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銀行客戶關系管理培訓班

培訓時間：三天
課程大綱
第一部分：存量客戶維護
一、存量戶營銷策略
1.潛力客戶激活  
2.中端客戶提升
3.高端客戶防流失
4.臨界客戶提升
5.到期客戶(hu)轉化

二、存量客戶電話營銷技巧
1.營銷各階段的方法技巧
2.本行產品，以及同業產品的了解、把握
3.客戶信息以及客戶需求的把握
4.搜集與客戶行業、規模相當的客戶案例
5.電話營銷*時機的準備
1）財務人員、醫生、公務員、銷售人員、行政人員
2）餐飲業、建筑行業、零售商
3）律師、教師、報社編輯、記者、工薪階層、家庭主婦
6.存量客戶邀約話術
聊現狀——打開客戶的心扉，引出客戶問題
找問題——直擊顧客的心靈
引重視——引發顧客的恐懼感
解難(nan)題——消除顧客的恐懼(ju)感

7.實戰演練
小組研討：不同客群電話邀約話術設計
潛力客戶激活
中端客戶提升
高端客戶防流失
臨界客戶提升
到期客戶轉化
１）學員按流程設計邀約話術
２）現場電話邀約演練演
練點評與討論

三、存量客戶面談技巧
1.準備工作——客戶經理社交、接待禮儀訓練、時間管理
1）客戶經理常用稱呼禮儀
2）客戶經理見面禮儀
3）客戶經理陪客走路、迎客、送客禮儀
4）客戶經理時間管理
2.客戶需求分析——了解你的客戶
不同層級客戶營銷及維護要點
不同生命周期客戶營銷及維護要點
不同行業客戶營銷及維護要點
不(bu)同(tong)性格客戶營銷及維護要點

3.需求挖掘
不同客戶群體特征、現金流特征、需求分析、切入話題、切入產品
老年客群定位與需求分析
女性客群定位與需求分析
親子客群定位與需求分析
商貿客群定位與需求分析
代發客群定位與需求分析
外出務工客群定位與需求分析
4 .探尋引導客戶需求技術
S-現狀性問題
I-影響性問題
N-解決性問題

5.產品呈現技巧
1）產品呈現策略
2）產品呈現話術提煉
3）產品呈現實戰演練
6.異議處理
1）理解客戶的異議
2）化解客戶異議的技巧
3）設計客戶異議處理話術
7 .促成跟進——促成時機、促成話術
促成時機把握
交易促成話術

四、存量客戶微信營銷技巧
1.改造微信三要素-照片，名字，簽名
2.主動維護技巧
3.被動維護技巧
4.客戶關系進階技巧
5.一個月微信突破關系法
案例(li)：重慶(qing)XX銀行(xing)借助(zhu)云(yun)端(duan)機月吸粉1809人

五、 私人銀行客戶維護
1、爬蟲技術
2、拼接想象
3、私人銀行客戶的行為分析
4、傳統意義和傳統培訓中的高凈值客戶與實際私銀客戶的差別
5、國內外高凈值客戶的心理、行為差異
6、不同行業的高凈值客戶分析
7、如何接近私銀客戶
8、如何給私銀客戶提供更多的價值
9、如(ru)何給私(si)銀客戶介紹產品

第二部分：增量客戶拓展
一、抓住機遇拓展新客戶
1.資金回籠的機遇
2.家庭理財安排的機遇
3.信息采集機遇
4.親情營銷機遇
5.品牌宣傳機遇
6.節日營銷機遇
二、傳統增量客戶獲取模式
1.特色客群獲客
2.廳堂策反客戶
3.臨時提升客戶
4.到期轉化客戶
5.他行策反客戶
6.活動營銷客戶

三、創新型客戶拓展模式－客群
1.客群分析維度
1）關系
2）區域
3）精準
4）客群
5）價值
２.客群的維護方式：
１）群體維護
２）精準共同需求
３）需求明確
四、如何找客戶
１.客群分類
２.身邊的客群

五、客群營銷活動的策劃依據：1-3-3-3原則
1.營銷策劃1個核心指導思想
2.營銷策劃的3個關鍵點
3.活動策劃的3個誤區
4.節日活動策劃的3種依據
六、常見客群營銷案例
1.親子群體中的精準客群
2.女士群體中的精準客群
3.教育客群
4.車友群體中的精準客群
5.老年群體中的精準客群
6.商友群體中的精準客群
7.興趣客群：
8.外出務工群(qun)體中(zhong)的(de)精準客群(qun)

七、客群營銷策略創新
1.從ETC和刷卡觀影看銀行營銷的困局
2.車險獲客、貴金屬獲客
3.從公眾號推廣，談王婆賣瓜的傳統困局
4.從林丹出軌談風險對客戶的影響
5.高收益是毒藥不是賣點
6.不賣產品的功能屬性，買顧客(ke)心靈出口

第三部分：網點活動組織
一、活動策劃“紅而不爆”常見問題分析
1. 產品突破重點聚焦不到位
2. 營銷活動客群針對性不到位
3. 廳堂營銷氛圍營造不到位
4. 宣傳造勢不到位
5. 員工心態及配套技能不到位
6. 營銷節奏規劃不到位
7. 活動導流不給力，沒有針對性
8. 客戶管(guan)理(li)不(bu)精(jing)細

二、沙龍營銷模式
1. 常見沙龍營銷案例分析
2. 沙龍營銷的優勢
3. 沙龍營銷的產品選擇
4. 沙龍營銷得關鍵點
5. 沙龍營銷流程設計
1) 存量客戶信息梳理
2) 明確目標客戶群體
3) 沙龍主題設計方法
4) 沙龍方案與客戶的匹配
5) 主題沙龍的物料準備
6) 主題沙龍客戶預約的方法與技巧
7) 沙龍流程：三大步驟二十三流程
6. 主題沙龍的常態化方案的制定
1) 主題沙龍固化方案的制定
2) 主題沙龍常態化方案的制定技巧與關鍵點把控
3) 主題沙龍的復盤總結與提升
4) 沙龍策劃：五關鍵十二問
案例：深圳XX銀行的親子沙龍如何銷售29份兒童保險。
案例：端午節的社區(qu)活動(dong)如何拉存款

三、路演營銷模式
1. 論點：化硬為軟，賣產品先賣理念
案例：GD銀行的社區公益巡演如何巧營銷保險
案例：廣州XY銀行的闖關行動開戶56戶。
四、商圈營銷
1.講堂營銷模式：講堂營銷三大準備
案例：佛山XX醫院的理財小講座
2. 搭車營銷模式：嵌入式營銷的思維
案例：XX大學三中全會學習班的銀行抽獎
3. 掃街營銷模式：陌拜營銷的五大準備
案例：信用卡陌拜營銷罵“滾”后反成交10張+
五、節假日營銷

第四部分：客戶營銷思路拓展
一、營銷指導思想
1.用氛圍激發客戶
2.給客戶一個購買的理由
3.讓客戶愿意來
4.讓客戶愿意留
5.讓客戶愿意(yi)轉

二、營銷具體措施思考
1. 網點打造
1）客戶動線與視線管理
2）招商銀行視覺營銷系統分析
3）廳外營銷打造
4）客戶引導區
5）客戶等候區
6）業務辦理區
7）自助服務區
8）設施體驗區
9）自造區域引流關注
2. 便民服務
1) 引來顧客的產品
2) 網點等候營銷
3) 網(wang)點聯動營(ying)銷(xiao)與交叉(cha)營(ying)銷(xiao)體(ti)系(xi)

3. 它行客戶策反
1）它行客戶分層維護分析，確定策反目標群
2）攔截營銷
4. 引流獲客
1） 引流渠道：網點、網絡
引流具體操作手法
5.重點產品銷售
1）標客戶群體梳理（高端、大眾、潛在）
2）品選擇的幾個角度（產品、顧客、價格、傳播）
3）售話術整理及演練
4）營協同（柜臺操作、銷售流程、單據整理、可連帶產品推薦）
6.信用卡專項
1）新增卡營銷
2） 存量卡激活
3）商戶(hu)活動包(bao)圍(wei)

7.公私聯動
1）需要考慮的幾個問題
2）活動中的推薦重點
3)操作中的常見問題（設備、資料、物料、員工、表達、促成）
8. 互聯網營銷
1）網站、APP、公眾賬號、個人朋友圈、網點、短信群發
2) 二維(wei)碼(ma)營(ying)銷

三、營銷技能分享
1.中的營銷技能
1） 客戶需求挖掘的技能
2） 現代人際交往方式
3） 互聯網環境下個人和集體心理變化
4） 客戶需求的N個“更”
5） 需求挖掘中的“望聞問切”
6） 挖掘需求所需支持：知識、技能、心態
2.產品銷售能力
1） 產品銷售之“八四二一”銷售法
2） 案例分享：基金定投如何賣
3） 列舉銀行金融產品，并針對所選產品進行實戰演練，講師點評
4） 產品銷售能力的專業性體現在哪些方面。
3.工具運用能力提升
1） 討論可以用于營銷的工具有哪些？針對不同工具進行SWOT分析。
2） 現場研討：針對不同網絡工具，如何進行銷售。微博、微信、QQ、郵箱……
熟練掌(zhang)握各類工具的技巧

第五部分：理財經理營銷技能提升
一、新晉理財經理工作中常見的困惑及壓力來源
二、銀行理財業務發展前景
1）國際上銀行理財業務發展現狀
2）我國銀行理財業務發展現狀
3）我國銀行理財業務的特點
1、同業競爭激烈
2、銀行支行內普遍欠缺全員營銷文化
3、理財人員缺乏業績增長的持續力
4、缺乏系統化的營銷管理
5、過度依賴固定收益類理財產品
4）為何只有依靠銀行才能為客戶更好地理財
1、壓力導致必須保持與時俱進
2、銀行業是目前*愿意培訓新晉理財經理的金融機構
3、國民認知導致銀行仍是主要私人理財途徑
5）銀行理財產品階段與分析
1、銀行理財產品出現的背景
2、銀行理財產品的主要投向
3、基礎市場（股票/債券/非標）波動對理財產品的影響
4、大小銀行理財產品發展的不同策略
5、典型的他行理財產品解讀與分析
6）資管新規對于銀行業的影響
7）互(hu)聯網金融發展的(de)現(xian)狀與分析

三、成功人士都有良好的習慣
壓力管理
1）認識壓力
2）如何面對壓力
3）實際案例介紹
目標管理
1）如何制定目標
2）“碎片式”工作狀態如何提升工作效率
3）有系統的做好計劃與記錄
時間管理
1）時間管理意義
2）理財經理時間管理舉例
3）制定自己的管理計劃
情緒管理
1）認識自己的情緒
2）情緒管理的方式和方法
3）“損者三友”和“益者三友”
四(si)、基金、保(bao)險銷(xiao)售技巧簡述

銀行客戶關系管理培訓班