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全渠道服務設計與運營管理培訓

課程背景：
隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化，用戶與企業之間的溝通渠道越發呈現出多元化的趨勢。用戶尋求服務的方式正逐步從傳統線下渠道轉向線上渠道，而人工智能的出現，也讓智能服務進入了客服領域。
但是，該如何做好全渠道服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，也存在很多的困惑，具體包括：
.什么是全渠道？
.如何選擇服務渠道？
.全渠道服務體系該如何設計？
.全渠道服務的標準該如何設計？
.如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？
.全渠道用戶體驗管理的關鍵點是什么？
.如何利用大數據，有效的提高智能化服務水平；
.如(ru)何在經營成本(ben)日益(yi)高漲的(de)環(huan)境(jing)下，達成*的(de)成本(ben)和客戶體驗平衡；

本課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關內容的公開課和100多期內訓課程，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發正式基于這樣的機制迭代而來。
 .以往課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)學員(yuan)主(zhu)要反(fan)饋：課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)實用性強、實戰易用、互聯(lian)網思維(wei)與(yu)運(yun)營相結合、體系化講(jiang)解全渠道服務的關鍵(jian)環節、與(yu)實際工作息息相關。

課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
.全渠道服務體系的搭建
.渠道的選擇與設計
.全渠道服務標準的建立
.全渠道用戶體驗的管理
.全渠(qu)道運營與管理實操

課程大綱：
第一部分：全渠道服務體系
單元一：全渠道 服務體系搭建
1、全渠道服務解決的四個問題 
2、全渠道服務體系的搭建   
.服務渠道 
.服務模式 
.服務工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感(gan)知的服務(wu)設計了(le)解(jie)并(bing)掌握服務(wu)體(ti)系的的搭建

單元二：全渠道 服務標準的建立
1、服務標準與各渠道的關系 
2、服務標準   
.線下渠道 
.線上渠道 
.智能渠(qu)道掌握不同渠(qu)道的服務標準 

第二部分：渠道設計
單元一：線下渠道
1、線下渠道的不可替代性 
2、線下渠道與線上渠道的如何互補 
.延長服務與壓縮服務 
.自助與人工 
3、線下渠道運營的關鍵點 
.績效考核體系 
.績效考核指標明確各線下(xia)服(fu)務渠道的重要(yao)性(xing)與運營重點 

單元二線上渠道
1、當服務遇到互聯網   
.互聯網時代客戶行為變化   
.互聯網發展對服務方式的挑戰   
.為什么用戶選擇線上渠道 
2、線上渠道與服務分流   
.PC端   
.移動端   
.智能端 
3、線上渠道運營(ying)的(de)(de)關(guan)鍵點掌握線上服務渠道的(de)(de)運營(ying)方法 

單元三：智能服務渠道
1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰 
2、人工智能進入客服行業 
3、智能服務的角色定位決定運營 
4、智能服務體系的搭建與設計 
5、智能服務運營管理 
6、數據分析(xi)與評價體系掌(zhang)握智能服(fu)務渠道的定(ding)位(wei)于搭(da)建方法

第三部分：全渠道運營與管理
單元一：全渠道用戶體驗 關鍵點
1、一切以用戶體驗為中心 
.客戶痛點分析之Kano模型   
.客戶爆點梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數據下的小數據應用 
2、全渠道用戶體驗關鍵點   
.線上渠道體驗關鍵點   
.線下渠道體驗關鍵點   
.智能(neng)渠道(dao)體驗(yan)關鍵點(dian)了解(jie)全渠道(dao)用戶體驗(yan)的關鍵點(dian)

單元二：全渠道用戶體驗 具體做法
1、用戶對服務體驗的新要求   
.簡單、*、速度、安全、專屬、社交   
.全渠道思考與建議 
2、服務體驗的設計與管理 
3、決定用戶滿意的三要素 
4、好、多、快、省、輕 
5、服務體驗與大數據 
6、服(fu)務(wu)體驗與(yu)小數據通過本單元的學員，掌握如何進行全(quan)渠道服(fu)務(wu)體驗管理 

單元三運營的變化
1、運營變革的基礎   
.“人”的變革   
.“系統”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運營管理的變化   
.管理復雜程度   
.服務質量評估   
.渠道融合   
.人(ren)才缺乏全渠道運(yun)營的變化與具體方(fang)法

講授老師介紹：                                            
楊茂林
.16年管理實戰與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高智達通訊聯合創始人
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際(ji)職業(ye)培訓師行業(ye)協會認(ren)證高級講師

培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯網、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通、河南聯通
.工商銀行、交通銀行、銀聯、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
.交通運管局、中建(jian)集團(tuan)

全渠道服務設計與運營管理培訓