城中村物業服務管理綜合素養提升課程
講師：胡一夫 瀏覽次(ci)數：2561
課程(cheng)描述INTRODUCTION
物業服務管理(li)課程
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業服(fu)務管理課(ke)程
【培(pei)訓形式】
互動研討(tao)+情境(jing)模擬+分組PK
【培訓收(shou)益】
1、“城中(zhong)(zhong)村(cun)”改造中(zhong)(zhong)的問題及應對策略(lve)
2、物業(ye)管理條例與城中(zhong)村(cun)物業(ye)管理案例學(xue)習；
3、物業服務理念和意識(shi)融入到員工服務之(zhi)中(zhong)；
4、提升員工(gong)物(wu)業(ye)服務意(yi)識以及(ji)物(wu)業(ye)服務水平；
5、掌握(wo)高效的服務投訴(su)技巧，獲(huo)得更(geng)高的顧客忠誠度；
6、做好(hao)員工(gong)的最好(hao)支持者，提(ti)升(sheng)整體物(wu)業服務團隊的效能。
【課程背景】
城(cheng)中(zhong)(zhong)村作為深(shen)圳城(cheng)市化(hua)過程中(zhong)(zhong)的遺留問題,其當(dang)下環境、配套(tao)設施已(yi)無(wu)法滿足(zu)人們對美好生活的需求(qiu)。特(te)別是(shi)(shi)在(zai)物業(ye)層面,城(cheng)中(zhong)(zhong)村面臨(lin)更大的挑戰(zhan):提升物業(ye)品質(zhi),創新物業(ye)管理(li)(li)(li)機制,打造物業(ye)管理(li)(li)(li)價值。成(cheng)為“臟(zang)亂差”典型還是(shi)(shi)得到有序管理(li)(li)(li)，與物業(ye)管理(li)(li)(li)方(fang)是(shi)(shi)否切實發揮(hui)作用有重要關系。
【課程大綱】
第一講(jiang)：城(cheng)中村物業管理實操篇
一、城中村物業管(guan)理(li)十大特(te)點
1、城中村老(lao)化問(wen)題嚴重
2、管理(li)模式單一不利于引入物(wu)業(ye)管理(li)
3、缺少綠化(hua)、休閑(xian)、健(jian)身和文化(hua)場(chang)場(chang)所
4、“業主缺位(wei)”制約了城(cheng)中村物業管理
5、缺乏“兩金”積累,維修工作受(shou)到(dao)制約
6、城中村不是按照(zhao)正規(gui)物(wu)業要求來進行規(gui)劃和建設
7、開(kai)展前期整治的(de)資金投(tou)入(ru)大,加(jia)大了物業管理難度
8、房屋(wu)產權不利于物業管理活(huo)動(dong)在(zai)城中村的正常(chang)開展
9、多(duo)種原因導致接管(guan)城中村物(wu)業管(guan)理企(qi)業效益不佳
10、城(cheng)中村(cun)業主(zhu)在出資(zi)和繳費問題上態度消極,為工作推(tui)進帶來(lai)障礙
二、城中(zhong)村物業管理的三重(zhong)價值提升
1、居民和租客價值
2、社會價值與居民(min)素(su)質(zhi)提升(sheng)
3、文化(hua)價值與(yu)本土文化(hua)底蘊(yun)
案例：城中村(cun)物管如何提升(sheng)居民生活品質?
三(san)、城(cheng)中村物業(ye)管理三(san)大要點(dian)
1、優(you)化網(wang)格化管理
2、完善(shan)物業規章制(zhi)度
3、固化城中(zhong)村整治成(cheng)果
4、“物管+城管”破解城中村(cun)“臟亂差”
案例：綠城(cheng)物業成(cheng)功(gong)案例之城(cheng)中村物業管理(li)
四、城中村的(de)第(di)三方租賃運營模式
1、從小利上看,專業的租賃運營利于(yu)提升(sheng)城中村(cun)環境
2、從大利上看,物業品質的提升(sheng)將提升(sheng)整體(ti)租客層次
3、新模式實施需要考慮實際情(qing)況,切忌不能(neng)盲(mang)目(mu)照搬
五、城中村如何跟上物業管理創新步伐?
1、城(cheng)中村(cun)物業怎么管？政府(fu)購買服(fu)務新思路
2、龍崗股(gu)份合作公司物業創新管理操作指南
六、物業(ye)管理條(tiao)例(li)宣(xuan)講(jiang)與城中(zhong)村問(wen)題研討(tao)
1、“城中村”改造(zao)中的(de)問題及應對策略
2、研(yan)討：“智慧社(she)區”破解城中村困局?
3、案例：深圳(zhen)創新解決(jue)城中(zhong)村歷史遺留(liu)問題(ti)
第(di)二講：職業化員工篇(pian)
一、物業(ye)經理角色意(yi)識和職業(ye)素養(yang)
1、物業經理角色意識(shi)
2、物業(ye)經理職業(ye)素養
案例分享
二、塑造(zao)職業化員工(gong)的(de)六大維度(du)
1、樹立(li)職業(ye)化理念
2、塑造職業化精神(shen)
3、培養職(zhi)業(ye)化心態
4、提升職業化技能
5、打造職業化形象
6、完善職業(ye)化素養
三、職業化物管團隊的三大要義
1、職業化就是(shi)競爭(zheng)力
2、職(zhi)業化就是(shi)生產力
3、職業化就是執(zhi)行力
四、職業素養的五力系(xi)統
1、溝通(tong)力(li)
2、執行力
3、行動(dong)力
4、學(xue)習力
5、創造力
五(wu)、物業(ye)管理通用行為規范
1、物(wu)業管(guan)理人員(yuan)行為規范(fan)（行政管(guan)理、辦公(gong)室人員(yuan)、前臺接待(dai)人員(yuan)）
2、物業(ye)服(fu)務人(ren)員行(xing)為規范（客(ke)戶服(fu)務、司機、家政、維修、餐(can)飲、后(hou)勤人(ren)員）
3、保(bao)安保(bao)潔人員行(xing)為規(gui)范（保(bao)安、保(bao)潔、綠(lv)化、樣板(ban)房(fang)管理員）
第三講：感動式服務篇
一、服務質量——物(wu)業品牌的(de)命脈
（一）如何提升物(wu)業服(fu)務質量
1、何謂物業服務質量
2、物業服務的全方位質量管理(li)特點
3、物(wu)業(ye)服(fu)務質量的控制措施
（二(er)）物業服(fu)務標(biao)準(zhun)化運(yun)作(zuo)
1、完整的服(fu)務標準體(ti)系
2、實(shi)施標準(zhun)化運作(zuo)模式的關鍵(jian)環節(jie)
3、物業公司標準化運作改進實施策略
（三）分項服務(wu)質量控制
1、客戶服務質量控制
2、保安服務質(zhi)量控(kong)制
3、工程維保服務質量(liang)控制(zhi)
4、設施設備(bei)維護(hu)質量控制(zhi)要(yao)領
5、保(bao)潔服務質量控制
6、綠(lv)化服務質量(liang)控(kong)制
7、分包方服務質(zhi)量控制
案例：物(wu)業服(fu)務外包控制程序
案例：服務(wu)外包質量(liang)控制(zhi)關(guan)鍵點
二、感(gan)動式服務亮點設計——標桿企業的借鑒
（一）專業的客戶(hu)需求識別
1、項目生命周期六(liu)大階段劃分(fen)
2、不同(tong)階(jie)段客戶需(xu)求特點(dian)識別
（二）*服務圈設(she)計
1、什么(me)是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在(zai)工作中的(de)運用
3、+*服務圈場景(jing)設計練習(xi)
里茲卡爾(er)頓酒(jiu)店案例匯編
海(hai)底撈案例分享
三(san)、物業(ye)服務意識培(pei)訓(xun)—卓(zhuo)越物業(ye)服務的前提
1、培養積(ji)極主(zhu)動的物業服務意(yi)識
2、物(wu)業服務技巧
3、掌握有效物業服務的(de)原則
四、高效的投訴處理技巧——客(ke)戶忠誠(cheng)的保證
1、建立平等暢通(tong)的服務溝通(tong)渠道
2、有(you)效服務溝(gou)通(tong)的原則
3、有效物業服務溝通(tong)技巧
4、業主投訴處理技(ji)巧
五、知名物業服務企業案例(li)分享
1、萬科(ke)物業(ye)案例分享
2、其他知名(ming)企業案例分享
3、客戶期(qi)待(dai)學(xue)習的標(biao)桿企(qi)業案例
第四講：教(jiao)導型(xing)管(guan)理篇
一、從(cong)員工遲到看物業管理
1、發現問題提出方法
2、持續問題完善方法(fa)
3、解決問題端正態度
4、處(chu)理問題訂立制度
二、教導部屬的秘(mi)訣與技巧
1、依據員(yuan)工(gong)性(xing)格(ge)進行教(jiao)導
2、各(ge)類性格的教(jiao)導秘訣
3、教與導結合的關鍵
工(gong)具：DISC測評工(gong)具
三、互聯網(wang)＋模式下(xia)的物業(ye)管理企業(ye)營利思維
1、物業管理企業的盈(ying)利模式
2、開發(fa)商主導的(de)物(wu)業(ye)管(guan)理企(qi)業(ye)
3、初(chu)級(ji)市場意識的(de)物業(ye)管理企業(ye)
4、互聯網為平(ping)臺(tai)上的物業管理企業
四、從物業虧損到(dao)行(xing)業龍頭
1、掌(zhang)控：從源(yuan)頭上遏制(zhi)虧損
2、篩選(xuan)：樂生活(huo)打造的商業(ye)模式
3、黏性：迅速擴張的(de)物業盈利模式
4、O2O引領物(wu)業公司未來(lai)無限的想象(xiang)空間
5、下一個中國首富，或許誕生(sheng)于(yu)新物業領域(yu)
五、物(wu)業管理風險規避與危(wei)機管理
1、如(ru)何(he)加強全員風險意識；
2、成(cheng)立風(feng)險管理部門，加強(qiang)風(feng)險管理責任；
3、建立物業管理風險告知(zhi)和評估機(ji)制，推行風險轉嫁機(ji)制，降(jiang)低風險范圍，分散風險；
4、實施風險預(yu)(yu)警和緊急預(yu)(yu)案(an)；
5、啟(qi)動物(wu)業危機處(chu)理步(bu)驟，實施(shi)物(wu)業管(guan)理危機評估；
6、案例分(fen)析。
物業服務管理(li)課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240990.html
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- 胡一夫
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