關鍵時刻
講師：吳(wu)冬梅 瀏(liu)覽次數：2558
課程(cheng)描述INTRODUCTION
關(guan)鍵時刻 培訓(xun)
培訓講師：吳(wu)冬(dong)梅(mei)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵時刻 培訓
課程大綱
第一講 什么是(shi)關鍵時刻
【本(ben)講重(zhong)點內容(rong)】
關鍵時刻是怎樣被提出(chu)來的
什么是客戶(hu)真正(zheng)想(xiang)要的關鍵時(shi)刻(ke)
正(zheng)面的關鍵時(shi)刻的價值
負面的關鍵時刻(ke)
為(wei)什(shen)么“不能與(yu)客戶的認知爭辯”
客戶關系(xi)與員(yuan)工(gong)行為模式
【授課輔助工(gong)具】
案例與視頻：關鍵時刻(ke)發生在營銷過(guo)程中(zhong)的任何時刻(ke)
案例與視頻：關于確(que)定供(gong)應商的內部決策(ce)會(hui)議
案例與(yu)視(shi)頻：客戶與(yu)他們的認知
第二講 關(guan)鍵時刻的行為模式(shi)
【本講重點內容】
本講(jiang)介紹關鍵時刻(ke)（*）的概(gai)念(nian)和行為模式
行為模式1：診(zhen)斷需求
行為(wei)模式2：提(ti)出(chu)建議(yi)
行為(wei)模式3：落實承諾(nuo)
行(xing)為模式4：確認滿意(yi)
【授(shou)課輔助工具】
案(an)例與視頻：關(guan)鍵時刻行為模式(shi)的特(te)點
案例(li)與視頻(pin)：無辜(gu)的留話(hua)者
案例(li)與視(shi)頻：搞砸的(de)留(liu)話(hua)-不愉快的(de)結果(guo)
課堂(tang)互動(dong)練習：如何(he)運(yun)用關鍵時刻行為(wei)模式的四個(ge)步驟
第三講 關鍵(jian)時(shi)刻行為模式1：探索
【培訓(xun)收(shou)益】
本講帶給學員(yuan)四個(ge)收益：第一，幫助(zhu)學員(yuan)掌(zhang)握(wo)“探索客戶(hu)隱性需求”的方(fang)法。第二，幫助(zhu)學員(yuan)掌(zhang)握(wo)“通(tong)過探索需求”創(chuang)造談判(pan)籌碼的技(ji)巧。第三(san)，培養學員(yuan)越過“看門人”接觸決策人的意識和技(ji)能。第四，如何判(pan)斷我方(fang)的競爭位置（*者(zhe)還是候(hou)選者(zhe)）
【本講重點內容】
客戶關系中的(de)“適應性偏見”；
怎樣建立情感賬戶(hu)
客戶需(xu)求發(fa)展的三個(ge)階段。
如何(he)評估商(shang)機的(de)真實性
隱性需(xu)求與談判籌碼的(de)關系
隱(yin)性需求的開發(fa)技巧；
探尋隱性需求源于有(you)效(xiao)問題(ti)設計
有效問題設計的(de)技巧。
【授課輔助工具】
視頻案(an)例：約(yue)翰是(shi)怎樣忽略客戶需求的(de)
視頻(pin)案例：競(jing)爭對手的(de)做法
第(di)四講 關鍵時(shi)刻行為模(mo)式(shi)2：提(ti)議
【培訓收(shou)益】
本(ben)(ben)講(jiang)帶給(gei)學員(yuan)(yuan)四個收益：第(di)一，探索客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)之后(hou)，需要立即響應客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求(qiu)。于(yu)(yu)是，怎樣根據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)提出恰當(dang)的(de)“行(xing)動建(jian)議”這是本(ben)(ben)講(jiang)學習要點。第(di)二，通過本(ben)(ben)講(jiang)學習，學員(yuan)(yuan)將(jiang)了解到：在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)眼中，我們的(de)“建(jian)議”相當(dang)于(yu)(yu)“承諾”。第(di)三(san)，本(ben)(ben)講(jiang)還將(jiang)幫(bang)助學員(yuan)(yuan)了解，所謂(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度(du)管(guan)(guan)理，從(cong)某個角度(du)上看(kan)，就是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望值的(de)管(guan)(guan)理。第(di)四，怎樣在(zai)(zai)我方處于(yu)(yu)不(bu)利的(de)競爭局(ju)(ju)面時（例如處于(yu)(yu)備選者位(wei)置或替補者位(wei)置），通過“重塑愿景法”扭轉被(bei)動局(ju)(ju)面在(zai)(zai)本(ben)(ben)講(jiang)中，老師將(jiang)與(yu)學員(yuan)(yuan)討論這個問題。
【本講重(zhong)點內容】
1、客(ke)戶滿意度與客(ke)戶期望值(zhi)的關系。
2、怎樣在提議中恰(qia)當的建(jian)立“客(ke)戶期望”
3、一個“適當(dang)”的(de)提議(yi)應具備三個要(yao)素。
4、如何(he)根據(ju)客(ke)戶的需求提出“雙贏”建議
5、替補者后來居上(shang)的策略。
5、在哪些情況下(xia)不(bu)應當“提議”
6、如何禮貌的(de)說“不”
【授課(ke)輔助工(gong)具】
視頻(pin)案例：創造雙(shuang)贏
視頻(pin)案例(li)：測試(shi)雙贏
視頻(pin)案例：有關示范說明會的(de)提議
視頻案例：不聆聽的副總裁
視頻案例：售后服(fu)務中跨部門合作的沖突
第五講 關(guan)鍵時刻行(xing)為模式3：行(xing)動
【培訓收益】
本講帶給學員(yuan)三個收益：第一，學員(yuan)將掌握落實“承(cheng)諾(nuo)”的技(ji)巧。第二，在為客(ke)戶提供售中服務(wu)時“怎(zen)樣發現客(ke)戶的新需(xu)求” 第三，怎(zen)樣處理客(ke)戶異(yi)議(yi)
【本(ben)講重點(dian)內容】
1、怎(zen)樣理解“行動(dong)”
2、為客戶著想的行動策略。
3、5C 行動原則(ze)
4、客戶(hu)異議的處理
【授課輔(fu)助工(gong)具】
視頻案例：于事無補的(de)服(fu)務熱線
視(shi)頻分析(xi)：沒有及時處理(li)客戶投訴引發的災難(nan)
第六講 關鍵時刻行(xing)為模式4：確認
【培訓(xun)收(shou)益】
首先，學員(yuan)將掌握(wo)“確(que)(que)認”的兩個目的。其次(ci)，學員(yuan)將掌握(wo)“確(que)(que)認”有效問法；最后(hou)，本(ben)講將幫助學員(yuan)建立這樣的信念(nian)：所謂“確(que)(que)認”環節，其實(shi)，就是對(dui)于客戶新(xin)需求的“探(tan)索”過程。
【本講重點(dian)內容】
1、怎樣幫助客戶回憶起他所得(de)到的……
2、評估是否(fou)滿足客戶期(qi)望的方法；
3、小結：顧問式銷售與傳統銷售的(de)區別；
4、小結：顧問(wen)式服(fu)務與傳統服(fu)務的區(qu)別；
5、售中“確認”的方法；
6、售(shou)后(hou)“確認”的方(fang)法(fa)。
【授課輔助工具】
視頻案(an)例(li)：有幫助(zhu)的800熱線
視頻分(fen)析：“確認”技巧的運(yun)用
視頻分析(xi)：誰扼(e)殺了合約
關鍵時刻 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235165.html
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- 吳冬梅
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