銀行實戰服務 -- 四級跳
講師：魏修(xiu)遠 瀏覽次數：2563
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
銀行實戰服務培訓
培訓講師：魏修(xiu)遠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行實戰服務培訓
培訓對象：面對銀行一線柜員、大堂經理、客戶經理
課程大綱
一、服務理念導入--滲入靈魂
1、思考服務
①什么是服務？
②如何解讀銀行服務？
③銀行服務區別于其他行業服務的特點
④客戶對銀行服務的期待和要求
⑤銀行員工最重要的服務素質是什么？
2、銀行營業環境的變化透露銀行服務新趨勢
①由高到低
②由遠及近
③由內到外
④由阻到通
3、優質的銀行服務
①優質服務的基本特征
②四種類型的服務
③優質服務的障礙
④提供優質服務的重要性與必要性
4、銀行客戶服務理念
①客戶是“行長”
②“追求卓越”--銀行客戶服務標準
二、銀行服務現狀--生存與救火
1、明確客戶需要什么？
①銀行客戶九項國際需求--銀行排名剖析
②銀行客戶九項國際需求--客戶排名剖析
③客戶到底想要什么樣的服務？
2、對客戶投訴做到了如指掌
①服務態度
②服務細節
③服務效率
④硬件設施的不滿
⑤業務流程設置不合理
⑥溝通逆反投訴
⑦噩夢般的客戶
3、銀行面臨的壓力和挑戰
①同業競爭的壓力
②客戶期望值的提升
③客戶需求的波動
④服務失誤
⑤服務技巧的不足
⑥超負荷的工作壓力
4、突發事件的應對與處理
①識別客戶憤怒的階段
②棘手客戶處理技巧
三、打造優質服務--提升滿意度
1、顧客衡量銀行服務是否做好的標準
①適時
②適度
即在最需要的時候能不能給顧客提供服務并滿足需求
2、提升客戶滿意度的方法
①服務與滿意度的關系
②增加客戶感知
③降低客戶期望
3、銀行服務真正問題出在哪里
①沒有傳遞“尊重”二字
顧客真的從銀行服務中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
②沒有關注細節
③沒有服務時的良好狀態和激情，易被誤解
4、服務的思維模式
①銀行優質服務前提--角色認知
美容師
形象代言人
“間諜”
軍師
咨詢顧問
“負責任”
②銀行服務員工的服務意識是做好服務的前提
③服務意識即是服務人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
④把服務從墻上請下來
四、卓越服務晉升--培養客戶忠誠度
1、客戶忠誠度的詮釋
①忠誠度與滿意度的關系
②客戶忠誠度的解讀
③客戶忠誠度的形成
2、讓客戶忠誠的寶典
①做事讓人放心
②做人讓人感動
3、關注客戶
①關注客戶的順序
②關注客戶的技巧
③案例1、2、3、4
4、服務溝通
①溝通中的障礙
客戶的認知是主觀的
客戶的認知是關聯的
客戶的認知是選擇的
②溝通技巧
信息傳遞
情感互動
情緒轉移
通情達理
③服務溝通中常見的不良表現
5、銀行服務的真諦--用心服務
①簡單的招數練到極至就是科學
②用心去為顧客做每一個服務是銀行服務的最高境界
銀行實戰服務培訓
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