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客戶體驗全程管理培訓

課程背景：
1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業評論》發表的論文中，第一次將服務和設計結合起來，拉帶了服務設計的序幕。21世紀，社會環境和客戶期望的不斷改變，很多國內外知名公司開始從客戶體驗出發，利用服務設計的創新思維積極探索服務的新模式、新設計，引導服務業的發展。服務設計以現代意義的“客戶主導”代替過去的“企業主導”，從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角審視服務質量，它涵蓋空間感知、服務提升、民航業優化、客戶關系管理等系列活動，是吸引客戶、創造價值、獲取競爭優勢的*機會。
具體(ti)來說，首(shou)先是(shi)完(wan)善服(fu)務(wu)質量標(biao)準化體(ti)系(xi)建(jian)設（SERVQUAL），管理客(ke)戶接觸時(shi)(shi)間軸上的每個關鍵時(shi)(shi)刻（*），創新設計客(ke)戶在(zai)關鍵時(shi)(shi)刻的峰值體(ti)驗，通過*服(fu)務(wu)文化的打(da)造(zao)讓客(ke)戶從(cong)滿(man)意到驚喜，最終讓客(ke)戶成為口碑(bei)傳播的忠實粉(fen)絲(si)。

課程收益：
.關鍵時刻：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。
.SOP體驗設計：關注客戶全程體驗，明確常規服務場景、棘手服務場景、特殊節日服務場景等關鍵時刻，細化服務標準，預測服務失敗點，設計驚喜服務峰值點，通過波谷的填平，波峰的創造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務體驗。
.服(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)新(xin)藍圖：減少服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中(zhong)的效率低(di)下，從內部服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理的視覺強調前(qian)臺(tai)交互（客戶體驗部分）和后臺(tai)支(zhi)撐（支(zhi)持服(fu)(fu)務(wu)(wu)），前(qian)后臺(tai)的貫穿(chuan)類似劇場的世(shi)界，讓客戶感受精益完美體驗。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：各部門服務管理者、服務體驗官、服務體系設計師、服務現場管理者、客戶服務經理
課程方式：行(xing)動式學(xue)習的(de)教(jiao)學(xue)方式（知識(shi)精(jing)講+藍(lan)圖繪制(zhi)+思(si)維導圖+現場輔導）帶(dai)動學(xue)員(yuan)參與學(xue)習。從(cong)實際問題入(ru)手，引出相關知識(shi)，引導學(xue)員(yuan)思(si)考，選擇合適(shi)的(de)分(fen)析方法，熟(shu)悉相應的(de)分(fen)析過程，掌握(wo)分(fen)析工具，并形成驚喜服(fu)務體驗流程圖合集(ji)。

課程大綱
第一講：客戶至上、體驗解讀
一、體驗至上、優享服務（客戶3大核心體驗）
1. 安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
2. 舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
3. 尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務特權、權益特權）、話術設計
最高體(ti)驗：對(dui)客(ke)戶“虛榮心”的滿足是最高體(ti)驗

二、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1. 讓我等：不讓客戶浪費時間
2. 讓我想：不要客戶多花精力
3. 讓我煩：服務過程感受愉悅
3. 讓我多花錢：產品服務信息公開對等
三、贏在體驗、溫度服務
1. 感官體驗
2. 關聯體驗
3. 行動體驗
4. 情感體驗
5. 價值體驗

第二講：滿意服務、5度評價
一、學習服務質量評價模型（SERVQUAL）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質量考核
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業度：態度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾
二、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2. 細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3. 權數分配(pei)：界定每個維度(du)的(de)權屬比重，初步制(zhi)定本崗位客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)考核體系。（思維導圖工具運(yun)用）

第三講：細節管理、貴在堅持
一、*關鍵時刻管理
1. 關鍵時刻管理就是細節管理
2. 創造客戶比創造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要，把握多變
4. 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、細節服務貴在堅持
案例導入：海底撈服務文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應、小恩小惠”
1. 思考：海底撈體驗哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
2. 強化：服務細節-首因效應-美好印象-重要決定
3. 分享：網點在服務過程中堅持做到的服務細節
現場作業及(ji)演練：重點(dian)崗位（大堂(tang)經(jing)理、柜員）關鍵時(shi)刻細節(jie)的服務要點(dian)、話術、動作、表情等，并進行現場演練（提供(gong)模(mo)板(ban)）

第四講：*體驗、流程設計
一、體驗地圖、可視化設計
1. 場景選擇
1）常規場景
2）棘手場景
3）節假日活動場景
2. 觸點確定
1）流程9大關鍵時刻
2）重點4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3. 觸點需求分析
1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2）重點觸點行為設計（表情、動作、話術以及輔助設備）
3）觸點負體驗服務預防
4）觸點驚喜(xi)服務設(she)計

二、服務藍圖、制作流程
1. 確定服務流程
2. 區分前臺與后臺
3. 提供標準和時間
4. 設置糾正措施
三、服務體驗、全景設計
小組(zu)作(zuo)業：SOP（Standard Optimaization Process）全景(jing)服務(wu)體系(xi)構建，選擇(ze)以上(shang)場景(jing)，用思(si)維(wei)導圖工具提煉驚喜(xi)服務(wu)流程藍圖1. 0版本，并(bing)預留作(zuo)業，課(ke)后完善最(zui)典(dian)型的(de)服務(wu)場景(jing)驚喜(xi)服務(wu)標準(zhun)。

客戶體驗全程管理培訓