銀行運營主管履職能力提升
講師：溫在磉 瀏覽次數：2557
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行運營主管履職能力提升培訓
培訓講師：溫在磉
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行運營主管履職能力提升培訓
培訓時間：2天（12課時）
課程對象：運營主管
課程目標：
提升網點人員士氣與凝聚力
提高網點人員的激勵技巧實現高效管理
準確定位運營主管的工作內容
運營主管對上下的溝通技巧
有效提升網點服務滿意度
如何有效處理網點投訴
緩解運營主管的工作壓力
課程大綱：
一、運營主管角色定位與認知
1.運營主管的角色分析及職能
2.金牌運營主管應具備的能力與素質
3.客戶對銀行網點服務的期望及滿意度
4.良好的管理心態對工作績效的影響
5.員工心態的調整是運營主管的重要工作
二、營業網點柜員團隊管理及建設
1.運營主管對員工的管理藝術
2.員工的分工與督導
3.常見的管理心理障礙
4.柜員心理分析及管理對策
5.團隊合作及領導
6.高效團隊與高效管理的原則
7.團隊領導與管理
8.影響團隊協作的個人心理因素
9.激勵的目的
10.影響個人行為的潛在因素與激勵誤區
11.人的內在動機與激勵方式
12.利用團隊組織氛圍激勵員工
13.利用適合的管理風格激勵員工
14.位置互換與匹配技巧
15.表揚與批評的技巧
16.不要讓情緒影響你的判斷
三、運營主管網點投訴處理技巧
1.知己知彼--客戶的心理分析
1) 了解客戶忠誠產生的基礎
2) 顧客抱怨產生的潛在過程
3) 分析客戶抱怨的種類
4) 顧客抱怨投訴的心理分析
5) 解析導致客戶情緒升溫的要素
6) 服務中不同環節客戶的心理分析
2.亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧
1) 過程有時比結果更重要
2) “會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用
3) 準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具
4) 學會**時間辨別情緒不穩的客戶
5) 自我心態的調節在心理戰中的重要意義
6) 積極搶灘抱怨處理中的優勢心理地位
7) 換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
3.未雨綢繆—在萌芽狀態化解客戶抱怨
1) 抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
2) 客戶服務營銷溝**程模型分析及運用
3) 深入客戶情境分析服務中的溝通方法
4) 在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
5) 逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值
6) 在服務中拉近與客戶心理距離
7) 把客戶融入人脈圈的積極意義
8) 關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
9) 真正讀懂客戶，找到服務良方
10) 客戶心態、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則
11) 處理客戶投訴的流程及技巧訓練。
12) 回避沖突的方式，避免爭執
13) 關于非正常投訴的處理技巧
四、運營主管之溝通技巧
1.深入挖掘網點不同崗位問題的根源
1) 沖突到底是誰的錯？
2) 沒有問題就是**大的問題
3) 不要將問題留在工作之中
① 案例分析：問題在哪里？
2.內部溝通技巧
1) 把話說得更簡單
2) 異議的正確處理
3) 兩難問題的處理
4) 多難問題的處理
5) 和下屬你要這樣說
① 案例研討：面對難管理的下屬如何溝通?
② 不同狀態下如何向領導匯報
3.溝通的解決之道
1) 創建良好的溝通氛圍
① 以寬容的心態進行溝通。
2) 交談時的手勢、動作、語言使用
3) 搭建網點主任和客戶經理溝通的橋梁
① 組織設計
② 溝通流程
③ 溝通通路
4) 要開就開高效會議
5) 如何避免溝通不暢或信息傳遞失誤、信息扭曲
五、運營主管的壓力處理
1.員工的壓力排解
2.自身的情緒控制與壓力排解
3.如何認識壓力
4.如何面對受到的委屈或誤會
1) 互動：會議中的幾種棘手問題如何處理？
2) 解決從管理人員做起
3) 達成共識**重要
4) 團隊精神訓練：神奇的溝通地毯
5.心態的力量
1) 幸福生活需要何種心態？
2) 我的幸福我做主----緊握幸福快樂的鑰匙
3) 學會管理情緒，面對壓力學會彎曲
4) 顛覆壓力，從“心”開始
5) 如何面對負面情緒----學會做情緒的主人
6.壓力與情緒管理之道
1) 以正確的價值觀認識周圍的社會
2) 以正確的世界觀看待事物
3) 以合理的角度看待問題
4) 理順你生活中的價值次序
5) 規劃平衡的生活
6) 修煉心靈與品格
7.人際關系與情緒管理
1) 與各種人相處的認知
2) 不要以自己的標準衡量別人
3) 人與人交往的黃金法則
銀行運營主管履職能力提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/238773.html
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