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全業務運營下的客戶關系管理培訓

【課程大綱】
前言：客戶關系管理的基本概念
1. 什么是客戶關系管理(CRM)
2. 客戶關系管理的“五連環”：
關系建立－關系提升－協議合作－沖突管理－離網挽留
3. 客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系
4. 客戶關系管(guan)理對于中國移動的重要意義

第一環：中高端客戶“關系建立”
1. 關系建立的基本法則：圍繞需求的吸引和接觸
a)策略方向一：推動型：產品設計結合推廣（融合產品手機＋寬帶＋無線座機…）
b) 策略方向二：吸引型: 樣板銷售項目的口碑營銷
c) 策略方向三：綜合型
2. 全業務時代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點分析
a) 個人客戶：基本功能＋娛樂＋工作＋生活
b) 集團客戶
i. 大型單位：基本功能＋信息化
ii. 中小聚類：基本功能＋信息化
3. 不同工作場景初步接觸客戶的典型工作場景應用
a) 向個人客戶實施產品宣傳（角色扮演及點評）
 b) 向單位客戶(hu)展現移動(dong)形(xing)象(xiang)和實力（角色(se)扮演及點評）

第二環：中高端客戶“關系提升”
1. 人際關系影響力的“六種武器”和運用
a) “互惠”奠定關系基礎
b) “承諾和一致”促進關系
c) “社會認同”廣結同盟
d) “權威”增加信賴感
e) “喜好”錦上添花
f) “稀缺”提升關系品質感
2. 客戶關系提升的六大基本動作與關鍵事件
a) 定期拜訪
b) 短信關懷
c) 電話溝通
d) 禮物贈送
e) 高效服務
f) 活動組織
3. 客戶關系提升的策略演練
a)用“互惠”＋“權威”＋“喜好”＋“社會認同”等至少四種武器設計與客戶的電話拜訪
b) 分析競(jing)爭對手的關系提升(sheng)策略(lve)并思考(kao)應對策略(lve)

第三環：中高端客戶“協議合作”
1. 推動客戶做決定——協議促成六式
a) 第一式：假定擁有
b) 第二式：二者選一
c) 第三式：反面激將
d) 第四式：風險呈現
e) 第五式：利益誘惑
f) 第六式：過期不候
2. 與客戶的協議合作演練
a) 角色扮演：使用至少協議促成里面至少三式來推動某客戶集團VPN的合作協議
b) 討論呈現(xian)：用利益(yi)計算法呈現(xian)某產品給客戶帶來(lai)的價值數據(ju)；ROI

第四環：中高端客戶“沖突管理”
1. 競爭優勢的凸顯
a) 客戶異議的根源
b) 應對客戶的異議和質問的基本思路
c) 三家運營商優劣勢對比及結果應用
2. 與客戶的合作談判
a) 談判準備
b) 優勢開局
c) 中場把控
d) 完美終場
e) 貫穿技巧
3. 與客戶的協議合作演練
a) 角色扮演：黑臉白臉策略＋鉗子策略演繹跟客戶探討協議條件
b) 討論(lun)呈現：解(jie)釋為什(shen)么(me)中(zhong)國移動(dong)的寬帶和專(zhuan)線甚至可以比(bi)對(dui)手(shou)的更(geng)好卻(que)更(geng)便(bian)宜(yi)

第五環：中高端客戶“離網挽留”
1. 客戶離網的原因分析
a) 策反與反策反：壁壘建立、打破與鞏固
b) 產品使用與服務：資費、質量、忠誠度與美譽度
c) 抱怨與投訴：理性與非理性及應對措施
2. 離網挽留與客戶“生命周期”的關聯
a) 成熟期的維挽策略
b) 衰退期的維挽策略
c) 離網期的維挽策略
3. “離網挽留”的基本思路與行動步驟（防患未然、防微杜漸、亡羊補牢、病入膏肓）
a) 第一步：建立關系
b) 第二步：傾聽需求
c) 第三步：提供建議
d) 第四步：跟進執行
4. 客戶離網挽留的實戰演練
a) 案例(li)討論呈現(xian)：地稅局客戶轉(zhuan)網時的挽留說(shuo)服說(shuo)辭思(si)路

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