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網點卓越服務培訓

【課程背景】
銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，銀行網點一線柜員、大堂經理成為了網點的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領導，平行協調同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務和管理水平。如何更高層面提升服務技能，提升溝通效果？如何更專業的表達？如何應對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現實問題，針對這些問題，卓越服務課程應運而生。
【培訓對象】
各銀行網點一線柜員、大堂經理、服務經理、服務中心人員等
【培訓課時】13小時（2天）
【培訓目標】
幫助學員掌握優質服務意識，建立良好服務形象。
梳理主動服務規范，掌握現場服務技巧。
掌握投訴分(fen)析解決辦法，學習有(you)效溝(gou)通的(de)(de)技巧以贏得合作(zuo)的(de)(de)人際關系。

【課程內容】
第一章、卓越服務意識
重新認知服務
新時代銀行柜員對服務的定義
服務的價值
樹立正確的服務態度
“客戶第一”的觀念
“客戶永遠是對的”
服務情緒管理
如何對待自己的情緒
如何對待工作的情緒
如何對待客戶的情緒
如何對待產品的情緒
如何對待挫折的情緒
卓越服務的范疇
服務的特點
什么是優質服務
認識客戶
客戶需求認知
服務的(de)*目標(biao)----客(ke)戶忠誠(cheng)

第二章、樹立良好職業形象
服務禮儀的認知
服務禮儀能提升公司形象同時提高個人素質，提升銷售業績
服務禮儀的內涵
服務禮儀在工作和生活中的作用
服務禮儀應遵循四個基本原則
儀容儀表
男士職業著裝
女士職業著裝
儀態禮儀
男女士職業儀態
舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
標準迎送客禮儀
營業廳實用商務禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
助臂服務
遞接物品禮儀
遞接名片禮儀

第三章、主動服務規范
營業廳服務的基本要求
態度第一
規范第二
關注第三
行動第四
流程與規范的重要意義
接觸客戶全流程規范
迎接客戶階段
.表情、眼神、手勢、舉手招迎
理解客戶階段
.認真傾聽、專業應答、提問挖掘客戶需求、專業回復
幫助客戶階段
.關注客戶情感信息
.關注客戶事件信息
送別客戶階段
.客戶服務滿意確認
.送出規范結束語
.送出告別語
.整理物品準備新客戶的迎接

第四章、現場服務寶典
現場服務技巧之聲音的魅力
語速、語調、語速、禮貌用語的實用
施展聲音魅力的三個小技巧（巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞）
現場服務技巧之情感傳遞
稱呼客戶 友善親情
服務客戶 主動熱情
贊美客戶 懇切真情
解決問題 同理共情
現場服務技巧之意愿表達
為客戶排隊提供方便
說讓客戶覺得愉快的語言
良好的自制力
服務中不分份內份外

現場服務之形體助力
表情肢體 保持互動
辦理業務 迅速主動
網點現場實際場景演練
客戶手續不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網點庫存不足時
業務轉接時
客戶等待時間太長
面對客戶指責時
遇到不文明行為時
系統故障時

第五章、投訴抱怨處理技巧
理解客戶為什么會投訴
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因解剖
客戶希望得到什么
我們可以做什么
投訴處理技巧
處理投訴的原則
處理投訴前的準備工作
處理投訴的步驟
.安撫情緒 耐心傾聽 移情認同 提出方案 迅速行動 跟進實施
處理投訴經典戰術
.奉(feng)若(ruo)上賓、以靜制動(dong)、以退為進(jin)、出奇(qi)制勝、移情換(huan)景(jing)

網點卓越服務培訓