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客戶服務技巧課程培訓

課時設計：2天
培訓對象：企業管理人員、辦公室人員、貿易人員、對禮儀及溝通感興趣人士
課程收益：
1、幫助學員提升問話、傾聽、說服能力，同時掌握與不同溝通風格的人溝通策略，以及處現異議時的溝通處理策略，從而全面提升溝通技能。
2、幫助學員克服談判的心理障礙，掌握談判的基本方法與讓步技巧。
3、樹立良好的企業形象，提升員工整體素質，幫助學員掌握銷售中儀容、儀表、儀態以及日常行為規范和銷售禮儀規范。從而贏得客戶的好感，在競爭中脫穎而出。
課程方式：課堂講授+案例分(fen)析+小組討論+現場(chang)演(yan)練+多媒體視頻+游(you)戲互動(dong)

課程大綱：
第一部分：溝通與談判技巧
第一章 溝通的概念及內涵
一、什么是溝通
二、有效溝通的三個注意事項
1、溝通以結果為導向
2、溝通是對話而不是說話
3、溝通從心開始
三、影(ying)響(xiang)面對(dui)面溝(gou)通(tong)效果的三個因(yin)素

第二章 溝通中的詢問技巧
一、“開”的技巧
二、“閉”的技巧
三、“探”的技巧
四、“引”的技巧
五、“總”的(de)技(ji)巧

第三章 溝通中的傾聽與回應技巧
一、評價式回應
二、猜測式回應
三、支持式回應
四、探究式回應
五、同理心回應

第四章 溝通中的說服技巧
一、說話的邏輯思維：共點和第點
二、溝通說的三要素
1、讓對方聽得進去
2、讓對方聽的合理
3、讓對方聽的樂意
三、溝通異議處理策略
1、用問代替說
2、用講故事代替講道理
3、用太極拳代替西洋拳
4、用同時代替但是

第五章 與不同溝通風格的人溝通策略
一、視覺型
二、聽覺型
三、感覺型
四、自我判定型
五、外界判定型
六、注重結果型
七、注重細節型
八、求同型
九、求異型
十、追求型
十一、逃避型

第六章 談判技巧
一、什么是談判
二、談判的兩個環節
三、談判的實質

四、談判的四大心理障礙
1、懼高心理
2、懼錢心理
3、懼敗心理
4、懼比心理

五、談判的基本原則
1、客觀標準原則
2、信息充分原則
3、雙贏原則
4、妥協讓步原則
5、韌性原則
6、期望值原則

六、談判的技巧
1、談判的成功的基本要求
2、談判的八大讓步原則
3、談判的基本讓步方法
4、談判的(de)十(shi)大基本(ben)方法

第二部分 商務禮儀
第七章：商務禮儀之服務意識
一、客戶的概念：
1、外部客戶和內部客戶
2、服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
二(er)、服務的概念(nian)及服務意識的概念(nian)

三、商務交往中的五項基本要求
1、待客服務“熱情”要求標準是什么？
2、待客服務“耐心”要求標準是什么？
3、待客服務“周到”要求標準是什么？
4、做好客戶服務的五項基本要求：
五(wu)(wu)動(dong)、五(wu)(wu)心、五(wu)(wu)聲、五(wu)(wu)勤、五(wu)(wu)樣

第八章 商務禮儀之職業形象塑造
一、男性商務人士的儀容儀表禮儀
1、儀容修飾
2、服裝穿著原則

二、女性商務人士的儀容儀表禮儀
1、發型與容妝要求
2、套(tao)裙著裝原則

第九章、商務魅力與舉止規范
一、迷人的微笑
二、親切的眼神

三、走姿規范
1、標準走姿要領
2、標準走姿訓練方法
四、站姿規范
1、男士站姿基本規范
2、女士站姿基本規范
五、坐姿規范
1、男士坐姿基本要求
2、女士坐姿基本要求
3、入座后的八種坐姿
六、蹲姿規范
1、蹲姿基本要求
2、蹲姿種類及細節
七、鞠躬規范
八、手勢規范
1、垂手
2、置于桌上
3、遞物
4、展示
5、指引
6、招手

第十章、商務交往日常禮儀規范
一、握手禮儀
1、握手的要求
2、握手的順序
3、握手的禁忌
二、介紹禮儀
1、介紹自已
2、介紹他人
3、集體介紹
三、交換名片禮儀
1、交換名片的方法
2、接受他人的名片
3、索取他人的名片
4、婉拒他人索取名片
四、上樓梯禮儀
五、坐車禮儀
1、座次禮儀
2、上下車姿勢規范
六、乘電梯禮儀
1、乘電梯一般禮儀
2、與上司共乘電梯
七、接待禮儀

第十一章、商務交往之電話禮儀
一、什么是電話禮儀
二、影響電話交談質量的因素
三、電話禮儀的六項基本要素
1、撥打電話
2、接聽電話
3、讓打電話的人等候
4、接轉電話
5、記錄留言
6、結束通話
四、基它電話禮儀
1、移動電話禮儀
2、電話方位指引
3、電話(hua)投訴處理

第十二章、商務交往之服務語言
1.用我理解來表達同理心
2.用您“可以”來代替說“不”
3.用“我”代替“你”來糾正錯誤
4.用為了以節約時間
5.用我會。表達服務意愿
6.用您能提出要求
總結回顧

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