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移動互聯網時代下的服務變革和服務管理

課程背景：
移(yi)動互(hu)聯(lian)網的(de)(de)(de)大(da)潮正以(yi)排山倒海之(zhi)勢(shi)席卷而來。無論是(shi)交(jiao)通運輸(shu)、傳(chuan)統百貨、培訓教育、餐(can)飲服(fu)務等都已經深深打上(shang)移(yi)動互(hu)聯(lian)網的(de)(de)(de)烙印(yin)，不同(tong)的(de)(de)(de)行業以(yi)不同(tong)的(de)(de)(de)方式、不同(tong)的(de)(de)(de)速度演變著疾變如(ru)(ru)風的(de)(de)(de)跨(kua)界融合。在這個(ge)相互(hu)融合的(de)(de)(de)時(shi)代(dai)，如(ru)(ru)果你還(huan)在遲疑觀望，很快(kuai)你就(jiu)會發現，你已經成為被顛覆的(de)(de)(de)對象。當從(cong)小就(jiu)浸淫(yin)在互(hu)聯(lian)網環境中的(de)(de)(de)8090后逐步成為消費的(de)(de)(de)主力軍，互(hu)聯(lian)網思維下的(de)(de)(de)服(fu)務變革和(he)服(fu)務管理，就(jiu)是(shi)面向(xiang)這些新人群的(de)(de)(de)態度、方法(fa)、觀念和(he)工具。

課程收益：
1.學習“互聯網+”的服務營銷變革趨勢；
2.掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點；
2.掌握互聯網體驗營銷、內容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式；
3.通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯網思維下的電商玩法；
4.解剖互聯(lian)網優秀企業(ye)全渠道商業(ye)模式(shi)案例，分享*的(de)服(fu)務體驗(yan)帶來的(de)企業(ye)巨大估值。

授課方式：
{理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)
{行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具（思維導圖工具、飛魚畫板、行動學習）
課程時間：
3天，6小時/天
授課對象：
企業中高層管理者
課程模型：

課程大綱
第一模塊：移動互聯網時代的服務變革
第一講 移動互聯網時代的消費特征
一、消費者主權時代的用戶特征
1、是用戶，不是客戶；
2、得屌絲得天下
3、粉絲才是品牌
二、8090后的用戶思維特征
1、用戶思維：打動思維
1）用戶如何被打動
2）缺乏溫度的HTC
3）講故事打動人心
案例：六小齡童百事百事可樂案例、麥當勞餐廳案例（打動人心）
2、用戶思維：信任與認同
1）獲得用戶信任
案例：快遞行業的順豐案例（時刻兌現承諾）、貓狗大戰的對撕（京東和淘寶的雙11）
2）獲得用戶認同
案例：小米的“極客”身份、IPHONE的“時尚”身份
3、用戶思維：社群歸屬
案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理
三、互聯網+時代的傳播特征
1、傳播與營銷：驅動力不同
1）營銷：源自產品，偏重功能（海飛絲案例）
2）傳播：源自體驗，偏重感受（微信運動）
2、傳播與營銷：路徑不同
1）營銷：鋪天蓋地
2）傳(chuan)播(bo)：精準到(dao)戶

第二講 移動互聯網時代的服務升級
一、讓用戶尖叫
1、“爽”體驗超出心理預期
2、產品復雜到簡單，功能簡單到*
二、讓用戶感受個性化
1、性格色彩測試
2、性格色彩解析
3、個性化服務匹配個性化需求
三、讓用戶體驗極速
1、滿意度評價指標
2、響應及時彰顯尊重
案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計時等候
3、流程優化提升感知
案例：移動營業廳(ting)全渠道服務環節優(you)化

第三講 互聯網時代的服務營銷
一、體驗營銷
1、視覺案例：日本宜家輕軌開業體驗
2、嗅覺案例： 韓國某商場咖啡香味廣播機
3、味覺案例：杭州希爾頓酒店
4、觸覺案例：阿芙精油
5、聽覺案例：上海某康復中心的現場音樂演奏
6、感覺案例：ROSE ONLY、褚橙
二、互動營銷
1、搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）
2、公益引發的全民關注（羅一笑負面事件）
3、關注點贊自發的全民傳播（咪咕運動）
三、內容營銷
1、內容：混子曰、文怡家常菜、得到
2、設計：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產品頁面
3、持續(xu)性：每天60秒（羅胖子(zi)死磕自己娛樂別人）

第四講 互聯網時代的商業模式
一、線上線下全融合
1、云貨架
2、極速達
案例：2016雙11良品鋪子案例、優衣庫案例
二、分享經濟源自服務
1、細節服務
案例：微博海底撈“有毒“
2、驚喜服務
案例：騰沖的“石頭記“酒店
3、創新服務
案例：日本格林木購物中心
三、*服務提升估值
1、互聯網時代，用戶估值模式大行其道
案例：papi醬
2、互聯網時代，足夠用戶決定戰略高地
案例：京東與微信合作、大眾點評與美團合并
3、互聯(lian)網時代，用戶才(cai)是代言人

第二模塊：移動互聯網時代的服務管理
第一講 信息收集與情報分析
一、全業務背景下三大運營商競爭格局解讀
二、2017中國移動發展優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT工具）
三(san)、重點客(ke)戶(hu)：政(zheng)企客(ke)戶(hu)類型及SWOT分析（政(zheng)府、醫院、學校、集團、村(cun)委會、聚(ju)類）

第二講 需求分析及營銷策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規定
2、安全需求：保住職位、不擔風險
3、歸屬需求：立場一致、表功機會
4、尊重需求：專業權威、專家地位
5、自我實現：業務突破、功成名就
二、關鍵人性格分析
1、性格色彩測試
2、四類性格特點、性格優勢、局限以及溝通技巧
案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫
三、精準價值營銷策略
1、描述：分析某關鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點
2、解決：根據三點現狀描述，制定營銷解決方案。（結論現行）
3、分(fen)析：解決(jue)方(fang)案的(de)利益點(dian)、差異點(dian)和支撐點(dian)（論證后解）

第三講 客戶滿意度管理之客情維護
一、有形指標彰顯品質
1、有形指標的價值：無聲的最有魅力的推銷員
2、有形指標的目標：品味和諧
3、3有形指標的提升：5S管理細節入手
1）管理模型
2）管理要點
3）管理檢查表
二、移情指標創造感動
1、移情服務案例
2、移情服務特征
1）站在客戶角度
2）理解客戶情緒
3）解決客戶問題
三、響應指標表達重視
1、響應指標核心：主動幫助客戶
2、響應指標價值：體現一切以客戶為中心
3、響應指標的問題：服務設施與流程管理
討論以營業廳為例：如何提升營業廳的響應指標，從而提升客戶滿意度
4、響應指標提升舉措
1）調節服務需求
2）調節服務供給
3）調節客戶感知
優化：可改善的服務環節、可營銷的環節
四、可靠指標：兌現承諾
1、什么是不滿？ 什么是投訴？
1）從不滿抱怨到投訴
2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果
2、有效化解抱怨與投訴的意義？
3、服務失敗的兩種類型： 過程失敗、結果失敗
4、投訴的分類：
1）按內容分：價格、質量、服務；
2）按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
5、投訴的心理
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
6、投訴解決CLEAR方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Reslove:提出方案
優(you)化：分(fen)享投(tou)訴經典案例的解決(jue)方案

移動互聯網時代下的服務變革和服務管理