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實現卓越的服務培訓

課程背景：
互聯網時代，“新零售”的模式下，產品同質化、渠道多元化、信息及價格的公開程度使得市場競爭的重點由“銷售“、”服務”轉變為側重在“服務”上。實體店的卓越顧客體驗，也是線上方式無法超越的。
很多領導和管理者開始重視給員工培訓服務技巧和服務意識來提升企業的服務力，實現為顧客提供卓越的服務體驗。
課程時長：2天，每天6小時

課程大綱：
第一部分 什么是服務
服務的定義
什么是服務
解讀SERVICE
Smile
Excellence
Ready
Viewing
Invitation
Creating
Eye
服務意識
什么是服務意識
服務意識與服務能力的區別
服務意識的三大原則
服務意識的意義
為什么要具備服務意識
顧客要的是什么
顧客是怎樣流失的
服務意識測評
【互動】每人在指定時間內完成手中的測評表
測評結果解析
服務意識的訓(xun)練(lian)方法

第二部分 實現卓越服務
服務基本要求
良好的禮儀、禮貌
優良的服務態度
嫻熟的服務技能
快捷的服務效率
建立良好的顧客關系
卓越服務
【自我測評】你具備向顧客提供卓越的優質服務的條件嗎
什么是卓越服務
程序特性與個人特性
四種服務類型
【案例解析】列出案例中的服務類型，并找出不同之處
卓越服務價值觀
卓越服務的作用
卓越服務的四步驟
對顧客顯示積極的態度
測評】你對顧客態度的積極程度如何？
外表【測評】你的形象自評
舉止
電話技巧【測評】你電話溝通的態度與技巧如何？
識別顧客的需求
顧客需要什么【測評】人類需求清單
預測顧客需求【練習】常見服務場景的顧客需求預測
知曉顧客基本需求
四種基本需求
獲得顧客反饋
滿足顧客需求
你(ni)提供(gong)什么(me)服務？

【互動】勾選最符合本企業所提供的服務特征
管理顧客期望值
后勤、時效、延伸的服務
突發事件應對
提升顧客忠誠度
建立良好關系
提供附件服務
挽回顧客投訴
卓越服務的應用
卓越服務的基本技巧
語言篇：原則性用語，禁用語
儀表篇
舉止篇：注視、傾聽、微笑、應答
示例：解決顧客需求的服務標準
【情景練習】每組羅列當顧客發出問詢時的服務標準，并現場演練
銷售流程的服務解析
歡迎
詢問介紹
體驗
結束
【情景練習】每組分別完成指定情景下的銷售服務流程，注意體現“卓越服務”
投訴處理
處理原則：先處理心情，再處理事情
面對客訴的心態
處理客訴的流程
【情景練(lian)習】每組分(fen)別(bie)完成同一情景下(xia)的客訴服(fu)(fu)務，統計體現“卓越服(fu)(fu)務”的細(xi)節(jie)

第三部分 自我管理
心態決定一切
自我調整

實現卓越的服務培訓