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銀行網點廳堂銷售與服務技巧培訓

【課程背景】
銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態、溝通銷售能力、專業操作技能和現場的投訴解決與突發應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。
【培訓對象】
各銀行網點大堂經理、一線柜臺業務員等
【培訓課時】13小時（2天）
【培訓目標】
幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。
梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。
學習有效溝通和(he)主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法(fa)，提升對客的優質服(fu)務。

【課程內容】
第一章、網點現場營銷策略分析
網點陣地戰場與游擊戰場
網點閑時與忙時營銷策略
產品相對應客戶群(qun)分析(xi)

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相
看的藝術
通過客戶年齡進行識別；
通過客戶的穿著打扮進行識別；
通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。
問的技巧
驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的*IVE六步營銷法
Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示
現實需求、潛在需求和休眠需求
關注需求動機
主動營銷的概念
識別動機，才有更多的商機
動機原理的口訣
Orientating Skill——定向技巧
定向的含義
先梳理心情，后處理事情
出語不凡開場白
.良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
.吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
銷售的“學問”——學會發問
同理心
贊美的威力
定向技巧的總結

Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求
追蹤關聯
啟發需求
建立完美匹配
Value Show——價值展示
FABE法則
.Feature  產品特色
.Advantage  產品優點
.Benefit  產品優點能給客戶帶來的好處
.Evidence 相關佐證信息
.FABE法則范例分析及討論
.FABE法則模擬訓練
太極推銷法
Enable Trading——使交易成為可能
發現購買信號
提出購買請求
如果不能提供客戶想要的……
情景營銷模擬訓練
業務咨詢
業務投訴
業務申請
業務取消
其它情況下的主動營(ying)銷

第四章、廳堂服務制勝
認知大堂服務
銀行服務的定義
卓越服務的范疇
服務的特點
案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務
案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。
什么是優質服務
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務；
案例2：房地產公司更類似于友好型服務；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務；
案例4：深圳宜家家居的優質型服務。
認識客戶
案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別
客戶需求認知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
服務的*目標----客戶忠誠
銀行網點大(da)堂服務的關鍵時刻(ke)

主動接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，
案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。
了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對情侶
案例2：是醫生還是藥房的促銷員。
積極響應客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
引導與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態。
業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）
客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
投訴抱怨處理技巧
投訴抱怨處理(li)之道篇（分析客戶投訴原因(yin)）

.正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內*的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
.客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
.客戶不滿的等級
案例：一個9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩
.客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動投訴的經歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
.我們能做什么
案例：銀行員工傾聽客戶的重要性
投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
.投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽的五個層次；
案例2：一個大學生給父母的一封信。
.投訴抱怨處理常見問題
.投訴(su)抱怨處(chu)理經典戰術(shu)

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