塑造完美的酒店服務明星
講師：羅建(jian)華 瀏覽次數：2568
課(ke)程描述INTRODUCTION
酒(jiu)店(dian)服務培訓課
培訓講師：羅(luo)建(jian)華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務培訓課
課程大綱
開(kai)始篇
一、開班(ban)、破冰
班主任/助教(jiao)開班
培訓組織(zhi)者/公(gong)司高層宣導
講師介紹
破冰(bing)活動
二、團隊組建(jian)
分組活動：組隊(dui)(dui)(dui)、選隊(dui)(dui)(dui)長、起(qi)隊(dui)(dui)(dui)名(ming)
獎懲措施
培訓公約及簽字：以管(guan)理(li)的方(fang)式上(shang)此課(ke)程，在課(ke)堂中學會(hui)科學管(guan)理(li)
服務心態篇
第一講、優秀服務(wu)員之心態篇
1、前言
顧客的心(xin)聲
鍛造服務明星四步曲
2、積(ji)極心態
心態是什(shen)么?
自(zi)測題1
3、員工的角色(se)定位
我們為誰而工作(zuo)？真的是為自(zi)己嗎？
案例：三個建筑(zhu)個人
測試：你是哪一種員工？
你(ni)的想法決定你(ni)的做法
案例：一個退休建筑(zhu)工(gong)人的故事
案(an)例(li)：大雨(yu)中(zhong)的(de)中(zhong)年男(nan)子(zi)
案例(li)：偉(wei)大的母愛(ai)
案例：母親一生的8個謊言(yan)
案(an)例：山區小(xiao)女(nv)孩的故(gu)事
誰決(jue)定了你的(de)未來
您扮演(yan)什么(me)角色？
我是(shi)誰，我扮演怎(zen)樣(yang)的(de)角色？我是(shi)否了解(jie)自己？
案例(li)：一(yi)家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員(yuan)工？
這些角色你知道(dao)嗎？
對后廚：我們是銷售員和質檢員
對(dui)客(ke)人：我們是勤務員和導餐員
對企(qi)業：我們(men)是宣傳員和信息員
顧客扮演(yan)什么角(jiao)色
不同服(fu)務(wu)員的態度
案(an)例(li)：某餐廳服務人員的十項信條
你服務(wu)的(de)企(qi)業是什么角(jiao)色？
案例：餐(can)飲管理專家(jia)的實驗
你為什么來這(zhe)工作？
案例(li)：兩個人兩條路(lu)
案例：一(yi)個大學畢(bi)業生成(cheng)為五星(xing)(xing)級酒(jiu)店明星(xing)(xing)服務員的故事
案(an)例(li)：老來(lai)得子的母親(qin)
4、企業最不受歡迎的十類員工
缺(que)乏敬業意識的員工
說原公司壞(huai)話的員工
自(zi)由散漫的員工
態(tai)度(du)極(ji)傲的員工
無(wu)群體意識的員(yuan)工
虛偽(wei)自吹的員工
衣冠不(bu)整的員(yuan)工
口(kou)頭表(biao)達能(neng)力欠佳(jia)的員工(gong)
感情用事(shi)的員工
喜歡試探(tan)別(bie)人隱私的員工
你的工資是多少？
案例(li)：兩個和尚的故(gu)事(shi)
你認為自(zi)己(ji)很有責任(ren)感(gan)嗎？
案例：互(hu)相(xiang)推諉的醫生(sheng)
案例：年(nian)少時的布萊(lai)德雷將軍
案例：蘇東坡(po)的軼(yi)事(shi)
我在(zai)工作當中(zhong)能盡心盡力嗎？
自檢表(biao)2
案例：兩個大學(xue)畢業(ye)生
5、服(fu)務心態決定一切
消極心態的來源
案例：小女孩大雨在求學路上
案例：與水手聊天
案例：小青蛙的爬山比賽
6、導(dao)致消(xiao)極心態的六個(ge)原因
1）沒有目標(biao)或目標(biao)不明確
2）受(shou)外界影響，害(hai)怕失(shi)敗(bai)
3）工作(zuo)中的埋(mai)怨以及責怪(guai)
4）不相信(xin)(xin)自(zi)己(ji)，對自(zi)己(ji)缺乏信(xin)(xin)心(xin)
案(an)例：護士接生
5）不(bu)切實際
6）不(bu)能堅(jian)持，看不(bu)到(dao)未來
7、消極心態與積(ji)極心態
8、調整心態(tai)快(kuai)樂工作
第二(er)講、優秀服(fu)務員之服(fu)務篇(pian)
1、服(fu)務人(ren)員天(tian)天(tian)要(yao)與顧客打交道，天(tian)天(tian)都要(yao)向顧客提供各項(xiang)服(fu)務。
案例(li)：*一位餐廳服務明星的案例(li)
案例：賣襪子的(de)小男(nan)孩
2、眼睛觀察
3、如何(he)做(zuo)好微笑服務
什么是微笑服務
案(an)例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務的魅力
微笑(xiao)服務在酒店服務中的作(zuo)用
1）膠合劑：可以縮短(duan)人際間的(de)心(xin)距
2）調(diao)節劑：調(diao)節和平(ping)衡(heng)客(ke)人的情緒(xu)
案例：新加坡一國(guo)立醫院停車場(chang)的服務(wu)
3）溶解(jie)劑：能溶解(jie)有些人在某種場合(he)出現(xian)的蠻橫和(he)怒(nu)氣
案例(li)：發怒(nu)的飯客
案(an)例：兩(liang)(liang)個人兩(liang)(liang)種心情
4）添(tian)加劑：使人精神振奮，積極向上
自檢2
怎樣找回(hui)失去的微笑(xiao)
1）保持樂觀，安(an)裝(zhuang)過(guo)濾器(qi)
案例(li)：服務(wu)員(yuan)小王(wang)
案例：買報紙
案例：抱怨
運(yun)用幽默(mo)不同(tong)角度(du)看(kan)問題
4、顧客喜歡的微笑
微笑的時候，眼(yan)睛(jing)要看著對方
要有(you)自然的面(mian)部表情
要注意自己的身體語言
5、服務(wu)Service的內涵
S—Smile微笑
E—Excellent出色
R—Ready準備好
V—Viewing看(kan)待
I—Inviting邀(yao)請
C—Creating創造
E—Eye眼光
6、觀察力
觀察力練習
1.顧客的年(nian)齡
2.服飾(shi)
3.表情
4.態度(du)
判(pan)斷客(ke)人的(de)特(te)點(dian)
觀察力測試表
觀察能(neng)力情景模擬練習
7、服務意識(shi)
不同的方法，不同的結果
案例(li)：兩個服務員
提高素養(yang)，轉變工作意識(shi)
8、如何做好跟進服務(wu)
什么是跟進服務
案(an)例：烤鴨店的服務
9、跟進服務(wu)練(lian)習
客(ke)人舉止(zhi)：用(yong)餐(can)期間客(ke)人捻著自己的手指或用(yong)手拿過有(you)汁醬的食品
客人舉止：客人突然站起身(shen)，東張(zhang)西望
客人舉止：客人喝了不(bu)少酒(jiu)
客人舉止：客人為同伴斟(zhen)倒茶水
10、如何做好(hao)個性化服(fu)務
案例：海霸酒樓去用(yong)餐
個性化服務的訣(jue)竅
案例(li)：記住熟客的(de)飲食習慣1
案例：照顧好(hao)食客的小孩
個性化(hua)服務(wu)與規范化(hua)服務(wu)的區別(bie)
案例：記住熟客的飲食習慣2
服務(wu)營銷篇(pian)
第三講(jiang)、優秀(xiu)服(fu)務員之語言篇
1、服務語言(yan)基本要求
用語要禮貌多用敬語
“六聲十(shi)一字”要訣(jue)
語音音量適度(du)
慎(shen)用(yong)否定語
案例：合(he)適的語言(yan)表達
案例：兩(liang)個*大(da)學(xue)生
2、接待語言表達技巧
1）善于贊(zan)賞
案例：學會贊美客人
案例：贊美要合時宜
2）多詢問
3）常(chang)建議
4）善用(yong)正反法
和尚念經
蛋糕的表述(shu)
菜(cai)肴的推銷
3、應答語言表(biao)達技巧
1）認同客人
案例：巧妙處(chu)理(li)食客(ke)的“上(shang)菜慢、菜價貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀(guan)察
案例(li)：巧妙處理(li)餐廳大堂現(xian)場狀況
5）選擇法
6）靈(ling)活法(fa)
案(an)例：面對故意戲弄的食客
7）會激勵
自(zi)檢訓練
第四(si)講、優(you)秀服務員之銷售(shou)篇(pian)
1、服務銷售中的常見(jian)問(wen)題(ti)
缺乏銷售意識(shi)
服務意識不強(qiang)
銷售(shou)能力不足
2、什么是服務營銷(xiao)
四種消費類型的(de)客戶
便(bian)利快捷型(xing)
節儉(jian)型(xing)
享受(shou)型
求新(xin)求異型
3、銷售交流語言技巧(qiao)
實用銷售模式
FABE推銷(xiao)方法
3.富蘭克林成(cheng)交法
4.家(jia)庭(ting)策略成交法
5.行為暗(an)示成(cheng)交法
6.語言加法
7.語(yu)言除法
4、您是一名服務明星嗎(ma)？
結(jie)束(shu)篇
1、考試(shi)（現場筆試(shi)）；
2、課后(hou)作業；
3、現場(chang)PPT放映；
4、講師贈(zeng)言(yan)合影(ying)留念。
酒店服務培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235765.html
已開課時間(jian)Have start time
- 羅建華
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧(long)
- 銀行的服務與投訴技巧 周燕霓
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務制勝：客戶服務與投訴 周(zhou)燕霓
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧