、客戶范圍、辦理方式（WAP、短信、10086）、支持在線播放和下載機型、終端設置辦法）
5、手機動漫（業務描述、產品資費（通信費+信息費）、使用方法、產品推薦技巧、支持平臺（卓望、數碼超智、紫移通等平臺）
6、手機游戲（產品描述、產品類別及資費、使用流程、目標群體、產品推薦技巧）
第三節 移動音樂生活
1、彩鈴（產品描述、產品資費（功能費+信息費+通信費）、更換鈴音方法（IVR、WWW、WAP、按鍵復制、彩振合一、短信方式）、目標群體、產品推薦技巧）
2、無線音樂俱樂部（產品介紹、產品資費（功能費+信息費+通信費）、會員權益介紹、使用方法、附件（常見問題介紹））
3、無線音樂搜索（產品描述、使用范圍、全網音樂搜索（短信、WAP、WWW、音樂隨身聽客戶端等方式）、本省音樂語音搜索（12530按5號鍵、12530300）、產品賣點介紹）
4、全曲下載
第四節 移動學習生活
1、愛貝通（業務介紹、業務資費、功能介紹、使用方法、業務賣點介紹）
2、中學生產品（業務介紹、業務資費、功能介紹、使用方法、業務賣點介紹）
第五節 移動資訊生活
1、 MO上網（業務介紹、業務資費（通信費+信息費）、功能介紹、使用方法、業務賣點介紹）
2、手機報（產品描述、產品類別及資費、產品開通和取消、使用方法、產品推薦技巧）
3、手機地圖（產品描述、功能介紹（定位功能、城市搜索、交通查詢）、使用方法（客戶端、WAP、WWW版）、操作界面（客戶端軟件、WAP頁面、短信/彩信、WWW頁面）、業務賣點介紹）
4、手機地圖（產品介紹、功能介紹、使用方法（客戶端版、短信方式）、適用機型、產品推薦技巧）
5、移動氣(qi)象站(zhan)（產品描述、功能(neng)介紹、使用方法、產品資費）

第四部分  專業的銷售技巧
第一章 客戶識別的技巧
第一節 客戶識別
1、 客戶識別的概念
2、 客戶識別的目的
第二節 客戶識別流程
1、 一看：觀察客戶的外觀及行為舉止。
（1） 客戶特征的基本識別
（2） 學習和觀察
（3） 方法（觀察角度、舉例特征、觀察分析、對應業務分析）
2、 二問：看了后要接觸，通過提問既能與客戶搭上話，了解客戶對于數據業務的了解情況。
（1） 提問的技巧
（2） 提問的基本流程
（3） 提問的方式方法（場景法、驚訝法、開放式提問、刺猬效應-反問法）
（4） 過程中對客戶的需求把握和分析
（5） 致謝服務
3、 三驗證：搭上話之后，在與客戶進一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立初步的好感和信任感。
（1） 溝通的角度
（2） 溝通的技巧
（3） 達成的目的
4、 關系構成
（1） 看，推斷客戶類型，
（2） 問，了解客戶更多背景和使用情況
（3） 驗證，探詢客戶的業務需求
5、 業務和關注人群分析
第二章 引發客戶興趣的技巧
第一節 開場
1、快速建立良好第一印象——微笑的應用時機與原則
2、選擇有效合適的開場白（吸引客戶的注意）
第二節 挖掘客戶需求
主動挖掘、引導客戶需求
1、學會有效傾聽客戶需求
2、巧妙化解客戶的防衛心理
3、準確定位顧客的性格類型
第三節 銷售引導
強化支持客戶的需要
1、對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
2、從細節分析顧客當前真實心理狀態
3、溝通中的要素及隱患防范
4、說服技巧在引導客戶需求中的運用
第三章 產品介紹的技巧
第一節 產品介紹的環節
1、 客戶對產品產生興趣
2、 引導客戶了解產品效用
3、 引發客戶興趣
4、 激發客戶購買欲
第二節 營銷技能的操作
1、 故事講述（將產品效益轉化為客戶熟悉的情境或故事，加深客戶體驗）
（1） 故事講述的組織（價值取向、效益分析、解決方案）
（2） 故事講述的前提—客戶效益提煉（內涵、重要性、提煉模版）
（3） 故事講述的流程（面臨危機、歷經磨難、解決辦法、結局感受）
（4） 故事講述的模版
2、 功能介紹
（1） 圖片介紹法（遞送圖片、話語切入、場景介紹、利益宣傳）
（2） 比較介紹法（話語切入、差異描述、效益對比）
第四章  激發共鳴的技巧
1、 演示業務的開通
2、 實際操作技巧
（1） 便于客戶觀看
（2） 親和的肢體語言
（3） 鼓勵性語言（鼓勵嘗試、認可、贊揚、錯誤時的鼓勵）
（4） 引導客戶使用
3、 互動體驗模式(shi)

第五章 締結成交的技巧
第一節 消除疑慮
1、了解客戶產生疑慮的原因（投資匯報率）
（1）產品
（2）資費
（3）服務
2、如何消除客戶的顧慮心理（把握客戶心理變化，對癥下藥）
（1）價值風險對比法（價值、風險、對比、案例說明；提高價值感，降低風險感）
（2）說破技巧：6大步驟（引用第三方、說明常見誤解、表達同理心、點破原因、現有解決之道、達成共識）的目的和注意事項
（3）對比法和說破技巧的關系（目的、互補關系）
（4）案例說明
第二節 促進成交
在介紹時，應重點突出我們與競品的優勢，增加客戶對數據產品的心理價值，同時，降低客戶對價格方面的心理屏障，提升客戶心中對價格的接受程度。
1、價格表達技巧
（1） 拆分法
（2） 同比法
（3） 刺激法
（4） 效益法
2、落單技巧---有效促進客戶下決心購買的四種方法的使用技巧介紹
（1） 二擇一法
（2） 免費試用法
（3） 附加法
（4） 時限法

移動增值業務銷售