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投訴索賠談判培訓

培訓收益：
1、清晰理解索賠談判的內涵和雙贏談判的前提；
2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；
3、掌握控制和引導整個談判的過程方法；
4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；
5、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達成一致的方法；
6、學會運用抵御討價還(huan)價的有效(xiao)策略；

培訓對象：服務管理者、區域服務人員、大客戶經理
培訓時間：1天（6小時）

課程內容：
第一單元：專業投訴索賠談判的核心
1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務營銷是創造“客戶良好感覺”的過程；
2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規則，是成功服務談判必須的基礎知識；
3、你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；
4、投訴處理者的三種優勢及運用原則；
耐心是美德，掌握控制談判節奏的方法，解決最困難的問題需要在最恰當的時機；
5、成功談(tan)判家的特(te)質——說(shuo)話柔和，手握大(da)棒(bang)；

第二單元：賠償談判的制勝秘訣
1、談判是整個服務談判中最艱難的單元，現在就徹底消除心理畏懼；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益！
4、多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要。演練創造良好的報價時機；
5、精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；
6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；
7、客(ke)戶說(shuo)：“太少了！”，你平時是如何(he)應對的？

第三單元：精明地防范談判陷阱
1、化解“一致性”圈套；
2、“小禮物”陷阱；
3、運用博弈術化解“威脅”和制造有效的“威脅”；
4、與惡人談判：應對不道德策略的技巧；
5、預防反(fan)悔的策略：不要滿足于約定，要獲(huo)得(de)對方的承諾(nuo)。

第四單元：構建和諧的投訴處理談判氛圍——人們都是被自己說服，并愿意聽從朋友的建議，所以說服的首要任務是交朋友，扮演紅臉的談判者必須跨越“信任關”。

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍
2、演練：集中注意力進行真正地傾聽
3、演練：通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題；
4、練習：堅持正面的表達；
5、練習：運用對方的語言；
6、練習：基于客戶利益的表達；
7、演練(lian)：專業說(shuo)服的(de)5個(ge)步(bu)驟

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